Общие положения развития гостиничного дела в РФ

Актуальность темы исследования определяется тем, что международный гостиничный бизнес, к которому принято относить как гостиницы в какой-либо стране, оказывающие услуги иностранным клиентам, так и гостиничные компании, имеющие филиалы в двух или нескольких странах или осуществляющие управление и координацию деятельности ряда гостиниц в разных странах, занимает важное место в современной мировой экономике. Развитию национального гостиничного хозяйства, особенно через подключение его к международному гостиничному бизнесу, придается огромное значение во многих странах мира, так как это хозяйство играет важную роль в обеспечении занятости местного населения, оказывая позитивное влияние на другие сектора национальной экономики. В ряде стран международный гостиничный бизнес является важнейшим [если не единственным] источником валютных поступлений в государственный бюджет. Кроме того, его активность в отдельно взятой стране содействует ее доступу к международному инвестиционному капиталу и более глубокой интеграции в мировую экономику. Таким образом, международный гостиничный бизнес может сыграть важную роль в решении задач вывода национальной экономики из кризиса, способствуя ее структурной перестройке, что в настоящее время имеет исключительное значение для России, в которой, несмотря на огромный рекреационный потенциал и рост притока иностранных туристов, гостиничная индустрия весьма далека от международных стандартов. Особую актуальность данной теме придает то обстоятельство, что Россия в скором времени вступит в ВТО, членство в которой ставит национальный гостиничный бизнес в совершенно новые условия. Не случайно, на федеральном и муниципальном уровнях в РФ совершенствование современной инфраструктуры гостиничного бизнеса признано одним из приоритетных направлений развития национальной экономики. При этом на первый план выходит освоение опыта и технологий именно международного гостиничного бизнеса.

Объектом исследования являются экономическая природа гостиничного бизнеса, его структура, а также процессы его трансформации и функционирования применительно к российским правовым условиям.

Предметом исследования являются деятельность различных по форме собственности и способу управления предприятий гостиничного бизнеса в качестве структурных элементов рынка гостиничных услуг.

Цель работы заключаются в том, чтобы на основе теоретического исследования правового положения правового регулирования гостиничного дела предложить мероприятию по совершенствованию российского законодательства, регулирующего сферу туризма и отражающее гостиничные правила.

Задачи исследования:

– рассмотреть общие положения развития гостиничного дела в РФ;

– проанализировать механизм правового регулирования гостиничного дела на международном уровне и в Российской Федерации;

– провести анализ перспектив и определить тенденции совершенствования российского законодательства, регулирующего сферу туризма и отражающие международные гостиничные правила.

Методами исследования явились анализ и синтез, сравнительный и системный подходы, исторический и логический анализ.

В работе были использованы следующие нормативно-правовые акты. Конституция РФ, Гражданский Кодекс РФ, Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ, Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании»,

Закон Российской Федерации «Об особенностях туристской деятельности в сфере организации клубного отдыха», Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, Постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 1995 г. № 1222 «О лицензировании международной туристической деятельности», Международные гостиничные правила, Система классификации гостиниц и других средств размещения.

В отечественной и зарубежной экономической литературе гостиничному бизнесу уделяется заметно меньшее внимание, чем другим сферам мировой экономики и международных экономических отношений. Причем в большинстве работ, которые являются скорее практическими руководствами по менеджменту, собственно гостиничное дело выступает не в качестве самостоятельного объекта исследования, а лишь как второстепенный элемент в более общей сфере -международном туризме. Среди авторов, исследующих данную проблему, следует назвать Александрова А.Ю., Бондаренко Г.А., Браймер Р.А., Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А., Грачева А.А., Гуляев В.Г., Котлер Ф., Простаков И., Пузакова Е.П., Сапрунова В., Семенова Л.В., Сенин В.С., Субботина Е., Чернышев А.В.

 

 

 

1.1. Исторический аспект развития туризма в РФ

 

Туризм является высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефте-газодобывающей и перерабатывающей. В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного комплекса. Эта отрасль имеет большое значение для государства в целом, субъектов Федерации, муниципальных образований, а также отдельной личности в частности. Однако отсутствие эффективной государственной политики в сфере туризма на протяжении последних десяти лет привели к тому, что на долю Российской Федерации, несмотря на ее высочайший туристский потенциал, приходится лишь один процент мирового туристического потока, достигшего 657 млн. прибытий в год [14, c. 201]

По богатству и разнообразию рекреационных ресурсов Россия занимает ведущее место в мире. В стране насчитывается свыше 250 природных районов, особенно благоприятных для отдыха и санаторного лечения, свыше 150 курортных центров, несколько десятков тысяч экскурсионных объектов. Многие туристские маршруты имеют уникальный характер [23, c. 21].

Этапы развития туризма в России были обусловлены историческими, экономическими, политическими, культурными аспектами. 

1. Первые путешествия, совершаемые с утилитарными, познавательными, политическими и религиозными целями, сформировали навыки территориальных перемещений, способствовали распространению географических знаний о странах, народах, а также знакомили с достижениями их культуры. Последующие туристские передвижения первоначально носили экскурсионно-познавательный характер: горные восхождения, пешие прогулки, походы, путешествия за границу [28, c. 21].

2. Развитие различных видов туризма: отдых, лечение, деловые поездки, пролетарский туризм, семейный, детский, молодёжный туризм, туризм элитного характера, спортивные путешествия, транспортные туры, экологический туризм и др.

3. Создание туристской инфраструктуры [от хижины и приютов к комфортабельным гостиничным комплексам] и материально-технической базы [различные снаряжения, инвентарь  и т.д.].

4. Развитие транспортных средств  привело к массовому туризму.

5. Создание различных организаций, обществ, бюро, компаний, клубов, туристских фирм, пропагандирующих туризм и путешествия.

6. Постепенное формирование рынка услуг.

7. Развитие элитного туризма [для состоятельных слоёв населения] и экскурсионного [рекреационного] для интеллигенции и трудящихся.

8. Повышение качества туристских услуг и обслуживания.

9. Создание административно-правовых норм в туризме.

10. Информационное обеспечение туристского бизнеса: издание газет, журналов, буклетов, организация выставок.

В России первая крупная туристская организация основана в 1885 в Петербурге — «Предприятие для общественных путешествий во все страны света» Липсона. Были учреждены Альпийский клуб в Тбилиси [1877], Крымский горный клуб в Одессе [1890] с филиалами в Ялте и Севастополе [позже Крымско-Кавказский горный клуб], Русский туринг-клуб [общество велосипедистов-туристов] в Петербурге [1895] с отделениями в Москве, Киеве, Риге и др., преобразованный в 1901 в Российское общество туристов [РОТ]. По уставу РОТ его членами не могли быть учащиеся и нижние военные чины. Общество организовывало поездки по стране и за границу. К 1914 насчитывалось около 5 тыс. членов РОТ, главным образом представителей имущих классов [28, c. 22].

Возникновение советского туристского движения относится к началу 20-х гг. Организацией поездок для рабочих занимались профсоюзы, для учащихся и красноармейцев — Наркомпрос. [Первая советская туристская организация создана в 1918 — Бюро школьных экскурсий Наркомпроса.] Однако туристские путешествия не носили массового характера.

