ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЕ И ПРИНЦИПЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service — служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском – «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение. В 70 –80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и»сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования.

Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями.

В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.
Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития — через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т. п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.

Одна из задач автора состояла в раскрытии специфики становления и развития сервисной деятельности на основных уровнях ее функционирования — как компонента мировых взаимодействий национальных экономик, как составной части социально-экономической практики конкретных стран и регионов Земли, а также как структурной единицы российского общества и хозяйствования. Отечественному сервису в пособии уделено особое внимание: раскрыта эволюция услуг в дореволюционный период, проанализированы особенности организации обслуживания в советских условиях, рассмотрены трудности становления сервисной деятельности современного типа в переходный период.

Термины и определения понятий в области управления качеством в сфере услуг приведены в государственном стандарте Российской Федерации

«Услуги населению. термины и определения. ГОСТ Р 50646-94». Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению». Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 34.

К общим понятиям относятся:

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

В свою очередь, материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Сфера обслуживания населения – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

При этом под обслуживанием понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

В свою очередь, предоставление услуги — деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

Технологический процесс исполнения услуги — основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

Заказ на услугу — договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Время обслуживания – период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.

Правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

Отдельно следует рассмотреть и привести характеристику понятий в области стандартизации работ

Объект стандартизации – услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

Группа однородных услуг — совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и / или функциональным назначением.

Стандарт на услугу – стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

Технический документ на услугу – документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги. К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

Технологический регламент на услугу – документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

Техническое описание на услугу – документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом – моделью.

Перейдем к характеристике понятия в области сертификации услуг .

Система сертификации услуг –система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

Система сертификации группы однородных услуг — система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

Орган по сертификации услуг – орган, проводящий сертификацию услуг.

Аккредитация органа по сертификации услуг — процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

Сертификация услуг — деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

Объект сертификации в сфере услуг — услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

Сертифицируемая услуга – услуга, предусмотренная к сертификации.

Сертифицированная услуга — услуга, прошедшая сертификацию.

Знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

Понятия в области управления качеством услуг

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Уровень качества услуги (обслуживания) — относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества услуги (обслуживания) – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

 

 

 

 

 

 

2. ОБЩИЕ И СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ, ФОРМИРУЮЩИЕ КАЧЕСТВО УСЛУГ

 

Показатели качества услуг должны обеспечивать:

— повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

— соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

— учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;

— характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

 
 

Показатели качества услуг по характеризуемым свойствам услуг (см. приложения А и В):

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонал

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости:

1) функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);

2) геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);

3) биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);

4) электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);

5) электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

6) прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);

7) программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);

8) технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);

9) метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);

10) информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

— материально-техническую базу предприятия;

— санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

— этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

— среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

показатели безопасности для окружающей среды;

показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели:

1) электробезопасность;

2) пожарная безопасность;

3) взрывобезопасность;

4) радиационная безопасность;

5) безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;

6) безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

7) безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;

8) безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в т.ч. лазерных) излучений;

9) безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги;

10) специфические виды безопасности для отдельных услуг.

Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

— допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

— устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);

— специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

надежность результата услуги;

стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

помехозащищенность;

надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

— механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т.п.);

— климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т.п.);

— специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т.п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т.п.).

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

— индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные;

— внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

— умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

  1. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. термины и определения»
  2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М., 2006.
  3. Балалова Е.И., Каурова О.В. Сервисная деятельность. Учет, экономический анализ и контроль. М., 2006.
  4. Сервисная деятельность / Под ред. В. Романович. М., 2006.
  5. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А.В. Ракова. М., 2006.

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
Statistical data collected by Statpress SEOlution (blogcraft).
->