ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПОНЯТИЙ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ

Туристская услуга – совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристкой услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: 1) неосязательность; 2) неразрывность производства и потребления; 3) изменчивость; 4) неспособность к хранению.

Качество определяет совокупность характеристик услуги, позволяющих удовлетворять установленные и планируемые потребности.

В услугах выделяют два направления регулирования качества:

материальное, или объективное, и соответствующие ему количественные характеристики, т.е. показатели или параметры качества, измеряемые и выраженные числом и размерностью, имеющие стандартные методы определения (расчетов, анализа, измерений и т.п.);

нематериальное, или субъективное, и соответствующие ему качественные (неизмеряемые) характеристики, зависимые от субъективного восприятия потребителя, оцениваемые экспертами органолептически.

Понятие «менеджмент качества» устанавливается в стандарте ГОСТ р/ИСО 9000 – 2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» и включает процессы планирования, управления, обеспечения, улучшения, целеполагания и руководством качеством .

Термины и определения понятий в области управления качеством в сфере услуг приведены в государственном стандарте Российской Федерации

«Услуги населению. термины и определения. ГОСТ Р 50646-94». Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению». Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 34.

К общим понятиям относятся:

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

В свою очередь, материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Сфера обслуживания населения – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

При этом под обслуживанием понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

В свою очередь, предоставление услуги — деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

Технологический процесс исполнения услуги — основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

Заказ на услугу — договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Время обслуживания – период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.

Правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

Отдельно следует рассмотреть и привести характеристику понятий в области стандартизации работ

Объект стандартизации – услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

Группа однородных услуг — совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и / или функциональным назначением.

Стандарт на услугу – стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

Технический документ на услугу – документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги. К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

Технологический регламент на услугу – документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

Техническое описание на услугу – документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом – моделью.

Перейдем к характеристике понятия в области сертификации услуг .

Система сертификации услуг –система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

Система сертификации группы однородных услуг — система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

Орган по сертификации услуг – орган, проводящий сертификацию услуг.

Аккредитация органа по сертификации услуг — процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

Сертификация услуг — деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

Объект сертификации в сфере услуг — услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

Сертифицируемая услуга – услуга, предусмотренная к сертификации.

Сертифицированная услуга — услуга, прошедшая сертификацию.

Знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

Понятия в области управления качеством услуг

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Уровень качества услуги (обслуживания) — относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества услуги (обслуживания) – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Таким образом, в работе рассмотрены основные термины и управления в области управления качеством в сфере услуг, которые закреплены в ГОСТе Р 50646-94 «Услуги населению. термины и определения», разработанном Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению».

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя. Из этого определения вытекает три признака услуги, отличающих ее от продукции:   непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя;  совмещение функций производства и реализации;    оказание услуги конкретному потребителю.

Ежегодный прирост международной торговли услугами опережает рост торговли товарами. По данным ЮНЕСКО 67% трудоспособного населения планеты занято в сфере услуг.

Качество услуг – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека. Показатели качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. Классификация показателей качества услуг: показатели функционального назначения;   показатели социального назначения;  эргономические показатели;      эстетические показатели;   показатели безопасности;   экологические показатели;   патентно – правовые показатели;  показатели стандартизованности.

Контроль качества услуги – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями. Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. В системе качества выделяются три направления:   обеспечение качества;  улучшение качества;    управление качеством.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

  1. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. термины и определения»
  2. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
  3. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А.В. Ракова. М., 2006.

 

 


 

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
Statistical data collected by Statpress SEOlution (blogcraft).
->