В середине 20-х гг. возобновило [изменив устав] деятельность РОТ. В 1928 создано акционерное общество «Советский турист», в 1929 акционерное общество «Интурист», общество пролетарского туризма [ОПТ РСФСР, пришедшее на смену РОТ]. В 1930 постановлением СНК СССР на базе «Советского туриста» и общества пролетарского туризма создано Всесоюзное добровольное общество пролетарского туризма и экскурсий [ОПТЭ], в 1932 — Центральная детская экскурсионно-туристская станция Наркомпроса РСФСР. ОПТЭ проделало большую работу по вовлечению населения в туристские походы и экскурсии, по развитию сети туристских баз и маршрутов. В 1930 насчитывалось 169 тыс. членов ОПТЭ, в 1932 их было уже 937 тыс., действовали 92 туристские базы всесоюзного значения, в дальних и местных путешествиях и экскурсиях участвовали 6,6 млн. чел [28, c. 22].

С конца 50-х гг. в условиях ослабления международной напряжённости и развития культурно-экономических контактов между странами резко расширились международные туристские связи СССР. Активизировалась деятельность «Интуриста», создано Бюро международного молодёжного туризма «Спутник» [1958], в ЦСТ образован отдел по международному туризму [1958], в 1964 учреждено Управление по иностранному туризму при Совете Министров СССР, которое в 1969 преобразовано в Главное управление по иностранному туризму [ГУИТ] при Совете Министров СССР [28, c. 21].

Формирование российского туристского рынка началось с 1990 г. Одновременно шло три процесса:

  1. распад предприятий старого типа [экскурсионных бюро, бюро путешествий;
  2. создание новых предприятий, которые впоследствии стали называться туроператорами или турагентами;
  3. модификация старых туристских предприятий путём перестройки на разработку туристского продукта, имеющего спрос у российского потребителя.

    На первом этапе развития рынка разрабатывались в основном выездные туры. Многолетний дефицит выездного туризма в СССР сформировал повышенный спрос на внешний туристский продукт. Некоторые страны ввели ряд мер по привлечению российских туристов: безвизовый въезд в страны бывшего социалистического содружества [Китай, Чехия, Венгрия, Болгария и др.]; упрощение визовых формальностей в Германии, Италии, Испании; экономические туры для российских туристов в некоторые страны [Франция, Испания].

    Большим спросом пользовались шоп-туры, туры познавательного характера, отдых в Турции, Италии, Греции, ОАЭ, развлекательный и молодёжный туризм, образовательный и деловой туры, горнолыжный туризм, лечение и оздоровление, морские круизы.

    Выездной характер российского туризма был обусловлен следующими причинами:

    новизна иностранного продукта для российского потребителя [отсутствие выездного туризма в СССР];

    упрощение порядка выезда;

    расширение внешних деловых контактов;

    увеличение числа предприятий и отдельных граждан, располагавших валютными средствами;

    доступность цен на выездные туры;

    большая конкурентоспособность иностранного туристского продукта [лучшие условия проживания и гостиничный сервис в целом, комфортабельный транспорт в турах и транстурах] [30, c. 44].

    Развитию туризма был нанесён существенный урон из-за ситуации, сложившейся в России вследствие экономического кризиса [август 1998 г.]. Многие фирмы переключились на разработку продукта для внутреннего и выездного туризма. Это дало возможность приостановить процесс банкротства туристских фирм и частично перераспределить сегменты на внутренний и выездной туризм [18, c. 41].

    Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались непритязательностью: отдых в курортных местах России и Украины [Сочи, Геленджик, Дагомыс, Ялта и др.], познавательный туризм в культурно-исторические центры [«Золотое кольцо», Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург и др.], экологический туризм, сафари-туры [охота, рыбалка], речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, отдых, лечение.

    Две третьих въездных туристов приходится на жителей Украины [что составляет более 90 % от стран СНГ], Польши и Финляндии. Естественно, что существенного пополнения казны государства ждать от них проблематично. Хотя на страны ближнего зарубежья приходится солидная доля туристского потока, однако, положа руку на сердце, справедливо отметить, что въезжают в Россию они главным образом на заработки, тогда как основная доля туристских расходов в нашей стране приходится на туристов из дальнего зарубежья. Они оставляют в России более трех четвертей туристических расходов.

    Показательным по количеству поездок в Россию был 1989 год. Тогда нашу страну посетило более 2 миллионов 740 тысяч иностранных туристов. С 1992 года начался резкий спад въездного потока вплоть до 1995 года.

    Начиная с 1995 года, число туристов из дальнего зарубежья характеризуется стабильным среднегодовым ростом порядка 16 %. А общее число поездок в Россию только с целью отдыха составило в 2003 году 2 миллиона 600 тысяч человек, в том числе из дальнего зарубежья — 2,2 миллиона человек. Вместе с тем, события августа 1998 года почти на 20 % уменьшили выездной поток туристов за пределы Родины. Приоритетные направления въездного туризма: познавательный, экологический, сафари-туры [рыбалка, охота], отдых, морские круизы на Дальнем Востоке [18, c. 41].

    Определяющими условиями развития внутреннего и въездного туризма является:

    — формирование качественного туристского продукта,

    — наличие отлаженной маркетинговой стратегии продвижения туристского продукта на российском рынке,

    — создание имиджа России как страны благоприятной для туризма;

    — продуманная рекламно-информационная политика не только в России, так за рубежом,

    — современный уровень сервиса, следовательно, профессионально подготовленный обслуживающий персонал,

    — а также привлечение инвестиций в развитие туристской инфраструктуры. В первую очередь отечественные и иностранные инвестиции необходимы для формирования сети гостиниц, в том числе малых, мотелей, расположенных на дорогах федерального значения, обеспечивающих комфортное проживание при доступных ценах.

    В этом случае при наличии уникальных природных ресурсов, при огромном количестве памятников истории и культуры, которыми наша страна обладает, можно говорить о пополнении бюджетов различных уровней от туристского бизнеса.

    Недостатки, тормозящие развитие въездного и внутреннего туризма: нестабильность внутренней политики; несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам. Мало строится и реконструируется старых аэропортов, авто- и железнодорожных вокзалов, автостоянок с высоким сервисом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин); несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности, классности гостиниц и уровню сервиса в них; завышенные цены на гостиничные и ресторанные услуги в городах; несовершенство законодательного и экономического стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на государственном и местном уровне; недостаточно квалифицированная организация обслуживания туристов, что создаёт отрицательный имидж как конкретному туристскому центру, так и стране в целом; отсутствие единой политики государства и местных властей по созданию положительного имиджа России как страны туризма.

    Одним из серьезных препятствий для развития внутреннего туризма является слабое освещение в средствах массовой информации возможности путешествовать как на региональном так и на федеральном уровнях. По большому счету лишь телепередача Ю. Сенкевича пропагандирует внутренний туризм, хотя и не в таком объеме как зарубежный. Кроме того, случается, что на экранах телевизоров или на страницах газет случайно или намеренно создается негативный образ ряда регионов Российской Федерации в глазах ее жителей. А ведь это противоречит основополагающим положениям Глобального этического кодекса туризма, который отводит СМИ немалое значение в развитии туризма. «Средства массовой информации, включая современные средства электронной связи, должны обеспечивать правдивую и сбалансированную информацию о событиях и ситуациях, которые могут повлиять на посещаемость туристами данных территорий» — говорится в шестой статье этого документа

    Однако в последние годы (2003 – 2005 –е г.г.) наблюдается тенденция улучшения развития туризма в России: увеличивается поток желающих посетить не только зарубежные страны, ни и достопримечательные отечественные места, улучшается качество обслуживания, развивается детский туризм (предлагаются всевозможные детские поездки на морские курорты, в различные лагеря (от палаточных до комфортабельных) и зарубежные страны с познавательной целью и т.д.), разрабатываются новые маршруты туров.

