Теоретические аспекты обслуживания авиапассажиров

Актуальность темы работы определяется тем, что авиационный транспорт в настоящее время является наиболее быстрым и безопасным способом передвижения на значительные пространства, особенно, в межконтинентальных передвижениях. Существует множество факторов, влияющих на выбор воздушного авиаперевозчика: рекомендации знакомых, друзей, положительный прошлый опыт, репутация авиакомпании, тип самолета, график полета и т.д. Все эти и другие факторы зависят, прежде всего, от качества обслуживания как в аэропорту, так и на борту. Первое впечатление от полета остается в памяти пассажира надолго, и у компании вряд ли будет шанс его изменить. Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Авторитет должен помочь победить конкурентов авиакомпании и быть настолько убедительным, чтобы у пассажира не возникало сомнения, пользоваться ли услугой данной компании или нет. Отличительная черта авиакомпании — это качество обслуживания авиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху или поражению.

Объект работы – технология обслуживания авиапассажиров.

Предмет работы – отношения, возникающие в процессе обслуживания авиапассажиров современными авиационными предприятиями.

Цель работы – выявить особенности технологии обслуживания авиапассажиров на современных авиапредприятиях.

Задачи работы:

– рассмотреть теоретические аспекты обслуживания авиапассажиров;

– охарактеризовать технологии услуги воздушной перевозки пассажиров;

– провести анализ технологии обслуживания авиапассажиров на примере самой крупнейший авиакомпании России – ОАО «Аэрофлот».

Методологической базой работы является применение системно-аналитического, структурно-логического, диалектического методов исследования.

Теоретической базой работы являются работы таких авторов, как Азар В.И. «Транспорт и туризм» [2], Биржаков М.Б. «Индустрия туризма: перевозки» [3], Гуляев В.Г. «Организация туристских перевозок» [5], Котанс А.Я. «Технология социально-культурного сервиса и туризма» [9], Кусков А.С. «Транспортное обеспечение в туризме» [10], Маринин М.М. «Туристские формальности и безопасность в туризме» [11], Осипова О.Я. «Транспортное обслуживание туристов» [12], Сенин В.С. «Международная организация туризма» [13] и др.

 

1.1 Комплексные услуги перевозки

 

При воздушных перевозках выделяются несколько видов обслуживания.

Основной вид транспортной услуги – чисто воздушная перевозка плюс услуги, связанные с перелетом Flight Only Arrangement. Этими услугами пользуются туристы-индивидуалы, туристские группы и иные категории путешествующих [13, c. 177].

Основные понятия приводятся в Воздушном кодексе РФ, которые рассматриваются далее.

Согласно ч. 1 ст. 32 ВК РФ [1] воздушное судно — летательный аппарат, поддерживаемый в атмосфере за счет взаимодействия с воздухом, отличного от взаимодействия с воздухом, отраженным от поверхности земли или воды.

В ст. 40 ВК РФ [1] приводятся основные понятия аэродрома и аэропорта.

Аэродром — участок земли или акватория с расположенными на нем зданиями, сооружениями и оборудованием, предназначенный для взлета, посадки, руления и стоянки воздушных судов.

Аэропорт — комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимые оборудование, авиационный персонал и других работников [1]

Международный аэропорт — аэропорт, который открыт для приема и отправки воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки, и в котором осуществляется пограничный и таможенный контроль, а в случаях, установленных международными договорами Российской Федерации и федеральными законами, и иные виды контроля [1]/

Международный полет воздушного судна, согласно ст. 79 ВК РФ [1], полет воздушного судна в воздушном пространстве более чем одного государства.

Согласно ст. 103 ВК РФ [1] по договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также этот багаж доставить в пункт назначения и выдать пассажиру или управомоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок. Пассажир воздушного судна обязуется оплатить воздушную перевозку, а при наличии у него багажа сверх установленной перевозчиком нормы бесплатного провоза багажа и провоз этого багажа.

Как указано, в ст. 105 ВК РФ [1] к перевозочным документам относятся билет, багажная квитанция, грузовая накладная, почтовая накладная, иные документы, используемые при оказании услуг по воздушной перевозке пассажиров, багажа, груза, почты и предусмотренные нормативными правовыми актами федерального органа исполнительной власти, уполномоченного в области транспорта.

Воздушная перевозка представляет собой транспортировку пассажиров и багажа, выполняемую авиационными предприятиями на воздушных судах за установленную плату, а также наземными транспортными средствами перевозчика [13, c. 177].

Внутренняя воздушная перевозка –– воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одного государства [10, с. 44].

Международная воздушная перевозка –– воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены: соответственно на территории двух государств; на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства [10, с. 44].

Регулирование перевозок воздушным транспортом осуществляется в соответствии с международным законодательством (если перевозка носит международный характер) или с национальным законодательством (если перевозка носит внутренний характер). Основными документами, регулирующими международные воздушные перевозки, являются международные глобальные и двусторонние конвенции [10, с. 44].

Воздушная перевозка осуществляется на основе заключения договора перевозки пассажира, груза или почты с перевозчиком.

Перевозчик — это эксплуатант, который имеет лицензию на осуществление воздушной перевозки пассажиров, багажа или почты.

По договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также доставить этот багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиками правилами воздушных перевозок [10, с. 44].

Пассажир воздушного судна обязан оплатить воздушную перевозку, а при наличии у него багажа сверхустановленной перевозчиком нормы бесплатного провоза багажа — и провоз этого багажа. Каждый договор воздушной перевозки и его условия удостоверяются перевозочными документами, которые выдаются перевозчиком либо его агентами. К перевозочным документам относятся:

– пассажирский билет (Passenger Ticket) — при перевозке пассажира. Он представляет собой документ, удостоверяющий заключение договора воздушной перевозки пассажира и багажа и включающий багажную квитанцию;

– багажная квитанция (Baggage Check) — часть билета, на которой обозначено число мест и масса сданного багажа и которая выдается перевозчиком как расписка за багаж, сданный пассажиром;

– квитанция платного багажа (Excess Baggage Ticket) — документ, подтверждающий оплату провоза багажа сверх нормы бесплатного провоза или предметов, провоз которых подлежит обязательной оплате, а также оплату сборов за объявленную ценность багажа;

– авиагрузовая накладная (Air Waybill) — документ, подтверждающий контракт между грузоотправителем и перевозчиком на перевозку груза по маршрутам перевозчика. Она оформляется грузоотправителем или его доверенным лицом [10, с. 45].

Выполнение условий договора на перевозку является обязательным независимо от того, регулярная это перевозка или чартерная. Следует; имеется в виду, что заключение договора на перевозку пассажира подразумевает правила. Время отправления, указанное в расписании и билете, не является обязательным условием договора и перевозчиком не гарантируется. В целях обеспечения безопасности полета рейс может быть отменен, перенесен или задержан. Причиной этих изменений могут служить плохие условия погоды в аэропортах вылета, прилета или остановочных пунктах, стихийные бедствия, нарушение состояния взлетно-посадочной полосы и т. п. [13, c. 177].

Но воздушная перевозка довольно специфична. Аэропорты требуют большого пространства, сложны в организации, генерируют шум при полетах авиалайнеров и поэтому располагаются либо на окраинных городов, либо в некотором отдалении от них. Некоторые аэропорты выполняют функции gateway для континентов и стран, а дальнейшее перемещение наземное или водное в дестинацию или место назначения пассажиры осуществляют другими перевозчиками (водным транспортом, железной дорогой или автомобильным). В целях расширения услуг и удобства путешествующих клиентов воздушные перевозчики консолидируются с наземными и морскими (речными) и предлагают клиентам комбинированные виды перевозки. Если в путешествии имеется несколько увязанных этапов перевозки, то выгодно предоставить эти услуги в пакете. Для того необходима соглашение между различными перевозчиками и туристскими фирмами, Иногда крупная авиакомпания создает дочерние транспортные и туристские фирмы [13, c. 177].

Fly & drive — комплексная услуга, пользующаяся популярностью у бизнесменов. В пакет услуг перевозки, кроме собственно перелета включена аренда автомашины. По прибытию авиарейса в аэропорт назначения — пассажира ожидает автомашина, взятая им в аренду. Агент компании rent a car встречает пассажира и передает ему ключи от автомашины. Это существенно сокращает время путешествия, что важно для деловых людей. По завершению срока аренды машина может быть сдана в это же агентство проката или в другом городе[10, с. 46].

Аналогично в пакет услуг может входить перевозка по железной дороге fly & rail или морская перевозка fly & sea. Последнее — чаще всего круиз, в состав которого входит перелет до порта, из которого отходит круизное судно, и обратно из порта, где заканчивается круиз. Нередко в пакет услуг включается размещение и другое туристское обслуживание [13, c. 177].

Таким образом, можно говорит об особенности воздушных перевозок авиапассажиров, что оказывает свое специфические особенности на осуществление комплексных услуг по перевозке пассажиров.

 

1.2 Технология услуги воздушной перевозки пассажиров

 

В состав услуг перевозки входят услуги наземных служб при подготовке к рейсу: регистрация пассажиров и багажа, ожидание рейса, сопровождение к авиалайнеру, охрана, а также и главная услуга — собственно воздушная перевозка или полет. По завершению полета следует высадка пассажиров и не менее нервная операция, чем сам полет — получение багажа, и трансфер в дестинацию. Фактическая продолжительность путешествия elapsed travel time, включая перелет и пересадки с рейса на рейс, если таковые были [12, с. 235].

Чистое летное время без учета времени наземных операций elapsed flying time.

Услуги на борту в салоне самолета в полете включают номинальные, включенные в стоимость авиабилета и дополнительные.