    Естественно, в силу своего географического положения Россия не может стать страной массового летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический потенциал нашей страны поистине огромен, поэтому количество туристов, прибывающих в Россию, непременно значительно увеличится при условии развития всей туристской инфраструктуры и правильно поставленной рекламы, включая возможности Интернета [18, c. 42].

    В нашем государстве заслуживает внимания развитие круизного, городского, событийного, экстремального, экологического, специализированного, культурно-познавательного, спортивного, лечебно-оздоровительного туризма. Учитывая огромную протяженность границ России, нельзя опускать из вида трансграничный туризм, характеризуемый в основном краткосрочными турами. Только перечисление трансграничных районов охватывает всю географию страны. Это и Архангельская, Ленинградская, Калининградская области, и Курилы, и Карелия, и Хабаровский, Приморский края

    По данным ВТО в 2005 году из России была вывезена сумма, эквивалентная четверти федерального бюджета страны. Вот еще одно доказательство доходности туристического бизнеса.

    В настоящее время существует огромное количество туристических фирм. Особое развитие они получили в последнее время в связи со стабилизацией экономической жизни в стране. Возросли материальные возможности населения. Известная прозрачность границ также способствует развитию международного туризма. Высокая информационность населения также позволяет надеяться и на дальнейшее увеличение туризма [28, c. 51].

     

    1.2. Правовое обеспечение гостиничного дела [НПА]

     

    Правовое регулирование гостиничного дела в Российской Федерации осуществляется на основе Гражданского кодекса [2,3], ФЗ «О защите прав потребителей» [8], Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [10].

    Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг [10] в Российской Федерации «гостиница» — имущественный комплекс [здание, часть здания, оборудование и иное имущество], предназначенный для предоставления услуг;

    «потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

    «исполнитель» — организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

    Для определения места международного гостиничного бизнеса в мировой экономике необходимо уточнить определения таких понятий как «средство размещения», «гостиничный продукт», «гостиничная деятельность», «международный гостиничный бизнес» и провести разграничительную линию между этими понятиями.

    Потребителями гостиничных услуг являются гости или постояльцы, которые представляют собой объект деятельности гостиничных предприятий. В отличие от товарных и финансовых рынков, на которых товар движется к покупателю, в гостиничном бизнесе, наоборот, покупатель идет к услугам гостиничного бизнеса.

    Gод термином постоялец понимается турист, а также любое другое физическое лицо, которое имеет намерение заказать, заказывающее и/или использующее услуги гостиницы в соответствии с договором на гостиничное или туристическое обслуживание.

    В рекомендациях Всемирной Туристической Организации (ВТО) по ведению статистики под иностранным гостем следует понимать любую персону, уезжающую в другую страну, не являющуюся его (ее) постоянным местом жительства на период, не превышающий 12 месяцев, при этом главная цель визита иная, чем оплачиваемая деятельность.

    Понятие «гость» в более широком смысле идентично понятию «потребитель», регламентированному Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» [7, ст. 2], где потребитель — это гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд. Средство размещения в данном случае является исполнителем и определяется законом как предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги.

    Под средством размещения понимается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, мотель, кемпинг и другие). Всемирная Туристическая Организация (ВТО) рекомендует относить к средствам размещения любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки [21].

    Классическим типом средства размещения являются гостиницы, которые составляют основу как национального гостиничного бизнеса, так и международного. Гостиница является коммерческое предприятие, основной задачей которого заключается в предоставлении туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов.

    В российском законодательстве под гостиничной деятельностью понимается деятельность юридических или физических лиц, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан).

    Федеральным агентством по туризму в 2005 г. была утверждена Система классификации гостиниц и других средств размещения [10]

    Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения (далее – Система) на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда».

    Данный документ регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.

    Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы – организацией, уполномоченной Ростуризмом.

    Система [10] разработана с учетом положений Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об  основах туристской деятельности в Российской Федерации» [6], Федерального закона от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании» [4], Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» [7], распоряжения Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. №1004-р. 

    Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания.

    Согласно п. 12 данной Системы классификации гостиниц и других средств размещения [10] средства размещения — помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов; номер в средстве размещения — одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов

    15 июля 2005 г. подписано Распоряжение Правительства Российской Федерации, касающееся введения в действие Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Впервые нормативный документ, касающийся гостиниц и других средств размещения, получил одобрение Правительства. Все ранее действовавшие системы оценки соответствия гостиниц и других средств размещения в лучшем случае были зарегистрированы Госстандартом, а в последнее время в соответствии с Законом о техническом регулировании могли и не получать никакой регистрации. В этой связи в регионах стали возникать свои «местные» системы, в соответствии с которыми «звезды» средств размещения, расположенных в разных регионах, значительно отличались друг от друга. В результате дом отдыха, расположенный, например, в Краснодарском крае, заявляющий о себе как о средстве размещения категории «3 звезды» по оснащению и набору услуг значительно отличался от дома отдыха категории «3 звезды», расположенного, например, в Башкортостане, или в Сибири. Потребитель же при выборе места отдыха не знал, что имел в виду данный «дом отдыха», когда заявлял о своем «трехзвездочном статусе», по каким критериям проводилась оценка соответствия данного средства размещения.

    В новой Системе классификации требования [10], предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения, получили свое дальнейшее развитие и уточнение с учетом опыта, накопленного за время действия предыдущей Системы. В частности, уточнены требования, предъявляемые к средствам размещения с номерным фондом до 50 номеров, поскольку «малые» гостиницы и другие средства размещения небольшой вместимости не в состоянии обеспечить предоставление широкого спектра услуг, уточнены также требования, предъявляемые к молодежным гостиницам. Отдельно разработаны требования и критерии балльной оценки для домов отдыха, пансионатов и средств размещения с оказанием услуг оздоровительного характера. Эта работа проводилась в соответствии с пожеланиями, высказанными руководством домов отдыха, пансионатов и прочих средств размещения, расположенных в курортной местности.

    Потребность разработки Системы классификации возникла в связи с тем, что ранее гостиницы могли получать «звезды», проходя процедуру оценки соответствия по разным системам сертификации, в основе которых лежала различная нормативная база, о которой потребителям было неизвестно. В итоге складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию (количество «звезд»), существенно различались по уровню комфорта. Вследствие этого потребитель, ориентировавшийся при выборе гостиницы на объявленную ей категорию, чувствовал себя обманутым.

    С другой стороны, существует множество органов по сертификации. В результате, гостиница, желавшая получить, например, четыре «звезды», во-первых, в случае отказа в желаемых «звездах», могла пройти оценку соответствия по другой системе, а во-вторых, если и это не удавалось, — обратиться в другой орган по сертификации и в результате все-таки добиться желаемых ею «звезд». Единственным пострадавшим всегда оказывался потребитель.

    По новой Системе классификации [10]оценка соответствия средства размещения проводится органами по классификации, эксперты которых оформляют протоколы и составляют акт оценки. Оформленные документы передаются в Центральный орган системы (ЦОС), где проводится их экспертиза перед направлением в Аттестационную комиссию. В задачи ЦОС входит подготовка экспертов, координация их работы и контроль за тем, чтобы оценка проводилась по единой методологии и единым критериям.

    Системы сертификации предусматривают только оценку соответствия средства размещения требованиям нормативных документов. В результате оценки, проведенной экспертами того или иного органа по сертификации, гостинице или иному средству размещения тот же орган по сертификации и выдает сертификат соответствия, в котором отмечается соответствие предприятия требованиям того или иного нормативного документа с указанием его названия и пунктов, в которых изложены данные требования.

    В отличие от систем сертификации процедура классификации включает два этапа:

    1-ый этап – это проведение оценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классификации, (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения ему категории от «одной звезды» до «5 звезд», а также номеров средства размещения требованиям системы (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения номерам одной из следующих категорий: «сюит», «апартамент», «студия», «люкс», а также номер «первой, второй, третьей, четвертой или пятой категории».

    Оценка производится экспертной комиссией органа по классификации. В ходе экспертной оценки составляются протоколы и Акт, которые передаются в Центральный орган Системы для представления их Аттестационной комиссии.

    2-ой этап – Аттестационная комиссия рассматривает представленные документы и принимает решение о присвоении или отказе в присвоении гостинице или другому средству размещения запрашиваемой им категории. В состав Аттестационной комиссии входят представители гостиничных предприятий, турфирм, общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. В заседаниях Аттестационной комиссии могут принимать участие представители руководства регионов, в которых наиболее развита индустрия гостеприимства и представители органов по классификации. Аттестационная комиссия, созывается не реже 1 раза в два месяца. После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает или отказывает в присвоении средству размещения запрашиваемой категории.

    В результате средству размещения присваивается категория, выдается сертификат категории, подписанный председателем Аттестационной комиссии и «знак соответствия» — табличка, на которой указано количество «звезд» и то, кем эти звезды присвоены, а именно, Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Надпись сделана на русском и английском языках. Эта табличка прикрепляется на фасаде гостиницы с тем, чтобы потребители видели, кто присвоил «звезды» данному средству размещения.

     

    1.3. Понятие и содержание гостиничной индустрии на современном этапе

     

    В двадцатом веке индустрия гостеприимства достигает расцвета. Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно появляются новые формы организации гостиничного хозяйства, например объединение в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном бизнесе.

    В 1921 г Уолтер Эндерсон и Билли Ингрэм основали сеть гамбургерных закусочных, которую они назвали White Castle (Белая крепость). Это название они выбрали потому, что белый цвет символизирует чистоту, а крепость — основательность и надежность. Белые оштукатуренные стены закусочных сразу привлекли к себе внимание, хотя за ними посетитель мог увидеть лишь небольшое помещение с несколькими стульями, да плиту со сковородками для поджаривания гамбургеров. От клиентов не было отбоя, и за следующих 10 лет сеть White Castle расширилась до 115 заведений [16, c. 55].

    В 1927 г. вместе со своей женой Уиллард Марриотт начал продавать пиво A&W Root Beer в киоске, который он сам построил, в Вашингтоне, столице страны. Однако этот бизнес шел вяло, особенно когда наступали холода, поэтому Марриотт решил добавить в ассортимент киоска горячие блюда и переименовал свой киоск в Hot Shoppe (горячие блюда на продажу). Идея сработала, и к тридцати годам Марриотт стал миллионером.

    В 1927 г. открылась первая придорожная закусочная Hot Shoppe and root beer, принадлежавшая компании Marriott. Примерно в это же время по всей Америке начали создаваться рестораны быстрого обслуживания и заведения, в которых проезжающие обслуживались, не выходя из своей машины. Эти заведения получили название «драйв-ин» (drive in — заезжай во двор), и автомобилисты назвали этот способ обслуживания «car hopping» (вскакивание на подножку): чтобы принять заказ, официант вскакивал на подножку автомобиля. Драйв-ины стали неотъемлемой частью американского образа жизни и одним из излюбленных мест для общения [16, c. 55].

    После краха биржи в 1929 г. и Великой депрессии Америка начала приходить в себя лишь к середине 30-х годов, находя утешение в элегантной роскоши обедов «а ля Фред Астер». В 1934 г. открылся ресторан The Raim Room. Этот шикарный ресторан боролся за возвращение Нью-Йорку репутации столицы богатства и роскоши.

    В 1937 г. открылся ресторан Trader Vic’s. Хотя идея его создания была заимствована у другого ресторана, известного под названием Beachcomber, он имел большой успех, привлекая элитную публику своим полинезийским колоритом. Владелец ресторана Вик даже изобрел новый экзотический коктейль, который назвал «май-тай», который приобрел большую популярность у посетителей.

    Среди посетителей Всемирной ярмарки 1939 г. ресторан Le Pavillion France пользовался такой известностью, что позднее ресторан с аналогичным названием открылся в Нью-Йорке.

    В 1959 г. в Америке открылся первый элегантный ресторан, не подражающий французским образцам, — Four Seasons. Он вобрал в себя весь предыдущий опыт ресторанного дела, и все в нем, от просторного помещения до столовых аксессуаров, создавало ощущение гармонии.

    Ресторан Four Seasons отличался от других своим сезонным меню (об этом говорит и его название), современной архитектурой и внутренним интерьером, воплощающим тему искусства. Его создатель Джо Баум понимал, что люди ходят в ресторан не только поесть, но и пообщаться друг с другом. Рестораны существуют для того, чтобы их посетители получали удовольствие от того и другого, и мерой успеха ресторана может служить только один фактор — насколько хорошо он удовлетворяет эту потребность в удовольствиях [16, c. 56].

    В настоящее время Four Seasons владеет и управляет сорока одним отелем и продолжает строить планы развития гостиничного и ресторанного бизнеса в разных странах мира.

    В 1970-е годы в индустрии гостеприимства появились новые типы заведений, например, Тасо Bell, TGI Friday’s, Houston’s и Red Lobster — в ресторанном деле и Days Inn, Super 8 Motels и Comfort Inns — в гостиничном. Такие корпорации, как Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Hilton, Radisson Ramada и другие сетевые структуры высшего класса, начали активно распространяться в Северной Америке и за ее пределами.

    В России в 1911—1912 годах по проекту архитектора Лидваля была построена гостиница «Астория», считавшаяся в то время лучшей гостиницей Санкт-Петербурга. При ней был открыт ресторан с французской кухней.

    К концу XIX века в Москве функционировали такие популярные гостиницы, как «Дюссо», «Славянский базар», «Дрезден», «Париж», «Англия», «Германия», «Север», «Лоскутная», «Гранд-отель», «Европа», «Берлин» и др. В первые годы XX века в Москве были построены гостиницы высочайшего класса: «Метрополь» (строился в 1899—1904 годах по проекту архитектора В. Валькотта с участием Л. Кекушева и А. Эрихсона), «Боярский двор» (1901 год, архитектор Шехтель), «Националь» (1902 год, архитектор А. Иванов).

    После революции большая часть гостиничного фонда была национализирована. Многие гостиницы были перепрофилированы (например, гостиница «Астория» в Санкт-Петербурге стала местом размещения Петроградского Совета рабочих и крестьянских депутатов, а «Националь» в Москве – местом размещения правительства). Идеология новой власти пропагандировала разрушение рыночной экономики, и поэтому происходит отказ от любой прибыли, и доходы от гостиничной индустрии направляются на развитие тяжелой промышленности.