Классность салонов. Салон многоместного самолета делится на отсеки соответственно классу обслуживания. Класс обслуживания пассажиров сlass of service. На международных авиалиниях различные крупные компании вводят свои правила и обычаи, однако имеется некоторая общность:

Concorde service

– F – first class;

– P – first class;

– C – club class, super shuttle, business class;

– J – club class, business class;

– M – Word Traveler (Economy)/Euro Traveler (Economy) [12, с. 235].

В салонах высокого класса повышенный уровень обслуживания, питания, включая спиртные напитки, радио и технические устройства, кресла установлены несколько еж нее. Устанавливается особый режим сопровождения багажа. Более высокое наземное обслуживание, специальные залы ожидания с буфетом, отдельная стойка таможни, регистрации билетов, проход на посадку и получение багажа и выход. Аналогично обслуживанию — официальные делегации или пассажиры класса VIP. Сообразно уровню услуг устанавливается и цена билета [12, с. 335].

Дополнительно используются коды:

– G — бронь, которую необходимо выкупить до определенного срока, Conditional Reservation;

– U — челночный рейс на короткое расстояние с гарантированным местом Shuttle Services;

– E — челночный рейс на короткое расстояние с неподтвержденным местом (номер места подтверждается при регистрации) [12, с. 235].

Регистрация и проверка перед посадкой. Перед посадкой в самолет в аэропорту производится тщательная регистрация пассажиров и багажа chick-in. Эта процедура регулируется международными правилами и нормами. Доступ на воздушное судно разрешается только зарегистрированным пассажирам, что диктуется жесткими нормами и требованиями обеспечения безопасности полетов. Время регистрации chick-in time употребляется для обозначения времени начала регистрации пассажиров на обозначенный рейс [13, c. 177].

До или после регистрации производится таможенный контроль, проверка ручной клади и личных вещей, и затем, для международных рейсов, пограничный контроль (проверка паспортов и виз). Эти процедуры в целом иногда занимают весьма значительное время. Для пассажиров класса V.I.Р. имеется специальный зал ожидания и особый пропускной пункт таможенного и пограничного контроля. Если предусмотрено протоколом или оплачено, а самолет стоит на стояночной площадке вдалеке от терминала, то к трапу самолета подается роскошный лимузин [12, с. 236].

Авиакомпании, особенно на коротких и местных линиях, стремятся уменьшить время регистрации и ожидания посадки на рейс. Многие авиакомпании, особенно для стыковочных рейсов и клубных классов обслуживания, стремятся сократить это время. В расписаниях и авиабилетах специально указывается минимальное время регистрации minimum chick-in time. Пассажиры с ручным багажом, следующие только первым и бизнес-классом, выделяются особо и могут воспользоваться регистрацией chick-in hand baggage only по телефону и прибыть за 20 минут, а на местных линиях за 10 минут до отправления рейса [10, с. 58].

Сопровождение. Пассажирский самолет обслуживают летный состав и бортпроводники авиакомпании. Все члены экипажа судна или воздушного лайнера crew постоянно находятся в передвижении и, как путешественники или временные посетители дестинации, с точки зрения туризма, относятся к категории экскурсанта (резиденты) или категории туриста (нерезиденты). Персонал, обслуживающий туристов на борту авиалайнера, – flight attendant. Обычно это стюардессы stewardess — женщины, стюарды steward — мужчины. На борту аэробусов иногда одновременно работает до 20 человек и более обслуживающего персонала. Иногда в составе сопровождения следуют сотрудники службы безопасности [12, с. 235].

В обязанность бортперсонала входит: организация быстрой рассадки пассажиров в салоне в начале рейса, создание пассажирам должного комфорта, соответствующего классности обслуживания, обеспечение информацией, в том числе ознакомление с правилами пользования спасательными средствами и кислородными приборами, проверка использования привязных ремней, разноска газет и журналов, раздача (а на длительных рейсах и подогрев) питания и напитков, уборка использованных приборов, уход за пассажирами и оказание первой при плохом самочувствии, выдача одеял и подушек на ночных рейсах, организация выхода пассажиров по завершении полета. Важной обязанностью оказание экстренной помощи при срочной эвакуации. От слаженной работы стюардесс зависит настроение пассажиров и успешное преодоление естественных удобств и трудностей длительного полета. Руководство авиакомпаний уделяет большое внимание подбору, обучению и переподготовке бортперсонала. Разрабатываются программы тестирований и отбора претендентов, интенсивного визуального обучения, психологической подготовки. На международных рейсах бортпроводники подбираются со знанием иностранного языка адекватно региону полетов [10, с. 60].

Инструктаж и информация, издания. Перед началом полета бортпроводники обязаны дать краткую информацию пассажирам (на доступных языках) о полете, его продолжительности и условиях, маршруте следования, возможности или запрете курения, расположения туалетов, распорядка питания, правил пользования спасательными жилетами и по экстренной эвакуации, погодных условиях в пункте назначения [12, с. 235].

В полете каждому пассажиру предлагаются свежие периодические издания, газеты), красочные иллюстрированные бортовые журналы, издаваемые авиакомпанией. Чтобы скоротать время в полете, пассажиры два-три раза просматривают или даже прочитают бортовой журнал. По этой причине насытить его рекламой (часто дорогостоящей) для издательств проблемы не составляет [13, c. 178].

Питание. Служба организации питания на борту авиалайнера Food Service. Буфетчик работник службы питания Food Service Assistant.

На коротких рейсах, где по существу полет состоит из взлета и посадки, пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные, соки, минеральную в чай и кофе. Посасывание и глотательные движения позволяют снять пассажирам неприятное ощущение в ушах при наборе высоты и снижении. Если время полета превышает три часа, то всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное питание. Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности рейса и класса обслуживания. Для первого, клубного и бизнес-класса обслуживания полагается улучшенный (иногда изысканный) ассортимент питания и напитков, индивидуальные металлические столовые приборы. На рейсах, которые длятся более 3 часов, обязательно подается питание не менее чем из трех-четырех перемен, чай или кофе, минеральная вода [12, с. 135].

На дальнемагистральных и трансконтинентальных рейсах каждые 4 часа подается горячее питание. Крупные авиакомпании разрабатывают свои собственные особенные программы питания пассажиров. Если горячих питания два и более, каждое последующее отличается от предыдущего по составу блюд и продуктов [10, с. 62].

Особое внимание уделяется составу пищи и ее качеству. Она должна быть достаточно калорийна, не слишком объемна, хорошо дробима на мелкие кусочки, преимущественно без костей, одинаково приемлема всем пассажирам и удовлетворять самым разным вкусам и привычкам питания. В общем случае на все самолеты подается пища одинаковая, однако, если таковое заказано, будет подано специальное питание. Пища готовится оперативно в аэропорту в специальных цехах, там же упаковывается в компакт-пакеты и затем централизовано подается на все авиалайнеры, готовящиеся к рейсу. Состав питания (хлеб, булка, салат, мясо или рыба с гарниром, соль, горчица или острая приправа, соус пакетированный, сыр и/или колбаса, масло, печенье или пирожное, сахар, сухие сливки, джем, чай или кофе). При подготовке рациона питания учитывается, что на вкусовые качества влияет высота, полета и пониженное давление [5, с. 174].

На продолжительных рейсах подается второе, а иногда и третье питание, по составу пищи несколько отличное от первого.

Примерное меню бортового питания:

– закуска: рыба холодного копчения (лосось), соус, горчица, хлеб (булочка), сливочное масло;

– основное, блюдо: макароны с грибами, кура или индейка (грудка), зелень, лимон;

– десерт; сыр деликатесный или пикантный, апельсин, печенье или пирожное;

– кофе, чай, выбор соков, пива, крепких напитков [13, c. 178].

Дополнительно: соль, сахар (или заменитель), перец, салфетки, пластиковая ложка, вилка, нож, зубочистка. Заметим, что обязанность предоставления питания пассажирам возникает при вынужденной задержке рейса более чем на 4 часа [13, c. 178].

На международных рейсах в полете бортперсонал предлагает пассажирам парфюм, спиртные напитки, табачные изделия, шоколад, наборы конфет, мелки предметы туристского ассортимента, например фен. Формально это филиал магазина duty free на борту. Туристы охотно покупают товары, особенно спиртное на обратном пути, если настроение после туристской поездки хорошее, а местные торговцы не сумели вынуть все деньги, имеющиеся у туриста [5, с. 174].

Радио, телевидение. Классные салоны самолетов радиофицированы и оборудованы телевидением. На каждые пять рядов кресел есть небольшой припотолочный телевизор, в процессе рейса пассажиры могут посмотреть кинофильмы, показывается карта с маршрутом полета и указанием точного местонахождения самолета по пути следования, В салонах первого и бизнес-класса телевизоры положены на каждое место с возможностью выбора программ. Сейчас такое же и на каждом кресле в салонах эконом-класс на дальнемагистральных рейсах [5, с. 174].

Связь. В общем случае на борту самолета запрещается пользоваться не штатными радиоприемниками, магнитофонами и телефонными аппаратами, в том числе и сотовой связи, а также компьютерами. На современных лайнерах используется специальная телефонная связь airphone. Телефоны на борту самолетов для пассажиров начали внедряться с 1984 г. В настоящее время средствами двусторонней телефонной связи оснащены более 70% самолетов американских авиалиний. Система позволяет осуществлять телефонный звонок на борт самолета и на землю, посылать факсимильные сообщения и телеграммы. Можно осуществлять связь между самолетами. Основным лидером является компания GTE-Airfone, на услуги которой подписались более 100 тыс. путешественников и бизнесменов только в США. Пока технические возможности ограничивают количество линий для абонентов. Пассажир должен зарегистрировать свое место в системе GTE (оплачивается регистрация и каждое соединение абонента по вызову) [5, с. 174].

Компьютер. Многие деловые люди, часто пребывающие в командировках, используют полетное время для работы. На современных пассажирских самолетах предусматривается бортовая сеть питания для подключения портативного компьютера note-book [13, c. 178].