    В советском государстве полностью отсутствовала возможность индивидуального выбора средств размещения. Граждане СССР и иностранцы обслуживались по разным стандартам. Велика была роль государственного планирования, цены на размещения были приемлемыми

    Великая Отечественная война нанесла огромный ущерб индустрии гостеприимства СССР, поскольку районы с наибольшим числом гостиниц оказались под оккупацией. Однако начиная с 1950 года начинается широкомасштабное строительство новых гостиниц.

    В настоящее время к тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства относятся:

    1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

    2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

  4. Развитие сети малых предприятий.
  5. Внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий.

    В организационной структуре управления гостиницы в мировой гостиничной индустрии с 50-х г.г. утвердились две основные модели организации гостиничного дела [16, c. 565].

    Первая модель – модель Ритца связана с именем швейцарского предпринимательства Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «палас».

    Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительные внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

  • единство стиля (архитектура, интерьер);
  • единство обозначений и внешней информации;
  • просторный и функциональный холл;
  • быстрота регистрации клиентов;
  • номера, предусмотренные для постоянных клиентов;
  • в завтрак «шведский стол»;
  • в наличие конференц-хола;
  • гибкая система тарифов;
  • единое управление, маркетинг и служба коммуникаций [16, c. 56].

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником — головным холдингом. Существует и третья модели организации — так натыкаемые «добровольные» гостиничные цепочки (типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы — члены цепи платят взнос в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т. д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути дела эти цепи представляют что-то вроде ассоциации гостиниц, объеденных единым договором [31, c. 65].

Возможно и сочетание второй модели с третьей. Пример этого – цепь гостиниц «Аккор». При вступлении в цепь гостиниц совсем не обязательно должна стать ее собственное дело. В том случае согласно договору, заключаемому крупными гостиничными целям [франшизодателями] и наступающими в цепь независимых гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франшизодателя. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию. Система франшизных договоров получила большое распространение в мире.

Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия. В статье 1027 Гражданского кодекса Российской Федерации договор франшизы носит название «Договор коммерческой концессии». По договору пользователю предоставляется право заимствовать фирменное название, коммерческую информацию, товарный знак правообладателя за определенную плату (разовую или периодическую) [31, c. 65].

Западная Европа остается оплотом модели Ритца. В начале 1995 г. 50 действующих в Европе цепей объединяли 3400 гостиниц с 410000 номеров. Однако в Европе продолжают преобладать традиционные гостиницы, которые готовы скорее на создание добровольных цепей, чем на вхождение в крупные гостиничные империи.

По данным Международной ассоциации гостиниц, доходы мировой гостиничной индустрии в 2004 г. составили 347 млрд долл. В мире насчитывается около 357683 гостиниц (с числом номеров 12 333 199), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку (70%). На каждый гостиничный номер приходится примерно один служащий (всего 11,2 млн. человек). Более 4 млн. служащих работают в гостиничной индустрия США. Средняя занятость номеров по гостиницам мира составила 67,7%, средний доход — 84,4 долл. Решающим при определении доходов гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания.

Развитие гостиничной индустрии мира идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, отели с сокращенным набором услуг, специализированные отели (конгресс-центры, отели курортного типа, апарт-отели, гольф-отели и т.д.).

Основными условиями маркетинга являются учет местных условий, определение политики продаж и обслуживания, выработка стратегии управления доходами, система постоянного улучшения обслуживания, разработка ценовой политики.

Следует выделить три условных показателя по выделению статистики в гостинице по рекомендации ВТО: предложение и итоги работы. «Спрос» включает оценку рынка, перспективы его роста и структуру; «предложение» —количество гостиниц и гостиничных номеров, перспективу их роста; «итоги работы» включает коэффициент загрузки гостиницы и валовой размер прибыли.

Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются:

— распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.);

— развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению

— доступности гостиничных услуг для массового потребителя;

— усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на

определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;

— глобализация и концентрация гостиничного бизнеса ;

— персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

— широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;

— внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг [30, c. 48].

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

Проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса укрупнено можно подразделить на следующие:

— проведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом в рыночных условиях;

— применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов (системного, маркетингового, функционального, воспроизводственного, нормативного и др.);

— переработка стандартов ISO серии 9000 по системам качества с целью их увязки с целым — конкурентоспособностью и дополнения такими научными подходами, как маркетинговый, функциональный, воспроизводственный и др., охватывающими большинство аспектов управления;

— ориентация развития гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный пусть развития и др.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

 

 

 

 

 

 

2. Правовое регулирование гостиничного дела и его содержание

 

2.1. Понятие, сущность и содержание международных гостиничных правил

 

Гостиничный бизнес является сложной социально-экономической системой, оказывающей растущее влияние на материальную и духовную жизнь общества. Но на данный момент не существует четкой, понятной и фиксированной терминологии, характеризующей многие основные параметры данной отрасли с точки зрения международной практики и принятых стандартов. Все это неизбежно затрудняет деятельность профессиональных российских компаний, создает проблемы для грамотной организации гостиничного бизнеса, усложняет контакты с родственными международными и национальными структурами. Гостиничные услуги имеют свои особенности и представляют собой в настоящее время высокоразвитую индустрию [16, c. 51].

Важным вкладом ассоциации в развитие международного гостиничного явилось принятие в 1981г. Международных гостиничных правил [12], определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени

Международные гостиничные правила [12] были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.

Целью Международных гостиничных правил [12] является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице.

Понятие договаривающихся сторон приведен в Разделе II «Договаривающиеся стороны». Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В этих правилах термин «клиент» означает индивидуала или юридическое лицо, заключивших договор на размещение в гостинице и несущих ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость» означает индивидуала, который предполагает разместиться или размещается в гостинице.

Согласно ч. 1 Международных гостиничный правил [12] в соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание. Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей. Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются). Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Форма договора определена в ст. 1.2 Международных гостиничных правил [12]. Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной. В соответствии со ч. 3 договор может быть заключен на определенный или неопределенный период. Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период. Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше, чем на один день. Любой договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день. В этом случае заявление об окончании договора, действие которого завершается в 12.00 следующего дня, должно быть сделано одной из сторон. Заявление, сделанное гостиницей по этому вопросу гостю, должно рассматриваться как заявление, сделанное клиенту.

Владелец гостиницы и клиент обязаны уважать условия договора (ст. 1.4 Международных правил [12]).

В случае если договор полностью или частично не исполнен, то в соответствии с ч. 1.5 Международных гостиничных правил [12], виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые шаги с целью уменьшения возможных потерь. Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации.

В статье 1.6 Международных правил [12] указано, что за исключением случаев, когда национальное законодательство или национальная торговая практика трактуют условия договора иначе, никакой договор не может считаться оконченным до полного его исполнения, если только это не будет согласовано сторонами на взаимной основе.

Порядок оплаты определен статьей 1.7 Международных гостиничных правил [12]. Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения.

Гостиница не обязана принимать чеки, купоны, кредитные карточки или другие виды безналичного платежа, если это не оговорено отдельно. Платежи должны осуществляться в соответствующей национальной валюте, если гостиницей не оговорен другой порядок.

Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления, что определено в ст. 1.8 Международных правил [12].

Вторая часть Международных гостиничных правил [12] посвящена другим обязательствам. В ст. 2.1 определена ответственность владельца гостиницы. Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством. При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г. Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы. Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован. Владелец гостиницы не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое.