Бортовые журналы и газеты. В полете в салоне самолета пассажирам предлагаются свежие газеты и журналы на различных языках, учитывающих типовой контингент пассажиров и принадлежность авиакомпании. Это позволяет пассажирам «скоротать» время перелета, получить информацию, развлечься. Все солидные авиакомпании издают свои иллюстрированные бортовые журналы — журналы, которые распространяются преимущественно на борту самолета или в авиакассах и представительствах авиакомпании. Объем журналов до 200 страниц, дорогая полиграфия, отличные иллюстрации. Журналы бесплатные, пассажир может взять с их собой по завершению полета. Эти журналы прочитываются пассажирами за время полета два-три раза от корки до корки. А поэтому информационное пространство широко используется для рекламы собственно компании, ее услуг, а также товаров, например аэропортовых магазинов duty free [5, с. 174].

Туалет. На борту самолета устроены туалеты для пассажиров и экипажа. Обычно в салоне для пассажиров имеется световое табло, сигнализирующее, занят туалет или свободен. В туалетах категорически запрещается курение.

Курение. Значительная часть авиакомпаний на рейсах любой продолжительностью курить в салонах запрещает. Категорически запрещается курить в туалетах. Если курить разрешено, то только в определенном салоне самолета.

Одеяла. На длительных ночных рейсах пассажиры могут отклонить спинки кресел и спать. Для удобства желающим выдают легкие пледы. Одеяла хранятся в багажных отделениях на потолке над креслами салона. Бортовой комплект предусматривает наличие одеял по количеству мест в салоне [13, c. 178].

Разминка. Полет обычно продолжается несколько часов. Сидеть в кресле утомительно, тело затекает, у некоторых пассажиров в таком состоянии создается дискомфорт. Несколько раз за полет пассажиру необходимо размять мышцы и самочувствие улучшается. Однако хождение пассажиров по салону самолета в процессе полета ограничено в силу стесненности пространства. Fly & Smile — специальный комплекс упражнений package of exercises для пассажиров авиалайнеров на длительных перелетах, позволяющий избежать утомляемости, затекания конечностей и дискомфорта [5, с. 174].

Экстремальные условия. Для пассажирских перевозок создаются максимальные условия безопасности полетов. Прежде всего, не все люди нормально переносят полет. Некоторые пассажиры, особенно при взлете и посадке или тряске самолета в воздушных турбулентных потоках, испытывают тошноту, головокружение. Для них выдаю специальные гигиенические пакеты. При недостаточности кислорода имеются индивидуальные кислородные аппараты. Пассажирам, которые боятся высоты, не рекомендуется сидеть в креслах у окна. Не допускается массовое хождение пассажиров по салону, курение разрешается только в отведенных местах или воспрещается. Любая паника в полете недопустима. На борту пассажирского воздушного судна не предусматривается парашютов [5, с. 174].

При технических неисправностях, не позволяющих продолжать полет, или экстремальных обстоятельствах, производится аварийная посадка авиалайнера на землю или на воду emergency landing. Следует отметить, что далеко не все конструкции самолетов допускают таковое вне подготовленных аэродромов и ровных площадок. Посадка суперлайнера на автомобильное шоссе — домысел кинорежиссеров. Однако приводнение как вариант аварийной посадки на мелководье возможен. Однажды авиалайнер при аварии шасси совершил приводнение на реке Нева близ Ленинграда, пассажиры не пострадали [5, с. 174].

Таким образом, технология услуги воздушной перевозки пассажиров включает целый состав отдельных услуг наземных служб при подготовке к рейсу, собственно воздушная перевозка, услуги по завершению полета. услуги на борту воздушного судна в полете включает как номинальные, включаемые в стоимость авиабилета, так и дополнительные, определяются классностью приобретаемого билета.

 

1.3 Услуги наземных служб

 

Разнообразные услуги наземных служб предоставляются в аэропорту в связи осуществлением полета на стадии подготовки или его завершения. Аэропорт обычно удален от городского или туристского центра или курорта. Для улучшения и оперативности обслуживания организуется городской (центральный) аэровокзал city terminal, где продаются билеты на авиарейсы, организуется централизованная отправка пассажиров и багажа в аэропорт [7, с. 89].

От аэровокзала в аэропорт, обычно удаленный от города на 15 – 50 км, следуют специальные автобусные экспресс-рейсы из города в аэропорт и обратно. Обычно аэровокзал расположен недалеко от центра города. Наземные услуги предоставляются специальными подразделениями, часто самостоятельными, действующими на условиях агентства. Это трансагентства и билетные кассы, организации, предоставляющие трансфер, услуги всех служб на аэровокзалах: ожидание, регистрация пассажиров и их багажа, совершение формальностей, посадка в самолет, организации высадки пассажиров, прохождения аэродромных формальностей, залы для ожидания и встреч прибывающих пассажиров и другие, включая магазины, стоянки для автомашин. Отметим, что анализ доходности аэропортов показывает, что наибольший доход они получают от эксплуатации стоянок автомашин и аренды для торговых площадей магазинов и ресторанов, а вовсе не от обслуживания воздушных судов [7, с. 89].

Пассажирам могут предоставляться услуги, выходящие за рамки услуг собственно воздушной перевозки. Авиакомпании содержат в своем составе туристские агентства, осуществляющие предоставление различных и полнообъемных туристских услуг пассажирам и туристам [13, c. 180].

Наземное обслуживание туристов (трансфер, размещение, питание, экскурсии) — ground arrangements (амер.). Вместе с авиабилетом пассажир может приобрести и специальный ваучер на наземное обслуживание (трансфер, размещение, питание, экскурсии, прокат автомобиля) Ground Service Voucher. При покупке у авиакомпании тура all-inclusive (все включено и оплачено), кроме авиабилета, на наземную часть обслуживания туристу выдается дополнительный ваучер (или несколько ваучеров), по которому в дестинации он получит заказанное туристское обслуживание. Обычно такое обслуживание предоставляется в отелях, прокатных фирмах и др., которые принадлежат авиакомпании полностью или частично или являются ее партнером [7, с. 89].

По совершению посадки на взлетно-посадочную полосу (ВПП), авиалайнер немедленно освобождает ее для следующего самолета и в сопровождении автомашины лидера следует в наземном режиме по специально выделенным дорожкам (вне ВПП) к месту стоянки или терминалу аэровокзала для высадки и посадки пассажиров apron. Однако самолет более приспособлен летать, чем кататься по земле, поэтому на аэродромах организована специальная служба, которая посредством мощных тягачей осуществляет транспортировку авиалайнеров к стояночным площадкам, в том числе доставку, либо самолета к терминалу аэровокзала, либо пассажиров автобусами большой вместимости к авиалайнеру [7, с. 89].

Для удобства посадки-высадки устраиваются трапы или сходни для пассажиров alleyway, passageway, companionway, corridor. Некоторые самолеты в силу конструкции корпуса требуют достаточно высоких трапов. Имел место случай, когда самолет с советским лидером прибыл в США и на аэродроме не нашлось трапа должной высоты. Правительственная делегация более двух часов вынужденно сидела в самолете, а встречающие в полном составе томились на аэровокзале, пока в аэродромных мастерских нарастили трап, после чего состоялась торжественная встреча на высшем уровне с надлежащим церемониалом [7, с. 89].

Организация посадки на борт транспортного средства boarding priority. Приоритет имеют женщины с детьми и инвалиды, пассажиры более высокого класса. Однако пассажиры первого класса могут быть посажены в самолет в последнюю очередь, чтобы сократить время ожидания взлета [13, c. 170].

Таким образом, услуги наземных служб авиапассажирам включают целую систему разнообразных услуг наземных служб, которые предоставляются в аэропорту в связи с осуществлением полета на стадии подготовки или его завершения. Наибольший доход они получают от эксплуатации стоянок автомашин и аренды для торговых площадей магазинов и ресторанов, а вовсе не от обслуживания воздушных судов. Пассажирам могут предоставляться услуги, выходящие за рамки услуг собственно воздушной перевозки. Авиакомпании содержат в своем составе туристские агентства, осуществляющие предоставление различных и полнообъемных туристских услуг пассажирам и туристам.

 

1.4 Нормативно-правовое регулирование авиаперевозок

 

Основными документами, регулирующими международные воздушные перевозки, являются международные глобальные и двусторонние конвенции.
Двусторонние соглашения заключаются, как правило, между двумя государствами, чье сотрудничество определено рамками других договоров (рамками СНГ, ЕС и т.д.) [13, c. 180].

В международных соглашениях широкого значения участвует большой круг государств, которые разрабатывают международные нормы и правила, регулирующие полеты, а также принципы организации воздушных перевозок над территориями этих государств.

Одним из первых правовых документов в области международной гражданской авиации явилась Варшавская «Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок», принятая в 1929 г. В этом нормативном акте даны:

– определение международной воздушной перевозки;

– порядок осуществления перевозок пассажиров и багажа авиаперевозчиками по воздушному пространству;

– основные перевозочные документы, подтверждающие договор на перевозку;

–  порядок ответственности перевозчика;

–   порядок присоединения государств к участию в настоящей конвенции [7, с. 56].

Впоследствии Варшавская конвенция нашла развитие в дополнениях и изменениях, внесенных Гаагским протоколом 1955 г., Гватемальским протоколом 1971 г. и Монреальским протоколом 1975 г.

Важным пунктом Варшавской конвенции является пункт об ответственности перевозчика за смерть или нанесение ущерба здоровью пассажира и за утрату и повреждение багажа. Согласно этому документу, ответственность перевозчика за жизнь и здоровье пассажиров на международных рейсах в большинстве случаев ограничивается суммой 10 000 $ США [13, c. 170].

Ответственность за утрату и повреждение багажа для большинства международных перевозок (включая внутренние отрезки международной перевозки) ограничивается суммой 20 $ США за килограмм зарегистрированного багажа и 400 $ США за незарегистрированный багаж в отношении каждого пассажира [7, с. 56].

4 ноября 2003 г. вступила в силу Монреальская конвенция, (заключенная под эгидой ICAO в 1999 г.), которая отменила лимиты, установленные Варшавской конвенцией по выплатам пострадавшим в авиакатастрофе и их родственникам. Более того, эта конвенция ввела двухуровневую систему ответственности. На первом уровне, сразу же после наступления страхового случая, авиакомпания (или ее страховщик) должна выплатить около 135 000 $ США каждому пострадавшему  даже если вина перевозчика не доказана. Если же авиакомпания будет признана виновной в происшествии, наступит второй уровень ответственности, при котором сумма выплат ущерба вообще не ограничивается. Увеличена также ответственность перевозчика за багаж пассажиров [7, с. 56].

Другим важным документом международного воздушного права в области регулярного воздушного сообщения является Чикагская «Конвенция о международной гражданской авиации» 1944 г. Чикагской конвенцией был заложен ряд принципов осуществления полетов в мировом воздушном пространстве, согласно которым каждое договаривающееся государство предоставляет другим договаривающимся государствам следующие права:

– пролетать над его территорией без посадки;

– приземляться с некоммерческими целями (для заправки, смены экипажа, технических целей и др.);

– выгружать пассажиров, почту и груз, взятые на борт на территории государства, национальную принадлежность которого имеет воздушное судно;

– брать на борт пассажиров, почту и груз с местом назначения на территории государства, национальную принадлежность которого имеет воздушное судно;

– брать на борт пассажиров, почту и груз с местом назначения на территории любого другого договаривающегося государства и право выгружать пассажиров, почту и груз, прибывшие с любой такой территории [10, с. 61].

Позднее эти принципы были расширены правом осуществлять перевозки пассажиров, почты и грузов между партнером по Соглашению и третьей стороной в обоих направлениях через свою территорию или по воздушной линии, не проходящей над территорией своей страны, а также правом осуществлять перевозки пассажиров и грузов по внутренним линиям другой страны-участницы Соглашения [13, c. 170].

Среди правовых документов, регламентирующих международное воздушное сообщение, важное значение имеют также «Соглашение о международном воздушном транспорте» (Чикаго, 1944 г.); «Соглашение о транзите по международным воздушным линиям» (Чикаго, 1944 г.); Римская «Конвенция о возмещении вреда, причиненного иностранными воздушными судами третьим лицам на поверхности» (Рим, 1952 г.); Токийская «Конвенция о правонарушениях и некоторых других действиях, совершенных на борту воздушного судна» (Токио, 1963 г.) и др. [10, с. 61].

Для регулирования деятельности в мировом воздушном пространстве были созданы несколько международных организаций, целью которых стала разработка основных стратегических направлений в развитии международного авиационного сообщения. К наиболее значимым организациям относятся Международная организация гражданской авиации ICAO (International Civil Aviation Organization) и Международная ассоциация воздушного транспорта IATA (International Air Transport Association) [10, с. 61].

ICAO была образована в 1944 г. в Чикаго как межправительственная организация, членами которой в настоящее время являются 187 стран мира. Россия как правопреемница СССР, вступившего в ICAO в 1979 г., также является членом этого объединения. В круг основных вопросов, рассматриваемых ICAO, входят:

– разработка унифицированных правил навигационных систем для самолетов;

– координация деятельности летных служб, безопасность воздушного пространства, в том числе выдача лицензий на регулярные перевозки;

– техническая помощь странам-участникам организации и т.п. [10, с. 61].

Кроме международных структур, регулирующих деятельность воздушного транспорта, существует ряд региональных межправительственных организаций, занимающихся вопросами развития гражданской авиации. К их числу относятся:

1. Европейская конференция гражданской авиации и Европейская организация по безопасности аэронавигации  Евроконтроль.

2. Африканская комиссия гражданской авиации, объединяющая 32 государства Африки.

3.  Совет гражданской авиации арабских государств, объединяющий 20 стран этого региона.

4. Латиноамериканская комиссия гражданской авиации, в состав которой входят 19 стран Южной и Центральной Америки, а также Карибского бассейна [4, с. 101].

Целью всех этих объединений является решение задач, связанных с повышением безопасности полетов в своих регионах, с координацией авиационной деятельности соответствующих государств, совершенствованием системы контроля воздушной навигации в регионах. Так, например, осенью 2001 г. Европейская организация по безопасности аэронавигации сообщила о своей новой программе «Воздушное пространство свободных маршрутов», которую она планирует ввести в действие в недалеком будущем. Смысл этой программы состоит в том, что в небе над Западной Европой не будет воздушных коридоров и что самолеты авиакомпаний, попав в зону «открытого неба», смогут двигаться к аэропорту назначения не по строго определенному маршруту (как это принято сейчас), а по кратчайшему. По расчетам специалистов, это значительно повысит интенсивность использования воздушного пространства, сэкономит авиаперевозчикам около 60 млн евро в год, а также облегчит работу воздушных диспетчеров [4, с. 101].

Регулирование воздушных перевозок во внутреннем сообщении России осуществляется Воздушным кодексом Российской Федерации, принятым Государственной Думой 19 февраля 1997 г. [1].Этот документ направлен не только на обеспечение потребностей граждан и экономики в воздушных перевозках, авиационных работах, но и на обеспечение обороны и безопасности государства, охраны интересов государства, безопасности полетов воздушных судов, авиационной и экологической безопасности.

В Воздушном кодексе РФ в главе «Общие положения» дано определение воздушного пространства; перечислены основные нормативные акты, составляющие воздушное законодательство Российской Федерации; указана деятельность организаций, подлежащая лицензированию в области авиации.

В частности, лицензированию подлежат:

– деятельность по осуществлению и обеспечению воздушных внутренних и международных перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты на коммерческой основе;

– деятельность по обслуживанию воздушного движения;

– авиационные работы для обеспечения потребностей граждан и юридических лиц;

– подготовка специалистов соответствующего уровня согласно перечням должностей авиационного персонала; перечислен круг юридических лиц, подлежащих обязательной сертификации, и круг физических лиц, подлежащих обязательной аттестации, и др. [1].

В главе «Государственное регулирование использования воздушного пространства»  [1] отражены государственные приоритеты в использовании воздушного пространства. 

В главе «Государственное регулирование деятельности в области авиации» [1] приводится классификация авиации, согласно которой она подразделяется на гражданскую, государственную и экспериментальную.

Гражданская авиация, в свою очередь, подразделяется на коммерческую, которая используется для воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты и авиационных работ, осуществляемых за плату, и авиацию общего назначения, которая используется на безвозмездной основе.

Государственная авиация используется для осуществления военной, пограничной, милицейской, таможенной службы и для выполнения мобилизационно-оборонных задач.

Экспериментальная авиация используется для опытно-конструкторских, экспериментальных, научно-исследовательских работ, а также для испытаний авиационной и другой техники. Государственное регулирование деятельности в разных областях авиации осуществляется специально уполномоченными органами соответственно в области гражданской авиации, в области обороны и в области оборонной промышленности. Все эти органы имеют определенную структуру и службы.

Глава «Воздушные суда» [1] посвящена вопросам государственной регистрации и государственному учету воздушных судов; требованиям к летной годности гражданских воздушных судов; охране окружающей среды от воздействия деятельности в области авиации.

Воздушные суда, предназначенные для выполнения полетов, подлежат государственной регистрации. На зарегистрированное в определенном порядке гражданское воздушное судно наносятся государственный и регистрационный опознавательные знаки, изображение Государственного флага Российской Федерации (может наноситься изображение флага субъекта РФ), а также товарные знаки символы, надписи, эмблемы и иные знаки (зарегистрированные в установленном порядке законодательством РФ).

Гражданские воздушные суда допускаются к эксплуатации только при наличии сертификата летной годности.

Здесь же подчеркивается, что каждое гражданское воздушное судно, каждый авиационный двигатель и воздушный винт в процессе серийного производства проходит в установленном порядке испытания и проверки, завершающиеся выдачей гражданскому воздушному судну сертификата летной годности.

В Кодексе [1] дается определение аэродрома и аэропорта (в том числе международного), приводится порядок их государственной регистрации и сертификации.

В главах «Авиационный персонал» и «Экипаж воздушного судна» [1] приводится определение авиационного персонала и экипажа воздушного судна, рассматриваются права командира воздушного судна, действия экипажа в случае бедствия, а также при оказании помощи судам и людям, находящимся в опасности.

К авиационному персоналу относятся лица, которые имеют специальную подготовку и осуществляют деятельность по обеспечению безопасности полетов, по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию воздушных перевозок, авиационных работ, организации и обслуживанию воздушного движения. Все эти лица должны иметь сертификаты и должностные инструкции. В целях защиты прав и интересов граждан, а также в целях обеспечения обороны страны и безопасности государства не допускается проведение забастовок или иное прекращение работы авиационным персоналом, обслуживающим воздушное движение.

Экипаж воздушного судна состоит из летного экипажа (командира и других лиц летного состава) и кабинного экипажа(борт-операторов и бортпроводников). Полет гражданского воздушного судна не разрешается в случае, если состав летного экипажа меньше минимально установленного состава.

Командиром воздушного судна является лицо, имеющее действующий сертификат (свидетельство) пилота (летчика), а также подготовку и опыт, необходимые для самостоятельного управления воздушным судном определенного типа. Командир воздушного судна руководит работой экипажа воздушного судна, отвечает за дисциплину и порядок на воздушном судне, а также принимает необходимые меры по обеспечению безопасности находящихся на борту воздушного судна людей, сохранности воздушного судна и находящегося на нем имущества.