В следующей статье 2.2 раскрывается ответственность гостя/клиента. Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине.

В случае задержки имущества гостя гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы (ст. 2.3 Международных гостиничных правил [12]).

2.2. Специфика нормативов, регулирующих деятельность гостиничного дела в РФ

 

В Российской Федерации действуют Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [8], которые были приняты в 1997 г. , который были приняты разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» [7].

Первая глава данных правил посвящена Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Потребитель должен получить полную информацию о получаемых гостиничных услуга, к которым отнесены цена, перечень услуг, входящих в данную цену, порядок проживания в гостинице и т.д. Здесь же устанавливает и порядок заключения договора с потребителем.

Третий раздел Правил [8] посвящен порядку предоставления услуг. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

В четвертом разделе установлена ответственность сторон. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Система классификации гостиниц и других средств размещения определяет порядок оценки гостиниц и других средств размещения. Согласно данной системы: знак категории гостиницы и другого средства размещения — форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.

Согласно п. 12 данной системы классификации Основанием для применения [8] Знака категории гостиницы и другого средства размещения является сертификат категории гостиницы и другого средства размещения.

Право применения Знака категории гостиницы и другого средства размещения устанавливается на срок действия сертификата категории.

Классификация номеров по категориям основана на комплексе требований и критериях балльной оценки.

Кроме государственных стандартов в России принят и действует Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) [11], где следующие разделы определяют услуги размещения: раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест проживания», раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслуживание (входящие в стоимость путевки)». Но вышеуказанные документы не раскрывают значение понятий «средство размещения», «гостиница». И только положение о лицензировании международной туристской деятельности закладывает основы системы лицензирования рассматриваемой области и разрешает введение конкретных количественных и качественных ограничений, а также собственно выдачу лицензий местным органам власти и управления

Юридические и физические лица, осуществляющие деятельность в сфере предоставления гостиничных услуг и именуемые «гостиница», по российскому законодательству являются исполнителями услуги «проживание туристов». Закон «О защите прав потребителей» обеспечивает защиту прав клиентов гостиничных предприятий и фактически обозначает обязанности последних при выполнении гостиничных услуг.

 

2.3. Международные требования, стандарты и классификаторы в гостиничной индустрии

 

Все средства размещения являются предприятиями по производству и предоставлению гостиничного продукта, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. С этой точки зрения, они характеризуется следующими факторами:

  • место расположения, от которого зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (инфраструктуры) для гостя, которая зависит во многом и от цели посещения (бизнес, отдых, обучение и т.д.);
  • средства обслуживания (удобства) — спальни, рестораны, бары, рекреационные удобства, доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам, цене;

    > уровень сервиса, включающий ассортимент услуг, наличие разных видов удобств, их стиль и качество, и способствующий удовлетворению потребностей клиентов;

  • имидж: — обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами, внешним восприятием и внутренней атмосферой отеля, квалификацией обслуживающего персонала и т.п.;
  • цена — выражает стоимость обслуживания.

    Все средства размещения можно классифицировать по ряду признаков, используя различные критерии. В теории и на практике гостиничного хозяйства широко распространено деление средств размещения на группы, исходя из предоставляемого ими набора услуг, их качества, расположения и пр. Однако наиболее употребляемыми критериями являются: вместимость номерного фонда, уровень комфорта, форма собственности и функциональное назначение.

    Вместимость номерного фонда измеряется количеством номеров (количеством мест), которое может быть представлено клиентам одновременно. Различают малые, средние и большие гостиницы. ВТО рекомендует считать малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница — это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило — независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи. Гостиницы среднего размера имеют от 30 до 400 номеров, в больших гостиницах номерной фонд составляет от 400 до 2000 номеров [24].

    Классификация средств размещения по уровню комфорта. Несмотря на попытки разработать унифицированные международные стандарты качества, до сих пор единой системы стандартов не существует. На сегодняшний день в мире имеется более 30 систем классификаций средств размещения по уровню комфорта. Это обстоятельство, а так же ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями различных государств, препятствуют введению единой классификации гостиниц.

    В 1989 г. ВТО был разработан документ под названием «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который может рассматриваться как международный стандарт, имеющий исключительно рекомендательный характер. Данные рекомендации определяют минимальные требования к зданию гостиницы и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу.

    В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы. Наиболее известная система — звездная, разработанная на основе французской национальной классификации (отелю присваивается определенное количество звезд — от 1 до 5]. Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и уровня оборудования гостиницы. Эта система распространена в большинстве стран мира.

    Однако в Великобритании отелям присваивают категорию от 1 до 6 корон. Эта классификация предложена ассоциацией британских турагентств (British Travel Authority].

    Для того чтобы сопоставить систему корон, используемую в Великобритании, с системой звезд, необходимо от общего числа корон отнять 1 звезду. Параллельно с указанными стандартами в Англии используется частный знак качества —розы [17, c. 71].

    В Греции, используется буквенная шкала, по которой различают отели категорий А, В, С, D, причем во внимание принимается не качество обслуживания, а формальные признаки — ширина коридора, размер холла и т.п. Но туристические власти Греции решили переходить на признанную во всем мире звездную систему классификации отелей. Новая система учтет уровень подготовки персонала вплоть до владения иностранными языками [17, c. 72].

    В международной практике сложились разные подходы к разработке документов, устанавливающих классификацию средств размещения и порядок ее проведения. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Например, в России и Франции разработкой, проведением и контролем этой классификации занимаются государственные органы.

    В других странах нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц, эти процессы осуществляются профессиональными объединениями или союзами. Например, в Германии Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (Deutscher Hotel Und Gaststattenverband –DEHOGA), в Швейцарии — Швейцарский союз владельцев гостиниц. В США высшая категория 5 звезд присуждается двумя учреждениями: Американской Автомобильной Ассоциацией (American Automobile Association) и Путеводителем Мобил Тревел (Mobile Travel Guide) [17, c. 73].

    Следует иметь в виду, что многие международные гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

    В настоящий момент в мировой практике идет тенденция к упразднению категории 1 звезда. Минимальное количество звезд, присваиваемых объекту размещения, повышается до 2. Однозвездочные объекты должны будут либо значительно улучшить уровень обслуживания постояльцев, либо прекратить свою деятельность. Например, на Мальте лишаются лицензий владельцы апартаментов, не отвечающих минимальной категории 2 звезды, и признаются частными квартирами. Владельцы должны повысить уровень сервиса до минимальных стандартов, соответствующих апарт-отелям [17, c. 74].

    По форме собственности средства размещения делятся на государственные, муниципальные и частные. Последняя категория доминирует на мировом рынке гостиничных услуг. В таких европейских городах, как Париж, Лондон, Амстердам, Брюссель, Мадрид, на нее приходится свыше 50% всех средств размещения гостиничного типа, а в Милане — 90%. Удельный вес муниципальных отелей на мировом рынке гостиничных услуг заметно ниже: от 10% во Франкфурте-на-Майне до 40% в Брюсселе и Лондоне. Государственный сектор в гостиничном бизнесе в целом развит слабее, и составляет не более 20%. А в Брюсселе, Лондоне, Мадриде и Милане этот сектор отсутствует вовсе. В США, наряду с частными средствами размещения, получили распространение ведомственные гостиничные предприятия. В России более 80% номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти.

    Изменения в отношениях собственности в сфере гостиничного бизнеса нашли отражение в системе клубного отдыха, в которой несколько лиц совместно владеют одним имуществом.