В главе «Авиационные предприятия» [1] определены условия создания авиационного предприятия с целью осуществления за плату воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, почты и(или) выполнения авиационных работ. При этом подчеркивается, что создание на территории Российской Федерации авиапредприятия с участием иностранного капитала допускается при условии, что доля участия последнего не должна превышать 49 % уставного капитала, руководителем авиапредприятия является гражданин Российской Федерации и количество иностранных граждан в руководящем органе предприятия не превышает 1/3 состава этого органа.

Глава «Авиационная безопасность» [1] отражает один из основных принципов организации воздушных перевозок  их безопасность. При этом под авиационной безопасностью понимается состояние защищенности авиации от незаконного вмешательства в деятельность в области авиации.

Глава «Воздушные перевозки» [1] дает определения таким понятиям, как «перевозчик», «воздушная перевозка», «договор о воздушной перевозке», «перевозочные документы», «договор фрахтования воздушного судна», а также рассматривает условия расторжения договора по инициативе перевозчика и пассажиров.

Глава «Ответственность перевозчика, эксплуатанта и грузоотправителя» [1] предусматривает ответственность перевозчика перед пассажиром воздушного судна и грузоотправителем в порядке, установленном законодательством РФ, международными договорами РФ, а также договором воздушной перевозки пассажира, груза или почты.

Перевозчик, пассажир, грузоотправитель и грузополучатель несут ответственность за нарушение таможенных, валютных, санитарных, карантинных и иных правил в соответствии с российским законодательством.
Ответственность перевозчика за вред, причиненный при воздушной перевозке жизни или здоровью пассажира воздушного судна, определяется в соответствии с правилами главы 59 Гражданского Кодекса Российской Федерации, если законом или договором воздушной перевозки пассажира не предусмотрен более высокий размер ответственности перевозчика, а также определяется международными договорами РФ. При этом период воздушной перевозки, как уже отмечалось, включает период с момента выхода пассажира воздушного судна на перрон для посадки на воздушное судно и до момента, когда пассажир воздушного судна под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика покинул аэродром.

Перевозчик обязан страховать и нести ответственность за вред, причиненный жизни и здоровью пассажира воздушного судна или багажу и находящимся при пассажире вещам.

Согласно ст. 133 Воздушного кодекса [1] страховая сумма на каждого пассажира воздушного судна, предусмотренная договором страхования жизни и здоровья пассажира, устанавливается в размере не менее чем тысяча минимальных размеров оплаты труда (МРОТ), установленных федеральным законом на день продажи билетов.

По договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также доставить этот багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или управомоченному на получение багажа лицу (ст. 103 Воздушного кодекса РФ [1]).

Каждый договор воздушной перевозки и его условия удостоверяются перевозочными документами, которые выдаются перевозчиком либо его агентами. К перевозочным документам относятся:

– пассажирский билет (Passenger Ticket)  при перевозке пассажира. Он представляет собой документ, удостоверяющий заключение договора воздушной перевозки пассажира и багажа и включающий багажную квитанцию;

– багажная квитанция (Baggage Check)  часть билета, на которой обозначено число мест и масса сданного багажа и которая выдается перевозчиком как расписка за багаж, сданный пассажиром;

– квитанция платного багажа (Excess Baggage Ticket)  документ, подтверждающий оплату провоза багажа сверх нормы бесплатного провоза или предметов, провоз которых подлежит обязательной оплате, а также оплату сборов за объявленную ценность багажа;

– авиагрузовая накладная (Air Waybill)  документ, подтверждающий контракт между грузоотправителем и перевозчиком на перевозку груза по маршрутам перевозчика. Она оформляется грузоотправителем или его доверенным лицом.

Таким образом, нормативно-правовое регулирование пассажирских авиаперевозок осуществляется как на международным, так и на национальном уровнях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Технология обслуживания авиапассажиров (на примере ОАО «Аэрофлот»)

 

2.1 Общие сведения об авиакомпании

 

ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии» – крупнейшая авиакомпания России и региона стран СНГ.

В 2009 году Аэрофлот перевез более 9 млн человек, вместе с дочерними компаниями (ОАО «Донавиа», ЗАО «Нордавиа») – свыше 11 млн, что составляет четвертую часть от общего числа пассажиров российского воздушного транспорта.

Аэрофлот осуществляет собственные рейсы в 96 пунктов назначения в 49 странах мира. Аэрофлот – член глобального альянса авиакомпаний SkyTeam. Совместная маршрутная сеть альянса насчитывает 841 пункт назначения в 162 странах мира, что дает пассажирам компаний – членов альянса практически безграничные возможности выбора направлений путешествий.

На начало 2010 года воздушный флот авиакомпании состоит из 116 авиалайнеров, из них 82 – производства Airbus и Boeing, средний возраст которых не превышает 5 лет.

Уставный капитал ОАО «Аэрофлот» составляет 1 110 616 299 (один миллиард сто десять миллионов шестьсот шестнадцать тысяч двести девяносто девять) обыкновенных именных акций номинальной стоимостью 1 (один) рубль каждая.

По итогам 2010 года пассажирооборот Аэрофлота составил 34 млрд 777,1 млн пассажиро-километров, что на 33,8% выше результатов 2009 года. Количество перевезенных компанией пассажиров увеличилось на 28,9% и составило 11 млн 285,8 тыс. пассажиров. Процент занятости пассажирских кресел также увеличился до 77,2%, что выше уровня прошлого года на 7,7 п.п. Коммерческая загрузка составила 63,2%, что на 7,3 п.п. превышает уровень прошлого года.

На рисунке 1 показана схема операций при выполнении международных авиаперевозок пассажиров авиакомпанией Аэрофлот.


 

Рисунок 1 – Технологическая схема операций при выполнении международных авиаперевозок пассажиров авиакомпанией «Аэрофлот»

 

Аэрофлот – лидер воздушного транспорта России, член глобального авиационного альянса SkyTeam. Совокупная маршрутная сеть насчитывает 898 пунктов в 169 странах. В 2009 году перевез 8,755 млн человек, группа Аэрофлот – 11,1 млн.

Аэрофлот занял первое место по обслуживанию пассажиров в экономическом классе на коротких и средних рейсах, а также в бизнес-классе на дальних рейсах среди европейских участников альянса SkyTeam. Лидирующие позиции Аэрофлота определились на основе маркетингового исследования SkyTeam Onboard Survey за период апрель – сентябрь 2009 года.

Аэрофлот входит в число 25 ведущих авиакомпаний мира по версии журнала Air Transport World в соответствии с результатами финансово-экономической деятельности в 2009 году (категории «операционная прибыль» и «чистая прибыль»).

Аэрофлот первым из российских перевозчиков вошел в реестр операторов IOSA и постоянно подтверждает этот сертификат. Авиакомпания успешно прошла аудит безопасности наземного обслуживания ISAGO. Обладает единым сертификатом соответствия требованиям стандарта ISO 9001:2008.

Аэрофлот располагает одним из самых молодых самолетных парков в Европе, который насчитывает 100 воздушных судов

В рамках реализации стратегии модернизации флота, парк авиакомпании пополнился 24 новыми самолетами: шестью дальнемагистральными A330 и 18-ю среднемагистральными лайнерами семейства A320.

Подписан договор финансовой аренды, предусматривающий передачу в лизинг сроком на 12 лет первых 10 самолетов Sukhoi Superjet 100.

В последние два года открыто шесть новых направлений (Дрезден, Инсбрук, Зальцбург, Хургада, Шарм-эль-Шейх, Эйлат), созданы филиалы в Калининграде и Владивостоке.

Увеличены частоты выполнения рейсов на основных маршрутах: Москва — Санкт-Петербург-Москва с семи до девяти рейсов в день, Москва – Калининград — Москва с двух до пяти рейсов.

Таким образом, Аэрофлот является международной, крупнейшей, российской авиакомпанией, имеет обширный воздушный флот, представленный современными авиалайнерами, в основном зарубежного производства. Входит в число ведущих авиакомпаний мира.

 

 

2.2 Регистрация пассажиров на воздушный рейс

 

Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL (Passenger Name List  пофамильный список пассажиров рейса). Эта процедура осуществляется за регистрационной стойкой, снабженной указателем номера и маршрута рейса.

Одновременно с регистрацией пассажиров на рейс происходит и оформление их багажа. Для этого зоны регистрации оборудуются весами для взвешивания багажа и ручной клади, установками для досмотра багажа, транспортерами, средствами связи. Регистрация пассажиров и оформление багажа пассажиров бизнес- и эконом-класса осуществляются, как правило, за различными регистрационными стойками. Однако если регистрация происходит за одной стойкой, то она проводится в приоритетном отношении пассажиров бизнес-класса.

Порядок регистрации пассажиров на рейс осуществляется следующим образом:

–   оператор регистрационной стойки берет у пассажира авиабилет и документы, удостоверяющие личность пассажира;

–    сверяет соответствие фамилии, указанной в паспорте (или другом документе, удостоверяющем личность пассажира), с фамилией в билете;

–   проверяет действительность билета, место и дату выдачи, наличие подписи агента, данные бронирования (код перевозчика, номер рейса, дату вылета, статус бронирования, вид тарифа, норму бесплатного провоза багажа, класс обслуживания), при необходимости  наличие штампа «Передаточная надпись/Ограничения»;

–   сверяет фамилию пассажира по списку забронированных пассажиров в PNL и отмечает их в Бланке регистрации пассажиров (эти Бланки составляются отдельно для каждого класса обслуживания).

Если в билете пассажира указан статус ОК, а его фамилия не внесена в PNL и рейс полностью загружен, то оператор, установив причину отсутствия фамилии пассажира в PNL, должен предложить пассажиру либо перевозку другого перевозчика в этот же день, либо перевозку ближайшим своим рейсом и обеспечение проживания в гостинице за свой счет, либо сделать возврат денег за оплаченный билет без штрафных санкций. В дальнейшем устанавливается конкретное лицо, виновное в данной ошибке бронирования.

После сверки фамилии оператор закрепляет за пассажиром конкретное место в салоне самолета, исходя из класса обслуживания. При этом обычно учитываются интересы пассажиров  место у окна или у прохода, рядом со спутником (двойные, тройные места) или отдельно. В некоторых случаях оператор сам определяет место в салоне для пассажира. В знак закрепления за пассажиром места ему выдается посадочный талон, где указаны номер конкретного места, дата и номер рейса, порядковый номер по ведомости регистрации, а также номер выхода, через который будет производиться посадка на самолет.

Одновременно с регистрацией пассажира происходит взвешивание всех его вещей и оформление багажа, сдаваемого для перевозки в багажное отделение воздушного судна. Оператор на стойке регистрации принимает от приемосдатчика отрывные талоны багажных бирок, навешиваемых на зарегистрированный багаж, и вклеивает их на обложку авиабилета. С этого момента авиабилет пассажира становится и багажной квитанцией. Информация о количестве мест и массе зарегистрированного багажа и ручной клади вписывается в билет.

Затем оператор изымает полетный купон на данный участок полета и возвращает пассажиру билет вместе с отрывными талонами багажных бирок. Изъятый полетный купон служит подтверждением того, что пассажир действительно явился на регистрацию на рейс.

После регистрации пассажирам предлагается пройти для дальнейшего оформления на рейс в зону санитарного и паспортного контроля, а затем в зону ожидания (пассажирам эконом-класса) или бизнес-зал (пассажирам бизнес-класса).

Обычно регистрация пассажиров заканчивается за 40 мин до отправления международного рейса и за 30 мин до отправления внутреннего рейса. Пассажир, опоздавший на регистрацию, к перевозке на данный рейс может быть не допущен. Таможенный досмотр вылетающих пассажиров может производиться до регистрации или одновременно с их регистрацией (чаще используется первый случай).

Задача таможенного досмотра – не допустить бесконтрольный вывоз из страны валюты, изделий из драгоценных металлов и камней и запрещенных к вывозу предметов и веществ.

Ввоз и вывоз гражданами российских рублей разрешается в пределах суммы, не превышающей нормы, установленной Центральным банком РФ.

До начала таможенного досмотра пассажиру необходимо заполнить и предъявить таможенным органам таможенную декларацию, которая представляет собой формализованное заявление, где приводятся точные сведения:

– о лице, пересекающем границу (фамилия, имя, отчество, паспортные данные, из какой страны и в какую он едет);

– о наличии и количестве мест сопровождаемого и несопровождаемого багажа;

– о наличии товаров, требующих обязательного декларирования (национальная и иностранная валюта, оружие, боеприпасы, наркотические средства, предметы старины и искусства, изделия из драгоценных металлов и камней, транспортные средства, товары, подлежащие обложению таможенными платежами, и т.д.).

Сообщение в декларации недостоверных сведений влечет за собой ответственность согласно действующему законодательству.

Согласно рекомендациям Международной организации ICAO в аэропорту Шереметьево для прохождения таможенного досмотра выделены два коридора «зеленый» и «красный». Если пассажир уверен, что в его багаже не содержатся предметы, запрещенные к ввозу или вывозу из страны, а также не требующие декларирования, он выбирает «зеленый коридор», где таможенный контроль практически не производится.

Санитарно-эпидемиологический контроль заключается в проверке у пассажиров наличия медицинских сертификатов, необходимых для въезда в страну назначения, трансфера или транзита. Контроль устанавливается в целях предотвращения распространения опасных заболеваний, которыми могут заразиться туристы, отправляясь в зарубежные поездки. К наиболее опасным заболеваниям относятся чума, оспа, желтая лихорадка, малярия, холера, брюшной тиф, гепатит «А» и др. В основном эти болезни распространены в странах Африки, Южной Америки, Юго-Восточной Азии. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) ежегодно в своих специальных изданиях публикует перечень стран риска, а также стран, являющихся эндемичными по ряду инфекционных заболеваний.

Для международной перевозки животного необходимо иметь ветеринарный сертификат, выданный в пограничном контрольном ветеринарном пункте аэропорта в обмен на ветеринарное свидетельство, и справку, подтверждающую вакцинацию животного против бешенства (во многих странах существуют требования, чтобы прививка была сделана не менее чем за 3 мес. до отъезда). Срок годности международного документа составляет 24 ч.

Таким образом, под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, внесенных в по-фамильный список пассажиров рейса, одновременно происходит регистрации багажа пассажира при его наличии, также осуществляется при необходимости таможенный досмотр и паспортный контроль.

 

2.3 Паспортно-визовый контроль

 

Паспортно-визовый контроль заключается в проверке наличия у пассажиров действительных паспортов, въездных, выездных, а в случае необходимости  и транзитных виз.

При внутренней перевозке требуется предъявление паспорта гражданина РФ, который удостоверяет личность человека на территории Российской Федерации. Его обязаны иметь все граждане, достигшие 14 лет и постоянно проживающие на территории России. У детей, не достигших 14 лет, документом, подтверждающим их личность, является свидетельство о рождении.

При международных перевозках пассажиры обязаны предоставлять пограничной службе заграничные паспорта, оформленные определенным образом. Существует несколько видов загранпаспортов, отличающихся цветом, которые выдаются работниками различных ведомств и служб в соответствии с установленными правилами. Туристы, как правило, путешествуют по общегражданским загранпаспортам красного цвета, дающим право гражданам РФ пересекать границу своего государства. Эти паспорта выдаются сроком на 5 или 10 лет.

При паспортном контроле проверяется действительность паспорта, срок его действия, который не должен прерываться датой обратного выезда. Некоторые страны устанавливают ограничения для въезда граждан, срок окончания действия паспортов которых составляет от 2 до 6 мес. Ребенок, следующий с родителями, должен быть вписан в паспорт одного из них или в паспорта обоих родителей. При этом, если ребенку более 6 лет, в паспорт родителей должна вклеиваться его фотография. Ребенок может иметь свой собственный заграничный паспорт с самого рождения. При этом до достижения ребенком 6 лет паспорт может быть оформлен с фотографией или без нее, а начиная с 6-летнего возраста наличие фотографии в документе ребенка является обязательным требованием.

Виза это документ, разрешающий конкретному лицу въезд на территорию данного государства, выезд с территории данного государства или проезд через него. В связи с этим визы бывают въездные, выездные и транзитные. Въездные визы представляют собой отметку в паспорте, которая ставится дипломатическими представительствами иностранных государств или уполномоченными службами и дает право иностранцу беспрепятственного перемещения по стране пребывания (в некоторых случаях иммиграционные правила могут накладывать ограничения, касающиеся зоны передвижения). Особенностью транзитной визы является то, что она не дает права пассажиру покинуть зону аэропорта, вокзала или борт судна. Она выдается на определенное время посольством третьей страны после получения основной визы. Выездная виза ставится при выезде гражданина из страны.

Паспортно-визовый контроль в аэропорту преследует несколько целей: исключить проникновение на борт самолета лиц, находящихся в международном или внутреннем розыске, нелегальных иммигрантов, террористов и недостаточно документированных пассажиров. В последнем случае необходима депортация пассажиров из иностранного государства, что может привести не только к лишним трудностям, возникающим у авиакомпании, связанным с размещением пассажира на рейсе, но и к применению штрафных санкций к авиаперевозчику со стороны этого государства. Паспортно-визовый контроль называют еще иногда пограничным контролем.

Процедура прохождения паспортно-визового контроля довольно продолжительна, так как она требует внимательной сверки документов и сопоставления фотографии туриста с самой личностью с целью получения уверенности в том, что перед пограничником находится именно тот человек, чья фотография вклеена в паспорт. Особенно утомителен этот процесс для часто летающих пассажиров. Поэтому для туристов, часто пользующихся услугами воздушного транспорта, разрабатываются новые способы прохождения паспортного контроля, позволяющие значительно сократить длительность этой процедуры.

Таким образом, паспортно-визовый контроль заключается в проверке наличия у пассажиров действительных паспортов, въездных, выездных, а в случае необходимости  и транзитных виз. При внутренней перевозке требуется предъявление паспорта гражданина РФ, который удостоверяет личность человека на территории Российской Федерации. При международных перевозках пассажиры обязаны предоставлять пограничной службе заграничные паспорта, оформленные определенным образом. Существует несколько видов загранпаспортов, отличающихся цветом, которые выдаются работниками различных ведомств и служб в соответствии с установленными правилами.

2.4 Специальный контроль безопасности полетов

 

Специальный контроль безопасности полетов осуществляется службой безопасности аэропорта и перевозчика. Он заключается в проверке наличия у пассажиров и в их ручной клади предметов, запрещенных к перевозке воздушным транспортом (огнестрельного и холодного оружия, боеприпасов, взрывчатых веществ, легковоспламеняющихся, ядовитых, отравляющих, взрывоопасных веществ, сжатых и сжиженных газов), и других веществ и предметов, которые могут быть приняты к перевозке только на особых условиях.

Цель данного вида контроля  заключается в предотвращении террористических актов и захвата заложников на борту воздушного судна, а также предотвращение незаконного вывоза перечисленных выше предметов и веществ.

Предполетный досмотр пассажиров и ручной клади организуется в зоне спецконтроля непосредственно перед посадкой на борт самолета. Зона спецконтроля представляет собой один или два пункта досмотра, оборудованных техническими средствами досмотра:

1) рентгенотелевизионными стационарными интраскопами для контроля ручной клади;

2) стационарными и ручными металлоискателями для досмотра пассажиров.

При проверке ручной клади в случае отображения на экране оружия или других предметов, запрещенных к перевозке воздушным транспортом, пассажиру предлагается открыть ручную кладь, после чего проводится ее досмотр. Такое же предложение может быть сделано пассажиру при обнаружении в содержимом ручной клади предметов и веществ, вызывающих сомнение в их назначении.