    С точки зрения функционального назначения все средства размещения, согласно «Стандартной классификации средств размещения туристов», разработанной экспертами ВТО, делятся на две категории: коллективные и индивидуальные [25].

    Под коллективным средством размещения понимается любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам возможность для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, к которым относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия.

    Гостиницы состоят из номеров, число которых превышает какой-то минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России — 10 номеров, в Италии — 7 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. Гостиницы предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла.

    Развитие гостиничной индустрии мира идет по линии увеличения размеров и углубления специализации гостиничных предприятий. С учетом этого в мировой практике принято выделять следующие типы гостиниц: гостиницы высокого и среднего класса, апарт-отели и гостиницы экономического класса.

    Городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого, до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. В международной практике такие гостиницы, как правило, контролируются управленческими компаниями, а их клиентами являются крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

    Другой тип гостиниц — гостиницы среднего класса с достаточно широким набором услуг и тарифом на уровне средних цен в регионе.

    Апарт-отели — это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе клубного отдыха (таймшер).

    Гостиница экономического класса — это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих легко достичь центра города. Цена хорошо оборудованного номера в этой гостинице на 25 — 50% ниже средней по региону. Снижение цены достигается не за счет ухудшения качества сервиса, а путем ведения строгого режима экономии. Гостиницы этого класса отличаются типовым характером застройки, простым дизайном, отсутствием изысканной отделки внутренних помещений. Этот тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком.

    Аналогичные предприятия размещения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

    Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую функцию (например, лечение, социальное обеспечение и транспорт). К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры, а также размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах) [26, с. 38].

    Оздоровительные заведения содержат в себе лечебные и оздоровительные заведения, предоставляющие размещение, как например, здравницы, курорты, санатории, горные санатории, дома для выздоравливающих, дома для престарелых, оздоровительные фермы и прочие аналогичные заведения.

    Лагеря труда и отдыха включают в себя лагеря, предоставляющие для лиц, занимающихся определенной деятельностью во время отдыха, как например, сельскохозяйственные, археологические и экологические трудовые лагеря, лагеря и деревни отдыха, скаутские лагеря, горные приюты, хижины и аналогичные заведения [26, с. 38]..

    Общественные средства транспорта. Эта группа включает в себя средства размещения со спальными помещениями, относящиеся к коллективному общественному транспорту и неотделимо от него в плане расходов, что в основном относится к поездам, судам и яхтам.

    Конгресс-центры включают в себя заведения, предоставляющие размещение и специализирующиеся на предоставлении оборудования и услуг для проведения конгрессов, конференций, профессиональных курсов, медитаций и религиозных мероприятий, а также образования молодежи. Спальные помещения обычно предоставляются только участникам специализированных мероприятий, которые организованы соответствующим заведением или которые проводятся в его стенах [26, с. 38].

    Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелейи уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, а также бухты для малых судов, молодежные общежития и т.д.

    Индивидуальные средства размещения туристов включают остальные виды средств размещения туристов особого характера, которые не соответствуют определению заведения и составляют отдельную группу в классификации. Индивидуальные средства размещения туристов предоставляют в аренду, за плату или бесплатно, ограниченное число мест. К ним относятся гостиницы типа кондоминиума, находящиеся в индивидуальной собственности; квартиры, виллы, особняки, коттеджи, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств и пр. [26, с. 38].

    Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов — гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты [22, с. 14]. В Дании средства размещения включают в себя гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д.

     

     

    3. Перспективы и тенденции совершенствования российского законодательства, регулирующего сферу туризма и отражающие международные гостиничные правила

     

    3.1. Основные проблемы внедрения и применения международных гостиничных правил в РФ

     

    Классификация услуг проживания, а также терминология в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТ), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются друг от друга.

    Попытка ввести единую систему классификации средств размещения в России была предпринята правительством Москвы в 1993 г. Действующие в настоящее время на территории России стандарты были введены в 1995 г. одновременно с процедурой сертификации туристских услуг и услуг гостиниц Существующая система распространяется только на гостиницы и мотели, которые классифицируются по категориям от 1 до 5 звезд. Средства размещения, не отвечающие требованиям категории 1 звезда, могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. Для мотелей, в отличие от гостиниц, установлены категории от 1 до 4 звезд [17, с. 97].

    Определение категории средства размещения осуществляется в добровольном порядке организациями, аккредитованными при Госстандарте России, в соответствии с требованиями государственных стандартов Российской Федерации и правилами Системы сертификации.

    Создание международных, региональных и национальных организаций вносит огромный вклад в развитие туризма. Международные туристские организации представляют государственные интересы стран мира и содействуют развитию туризма и индустрии гостиничного хозяйства. Отдельные страны, регионы, области создают свои туристские организации регионального характера для развития и продвижения туризма в своих регионах. Например, в России действует Российская гостиничная ассоциация (РГА).

    РГА является членом ВТО и Международной ассоциации гостиничного и ресторанного бизнеса (1Н&КА). Основными целями РГА является содействие развитию отечественной гостиничной индустрии, гостиничных предприятий, рынка гостиничных услуг, активному продвижению их на внутреннем и международном рынках, а так же установление и поддержание корпоративных отношений, способствующих расширению деловых и профессиональных контактов. В РГА входят около 50 гостиниц из Москвы, Санкт-Петербурга, Калининграда, Ярославля, Сочи, Рязани и др.

    Другая российская Ассоциация гостиниц и туристских организаций «Мостуротелъ» создана в апреле 1993 г. Целями Ассоциации являются содействие развитию делового сотрудничества с гостиницами, туристскими организациями и предприятиями на территории Москвы, государств, входящих в СНГ, и других зарубежных государств, установление и расширение контактов, укрепление дружественных и культурных связей между народами.

    Ассоциация координирует совместную деятельности гостиниц и туристских предприятий, организаций, акционерных обществ и фирм по развитию всех видов туризма и организации поездок туристов из СНГ в другие страны; обеспечивает их взаимодействия для осуществления проектов по развитию индустрии туризма, совместных программ по исследованию туристских рынков, организации рекламных компаний; занимается защиты прав и интересов своих членов и потребителей туристских услуг.

    Организации проводят статистические исследования и сбор различной туристской информации, позволяющей проанализировать гостиничную отрасль в регионе. Национальные туристские организации создаются с целью содействия развитию гостиничного хозяйства как важного сектора экономики страны.

    Помимо Ассоциации «Мостуротель» в России действуют ряд гостиничных организаций, таких как, «Российская Гостиничная Ассоциация», Ассоциация «Университет Гостиничного, Туристского и Ресторанного Бизнеса». Но по своей сути, они являются чисто номинальными, нередко прося финансовой и другой поддержки у отелей, интересы которых они должны отстаивать.

    Ни одна российская гостиничная ассоциация не является членом международных ассоциаций гостиничного бизнеса и, соответственно, не может достойно отстаивать интересы российских гостиниц, участвовать в формировании международного гостиничного и туристского законодательства, непосредственно перенимать мировой опыт ведения гостиничного бизнеса.

    В большинстве регионов страны гостиничное хозяйство остается убыточным. Западные специалисты, характеризуя состояние гостиничного хозяйства России, отмечают недостаточное количество гостиниц, соответствующих мировым стандартам, плохо обученный персонал, неразвитую инфраструктуру и устаревшие коммуникации [21, с. 18].