Если в вещах обнаружены запрещенные вещества или предметы, которые пассажир стремился незаконно провезти, он несет ответственность за это в установленном порядке.

В некоторых случаях, когда провоз опасных предметов является незлонамеренным, представитель по безопасности может принять решение об изъятии этих предметов на время полета. Факт изъятия оформляется специальным документом  актом, зарегистрированным в журнале.

Перед прохождением предполетного досмотра пассажир обязан положить на досмотровый стол все металлические предметы, имеющиеся при нем, и пройти через стационарный металлоискатель. Если прохождение спецконтроля безопасности полетов прошло благополучно, в авиабилете инспектор по досмотру делает отметку о прохождении пассажиром предполетного досмотра, и пассажир направляется на посадку.

В случае срабатывания сигнала стационарного металлоискателя инспектор досматривает пассажира с помощью ручного металлоискателя. При наличии звуковых сигналов инспектор предлагает пассажиру пройти в кабину вместе с ручной кладью, где проводится личный досмотр пассажира. Личный досмотр проводится только лицами одного пола с досматриваемым пассажиром в специально выделенных в аэропортах помещениях, отвечающих требованиям санитарии и гигиены. Запрещается проводить в одном помещении одновременно личный досмотр нескольких пассажиров. В процессе личного досмотра лица, производящие его, обязаны быть внимательными и вежливыми в отношении пассажира и не допускать действий, унижающих его достоинство.

Если в результате проведения спецконтроля безопасности полетов произошло опоздание пассажира на рейс, но в его вещах не было обнаружено опасных предметов, должностные лица, проводящие досмотр, обязаны принять необходимые меры, чтобы отправить пассажира очередным рейсом. Если же пассажир откажется от полета или от продолжения полета по причине задержки с отправкой, вызванной досмотром, авиапредприятие обязано по его требованию полностью возместить стоимость билета или его неиспользованной части.

При отказе пассажира пройти досмотр или предъявить вещи к досмотру пассажира к перевозке не допускают.

Спецконтроль безопасности полетов является последним этапом подготовки пассажиров к перевозке. После его прохождения пассажирам предлагается пройти на борт воздушного судна.

Таким образом, специальный контроль безопасности полетов осуществляется службой безопасности аэропорта и перевозчика и заключается в проверке наличия у пассажиров и в их ручной клади предметов, запрещенных к перевозке воздушным транспортом (огнестрельного и холодного оружия, боеприпасов, взрывчатых веществ, легковоспламеняющихся, ядовитых, отравляющих, взрывоопасных веществ, сжатых и сжиженных газов), и других веществ и предметов, которые могут быть приняты к перевозке только на особых условиях. Цель данного вида контроля  заключается в предотвращении террористических актов и захвата заложников на борту воздушного судна, а также предотвращение незаконного вывоза перечисленных выше предметов и веществ.

 

2.5 Посадка пассажиров на борт воздушного судна

 

Посадка пассажиров на борт воздушного судна может осуществляться непосредственно с перрона аэровокзала (когда самолет подруливает к перрону) либо к перрону подаются автобусы, доставляющие путешествующих к трапу воздушного судна.

Первыми на посадку приглашаются пассажиры с детьми, пассажиры преклонного возраста и инвалиды.

Если при посадке в самолет используется один трап, то пассажиры бизнес-класса приглашаются на посадку после отъезда последней группы пассажиров эконом-класса. Если используются два трапа, посадка пассажиров разных классов может идти одновременно. Количество пассажиров, одновременно находящихся на трапе, не должно превышать восьми человек.

Доставка и посадка несопровождаемого ребенка на борт самолета производятся по окончании посадки основной массы пассажиров. При этом шеф экипажа пассажирской кабины, принимая несопровождаемого ребенка, ставит свою подпись в соответствующем документе. В последнюю очередь на борт самолета доставляются пассажиры VIP.

Все пассажиры перед входом на борт воздушного судна должны предъявить оператору по посадке посадочные талоны. Оператор отрывает корешки посадочных талонов и определяет по ним количество пассажиров, явившихся на посадку. В случае неявки пассажира на посадку старший диспетчер на линии регистрации принимает все необходимые меры для розыска пассажира. Если такие меры не приносят желаемых результатов, дается команда о снятии багажа не явившегося на посадку пассажира с борта воздушного судна.

При этом изъятый багаж подлежит обязательному досмотру.
Пассажир, не явившийся вовремя на посадку, может перебронировать билет на другой рейс или сдать его. Однако в обоих случаях к пассажиру будут применены штрафные санкции. Исключением может быть болезнь пассажира или его спутника, а также случай, если неявка пассажира произошла по вине перевозчика. При этом следует иметь в виду, что за задержку пассажира при прохождении таможенного, паспортного или спецконтроля перевозчик ответственности не несет.

Таким образом, посадка пассажиров на борт воздушного судна может осуществляться непосредственно с перрона аэровокзала (когда самолет подруливает к перрону) либо к перрону подаются автобусы, доставляющие путешествующих к трапу воздушного судна.

 

2.6 Технология обслуживания пассажиров на борту

 

Компания Аэрофлот использует самые передовые технологии в обслуживании пассажиров, начиная с посадкой и заканчивая высадкой из самолета. Технология обслуживания пассажиров предусматривает следующие классы обслуживания:

– бизнес-класс «Президент». Все Боинги 767 и Аэробусы 330 нашей авиакомпании оборудованы новыми комфортабельными креслами «Кокон».

Кресла «Кокон» — это удобные индивидуальные кресла с большим свободным пространством.

Специальные, разработанные Аэрофлотом кресла, располагаются конфигурации 2-2-2  расстоянием между креслами 147 см, длиной в разложенном положении 190 см и шириной кресла 55 см

Рисунок 2 – Кресла бизнес-класса типа «Кокон» (компания Аэрофлот)

 

Компанией Аэрофлот разработан новый класс авиапассажиров «Президент», в котором пассажиры могут расслабиться, поспать или поработать и просто чувствовать себя как дома.

Перед взлетом  подаются приветственные напитки– на выбор напитки — шампанское, апельсиновый, яблочный или томатный сок, или минеральная вода. Прохладительные напитки и закуски подаются бесплатно пассажирам бизнес-класса «Президент» в течение всего полета.

Пассажирам бизнес-класса «Президент» выдаются индивидуальные дорожные наборы на рейсах продолжительностью от 3 часов – в виде удобной сумочки, рожка для обуви, тапочки, блокнот и ручка, освежающий спрей для лица, очки для сна, бумажные салфетки, зубная щетка и паста.

Для детей предназначены особые специальные детские наборы.

Пассажирам бизнес-класса «Президент» выдаются пледы и подушки на ночных рейсах продолжительностью от 6 часов.

Пассажирам классов «Президент» и «Премьер» в самолетах «Боинг 767» и «Аэробус 319/320/321»  предлагаются новое технологическое решение в качестве развлечения – Диджиплеер.

Пассажиры бизнес-класса «Премьер» на борту новых аэробусов «А319/320/321»  могут в полной мере ощутить преимущества индивидуального обслуживания и повышенный уровень комфорта. Еще до момента взлета пассажирам предлагаются напитки: шампанское, апельсиновый, яблочный или томатный сок, минеральная вода. Также выдаются эксклюзивные дорожные наборы (удобная сумочка, тапочки, рожок для обуви, дорожная маска для сна), существуют особые дорожные наборы для детей.

Пассажиры «эконом-класса» тоже не забыты – им доступна услуга «Комфорт Плюс», которая позволит позаботиться о своем комфорте в полете, выбрав места повышенной комфортности в салоне экономического класса.
Аэрофлот предлагает пассажирам «эконом-класса» забронировать места с увеличенным расстоянием между рядами во время регистрации на рейс в аэропорту «Шереметьево» (г. Москва), а также в аэропортах гг. Владивосток, Магадан, Петропавловск — Камчатский, Хабаровск, Южно — Сахалинск.

Кресла повышенной комфортности отличаются от остальных кресел экономического класса увеличенным расстоянием для ног. Расстояние зависит от типа самолета и, как правило, составляет более 100 см,  на самолетах Боинг 767 BWU и BAZ расстояние для ног у кресел в центральном ряду составляет примерно 78 см.

Услуга «Комфорт Плюс» распространяется на дальнемагистральные маршруты от Москвы в Бангкок, Вашингтон, Владивосток, Гавану, Гонконг, Дели, Луанду, Лос-Анджелес, Магадан, Нью-Йорк, Пекин, Петропавловск-Камчатский, Сеул, Токио, Хабаровск, Ханой, Шанхай, Южно-Сахалинск, а также на рейсах из Владивостока, Магадана, Петропавловска-Камчатского, Хабаровска, Южно-Сахалинска в Москву.

Пассажирам «эконом-класса» предлагается разработанное по четырем циклам меню (выбор из 2 горячих блюд), которые меняются ежемесячно. В зависимости от направления, времени вылета и продолжительности полета, им будет предложен холодный или горячий завтрак, горячий или холодный обед и закуски.

В течение всего полета пассажиры «эконом-класса» могут бесплатно выбрать соки и прохладительные напитки на любой вкус. За дополнительную плату, они могут приобрести алкогольные напитки, такие как вино, пиво, коньяк или шампанское.

Аэрофлот успешно внедряет новые технологии, направленные на повышение качества сервиса, увеличение производственной эффективности и снижение издержек.

В настоящее время расширены возможности самостоятельной регистрации через киоски Аэрофлота в аэропорту «Шереметьево». Пассажиры имеют возможность самостоятельно зарегистрироваться как на собственные рейсы Аэрофлота, так и на рейсы партнеров авиакомпании.

В сети Интернет запущена новая версия сайта авиакомпании www.aeroflot.ru, соответствующая новейшим стандартам предоставления информации и услуг в глобальной Сети. Внедрена система саморегистрации на интернет-сайте Аэрофлота, которая открывается за 24 часа до вылета и наиболее востребована пассажирами, путешествующими без багажа.

Авиакомпания последовательно работает над улучшением качества продукта — повышением уровня обслуживания пассажиров.

По итогам маркетингового исследования SkyTeam Onboard Survey, впервые Аэрофлот занял первое место среди европейских участников альянса SkyTeam по обслуживанию пассажиров в экономическом классе на ближне- и среднемагистральных рейсах, а также в бизнес-классе на дальнемагистральных рейсах.

Аэрофлот ввел новую концепцию сервиса в бизнес-классе на борту воздушных судов на рейсах Москва – Санкт-Петербург.

Основная цель проекта — развитие спектра услуг и повышение качества обслуживания в рамках программы «Аэрофлот — Шаттл».

В рамках программы по повышению качества сервиса введена новая форменная одежда для бортпроводников и персонала front line; внедрено новое «Руководство по сервису» для бортпроводников.

В соответствии с изменениями требований альянса SkyTeam к обслуживанию пассажиров внесен ряд изменений в базовый стандарт организации, разработаны и утверждены новые стандарты по обслуживанию пассажиров в гостинице в случае сбойной ситуации, а также требования к наземному персоналу Front line при обслуживании пассажиров.

Аэрофлот ввел новую концепцию сервиса в бизнес-классе на борту воздушных судов на рейсах Москва – Санкт-Петербург. Основная цель проекта — развитие спектра услуг и повышение качества обслуживания в рамках программы «Аэрофлот — Шаттл».

В 2009 – 2011 годах авиакомпания обновила меню в бизнес-классе, взяв за основу концепцию легкой и здоровой пищи, приготовленной исключительно из натуральных продуктов. Теперь пассажирам предлагается новая винная карта, а также изысканные закуски, горячие блюда, десерты, мороженое.

В прошедшем году авиакомпания впервые провела исследование степени удовлетворенности пассажира качеством продукта, целью которого являлась интегрированная оценка качества сервиса Компании; по результатам исследования разрабатывается программа улучшения обслуживания.

В рамках программы по повышению качества сервиса в Аэрофлоте введена новая форма одежды бортпроводников. Авиакомпания внедрила «Руководство по сервису» для бортпроводников и реализовала комплекс мер по совершенствованию знаний иностранных языков обслуживающего персонала. Две группы бортпроводников прошли обучение в сингапурской компании «МилКом».

Учитывая высокий спрос на услуги Fast Track, в 2011 году в авиакомпании будет разработан новый стандарт, определяющий технологию обслуживания пассажиров по системе экспресс-прохождения паспортного, таможенного и специального контроля, а также проведена ревизия базового стандарта и стандарта по информированию пассажиров на борту самолета.

Таким образом, компания Аэрофлот использует самые передовые технологии в обслуживании пассажиров, начиная с посадкой и заканчивая высадкой из самолета. Технология обслуживания пассажиров предусматривает следующие классы обслуживания: бизнес-классы «Президент» и «Премьер», эконом-классы.

Заключение

 

В ходе выполнения курсовой работы была достигнута поставленная цель курсовой работы – выявить особенности технологии обслуживания авиапассажиров на современных авиапредприятиях путем решения следующих задач рассмотрены теоретические аспекты обслуживания авиапассажиров; охарактеризованы технологии услуги воздушной перевозки пассажиров; проведен анализ технологии обслуживания авиапассажиров на примере самой крупнейший авиакомпании России – ОАО «Аэрофлот».

Перемещение представляет собой наиболее характерную черту туризма, а транспорт, обеспечивающий это перемещение, является важнейшей отраслью, оказывающей услуги туристского типа. Без транспорта нет туризма, если не говорить о пеших экскурсиях и походах, ограниченных как числом туристов, так и расстоянием.

Туристский транспорт подразделяется — как транспорт вообще – на: сухопутный, водный (речной и морской) и воздушный. Удельный вес отдельных видов транспорта в туристских перевозках формируется обычно по-разному в международном и внутреннем туризме, а также в разрезе всей страны либо ее регионов.

Значение воздушных сообщений в туризме возрастало по мере увеличения провозной способности самолетов, повышения комфорта, сокращение времени полета. Особенно это отмечается с середины 50-х гг., когда появились реактивные самолеты со скоростью 700-950 км/час. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации. При этом самолёт можно, фигурально выражаясь, назвать транспортом индивидуалов. Наиболее массовые потоки туристов, путешествующих с курортной, деловой, развлекательной, познавательной целями, составляют индивидуальные туристы. И именно они чаще всего пользуются авиационным транспортом.

Системы международного воздушного транспорта составляют не только международные авиаперевозчики и аэропорты, но и государства, связанные международными воздушными линиями и обеспечивающие эти сообщения, а также международные организации в области воздушного транспорта, принимающие меры к обеспечению его эффективного функционирования и безопасности.

Понятие сервиса обслуживания авиаперелетов включает в себя: состояние авиапарка; маршрутная сеть; частота рейсов; безопасность полетов; качество сервиса; тарифы и ценовые характеристики; имидж компании и ее маркетинговая политика; наземная инфраструктура. Согласно исследованию, проводимому одним из маркетинговых агентств, качество обслуживания российских авиакомпаний по вышеприведенным характеристикам уступает зарубежным авиакомпаниям.

Правило «все учесть и предусмотреть» – основное условие успеха авиакомпании. В обслуживании авиапассажиров на всех стадиях совершения поездки для авиакомпании не должно быть ничего незначительного, все должно быть учтено. Если авиакомпания хочет стать лучше, она должна обращать внимание на все мелочи, связанные с обслуживанием пассажира, и влиять на них: дорога до аэропорта, время, проведенное в зале ожидания, при регистрации, при получения багажа и т.д.; обслуживание на борту (чистота салона, наличие средств гигиены, внимательность и вежливость проводников, наличие прессы на борту и др.).

У большинства российских авиакомпаний есть принципиальный барьер, препятствующий тому, чтобы стать по-настоящему конкурентными, — это техника. Потому что на рынке действуют дискриминационные пошлины, ограничивающие деятельность трех, пожалуй, самых амбициозных компаний: «Сибирь», «Пулково», Эй-Джэй-Ти Эйр Интернэшнл, которые повторяют путь развития «Аэрофлота». В компаниях очень грамотный менеджмент, построены новые офисы во всех европейских столицах, хороший уровень продаж, но техника их, конечно, сдерживает и будет сдерживать, особенно после 2011 года, когда в очередной раз введут ограничительные меры.

Очевидное преимущество российских авиакомпаний в низких тарифах на перевозку пассажиров и грузов. Вместе с тем, отсутствие современной техники у большинства российских авиакомпаний является серьезным препятствием в конкурентной борьбе с западными перевозчиками. Ведущие пять российских авиакомпаний имеют, на наш взгляд, потенциальную возможность стать конкурентоспособными на мировом рынке, но при определенных условиях.

А именно: располагать современной авиационной техникой, иметь современный уровень сервиса, обладать современными технологиями, включая информационные, осуществлять управление на базе современных методов менеджмента.

Делая вывод, объясняется популярность авиаперевозок по следующим причинам: авиация самый быстрый и удобный вид транспорта при перевозках на дальние расстояния; сервис на авиарейсах в настоящее время удовлетворяет потребности туристов; авиационные компании, имея международные сети бронирования, выплачивают турфирмам комиссионные, тем самым мотивируя их к совместной работе.

Наличие разнообразных классов обслуживания и гибкая тарифная система, рассчитанная на потребителей с различным уровнем доходов, комфортабельность путешествия, быстрота, высокий сервис приводят к тому, что авиационный транспорт является одним из самых популярных в настоящее время. Кроме того, турфирма имеет при работе с авиакомпаниями возможность выбора взаимовыгодного способа совместной деятельности (жесткий блок мест, мягкий блок мест, чартерные программы и т.д.), что также способствует их дополнительной мотивации для сотрудничества с авиакомпаниями. Почти все авиакомпании мира (различен только уровень доступа) представлены в глобальных компьютерных системах (Avadeus, Sabre, Worldspan и др.), что упрощает бронирование авиабилетов для турфирм и позволяет удовлетворить даже сложные запросы клиентов за считанные минуты.

Таким образом, можно сделать вывод, что авиационный транспорт необходим в туризме, потому что это более удобный, комфортабельный и быстроскоростной транспорт.

 

 

Список использованных источников и литературы

 

  1. Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ в ред. ФЗ  07.02.2011 № 4-ФЗ // СЗ РФ. – 1997. – № 12.
  2. Азар В.И. Транспорт и туризм. – М.: Транспорт, 2005. – 410 с.
  3. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки. М.–СПб., 2007. – 520 с.
  4. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. –М.: Финансы и статистика, 2007. – 390 с.
  5. Гуляев В.Г. Туристские перевозки.–М.: Финансы и статистика, 2009. – 405 с.
  6. Ильина Е. Н. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. – М.: РМАТ, 2007. – 280 с.
  7. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 с.
  8. Косолапов А.В. Организация и менеджмент в туризме. — Владивосток, ДВГАЭУ, 2006. -146 с.
  9. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма. – М.: Флинта, 2010. – 501 с.

  10. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в туризме. –М,: КноРус, 2008. – 495 с.

  11. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. –М.: Финансы и статистика, 2008. – 328 с.
  12. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов. –М.: Академия, 2010. – 371 с.

  13. Сенин В.С. Международная организация туризма. -М.: Финансы и статистика, 2007. – 305 с.
  14. Чудновский А.Д., Жукова М. А. Менеджмент туризма: Учебник. – М. : Финансы и статистика, 2008. – 288 с.
  15. Официальный сайт компании ОАО «Аэрофлот»

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
Statistical data collected by Statpress SEOlution (blogcraft).
->