    Отсутствие на российском рынке гостиничных сетей средней и низкой ценовой категории не заставляет гостиницы внедрять наиболее эффективные формы ведения хозяйственной деятельности. Значительное участие государства в собственности гостиниц и малое количество управленческих контрактов, увязывающих вознаграждение менеджеров с рентабельностью гостиниц, не стимулируют управляющих к совершенствованию работы на предприятии и максимизации прибыли.

    В целом гостиничный бизнес России имеет благоприятный долгосрочный потенциал. Однако большая территория страны (за исключением Москвы, Санкт-Петербурга и единичных регионов) — это почти полное отсутствие качественного гостиничного фонда, низкий уровень бизнес-потока и слабо развитая туристическая инфраструктура.

    Современный гостиничный бизнес России характеризуется наличием глубоких противоречий в его организационной структуре и направленности развития. С одной стороны, состояние этой отрасли национальной экономики расценивается как кризисное, учитывая резкое уменьшение объемов предоставления гостиничных услуг и сокращением материальной базы гостиничного сектора по сравнению с периодом 80-х годов. С другой стороны, в последнем десятилетии в ряде городов России отмечаются высокие темпы строительства гостиниц, отвечающих самым высоким мировым стандартам.

    Появление в России в начале 90-х годов европейских и американских гостиничных цепей свидетельствует о переходе российского рынка гостиничных услуг в качественно новое состояние.

    Международные гостиничные цепи, вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в повышение уровня гостиничных услуг, что в значительной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствованием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны.

    На практике отсутствует государственная система контроля за соблюдением требований, предъявляемых к гостиницам. В добровольной оценке качества заинтересованы только отели высокой категории, поддерживающие высокое качество обслуживания. Гостиницы «три звезды» стали самыми «ненадежными» средствами размещения. По существующей классификации в эту категорию попали как достаточно комфортабельные отели, принадлежащие коммерческим структурам, так и гостиницы, близкие к категории «две» и «одна звезда» (отели, находящиеся в государственной и муниципальной собственности, ведомственные гостиницы).

    Исследование рынка международного гостиничного бизнеса и опыт его развития в экономически развитых странах показало, что для расширения участия России в этой сфере международной экономики необходимо учитывать объективные природные возможности страны, обеспечить повышение уровня доходов населения и развитие всей туристской инфраструктуры, которые находятся в зависимости от экономического развития государства, а также совершенствовать механизмы организационно-правового регулирования в сфере международного гостиничного бизнеса и туризма в целом [30, с. 74].

     

     

     

     

    3.2. Перспективы развития гостиничного законодательства в РФ, отражающие международные гостиничные правила

     

    Рынок гостиничного бизнеса не существует независимо от государства и общества. Правовое регулирование, оказание содействия гостиничным предприятиям и выработка стратегии в их деятельности являются важными задачами государства в современных условиях. Эффективность гостиничного сектора России определяется государственными мерами, направленными на данную сферу деятельности.

    Политика государства, проводимая в отрасли гостиничного хозяйства, является одним из видов социально-экономической политики государства. Проведение данной политики способствует развитию гостиничного бизнеса, совершенствования уровня гостиничного обслуживания граждан, поднятие престижа страны как туристического и делового центра, с целью укрепления своего политического, экономического и социального потенциала.

    Политика государства в гостиничной индустрии представляет собой совокупность форм, методов и направлений воздействия государства н функционирование сферы туризма для достижения конкретных целей сохранения и развития народнохозяйственного комплекса.

    Основными направлениями политики являются защита прав путешествующих, поддержка интересов производителей отечественного гостиничного продукта. Формы такой поддержки варьируются от прямых инвестиций, направляемых на формирование гостиничной базы, расходов на подготовку кадров, научное и рекламно-информационное обеспечение продвижения гостиничного продукта на мировом рынке до налоговых и таможенных льгот, стимулирующих приток инвестиций в гостиничный бизнес [31, с. 4].

    Проведение государственной политики в области гостиничного бизнеса позволит создать высокоэффективную и конкурентоспособную гостиничную индустрию, которая обеспечит, с одной стороны, широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и зарубежных граждан в гостиничных услугах, с другой внесет значительный вклад в развитие экономики страны, в том числе за счет увеличения количества рабочих мест, налоговых поступлений в федеральный бюджет, притока иностранной валюты, сохранения и рационального использования культурного и природного наследия.

    При реализации национальной политики в гостиничной отрасли необходимо руководствоваться международными актами, такими как: Общей резолюцией Конференции ООН по международному туризму и путешествиям [1963 г.], положениями Заключительного акта Совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе [1975 г.], принципами Манильской декларации по мировому туризму [1980 г.], Гаагской декларации по туризму [1989], Глобальным этическим кодексом туризма [1999 г.].

    Отсутствие единой нормативно-правовой базы по данному виду деятельности негативно сказывается на хозяйственно-финансовой работе гостиничного комплекса, а также на туристический бизнес в целом. Одной из основных задач правотворческих органов на современном этапе является создание правовой среды, обеспечивающей развитие гостиничного сектора, как прибыльной отрасли российской экономики. Для чего необходима разработка современного законодательства, соответствующего принципам Конституции Российской Федерации и Гражданского кодекса, нормам и принципам Европейского Союза, положениям Генерального Соглашения по торговле услугами (ГАТС) и рекомендациям Всемирной туристской организации.

     

    3.3. Предложения по совершенствованию

     

    Анализ основных проблем развития международного гостиничного бизнеса, а также практическое использование результатов, проведенных в исследовании, позволили сформулировать основные выводы и рекомендации, направленные на развитие международного и национального гостиничного бизнеса в России:

    Международный гостиничный бизнес — особый сегмент гостиничной индустрии,    который    характеризуется    высокой    степенью интернационализации капитала, а также международным характером своих операций, когда гостиничная корпорация рассматривает в качестве сферы своей деятельности весь мир. При этом гостиничные компании широко используют услуги международного транспорта и связи, туристических агентств и туроператоров, финансовых посредников, страховых компаний, строительных, торговых, культурных и развлекательных предприятий и т.д. Процессы глобализации, а также новые информационные технологии открывают безграничные возможно для развития, прежде всего международного гостиничного бизнеса, в котором наблюдается ускорение процесса консолидации — соединение индустрии гостеприимства и развлечений.

    Международный гостиничный бизнес проявляет растущий интерес к Российской Федерации, политическая и экономическая ситуация в которой в последние годы отличается относительной стабильностью. Этот интерес подпитывается увеличением потоков иностранных туристов, а также растущей заботой местных властей о благоустройстве городов. Западные специалисты убеждены, что у России есть неисчерпаемы потенциал развития международного гостиничного бизнеса. Однако для реализации этого потенциала необходимо создать единую нормативно-правовую базу хозяйственно-финансовой деятельности гостиничного комплекса, устранить противоречия в организационной структуре туризма и жилищно-коммунального хозяйства, а также осуществить ряд других административно-хозяйственных мер с учетом мирового опыта, рекомендаций ООН и других международных организаций, занимающихся данным сектором экономики.

    Для успешного развития гостиничного бизнеса в России необходимо дальнейшее совершенствование законодательства в соответствии с принципами, заложенными в Конституции Российской Федерации и Гражданском кодексе, нормами и принципами Европейского Союза, положениями ГАТС и рекомендациями Всемирной туристской организации. При этом следует ускорить работу, направленную на более глубокую и всестороннюю интеграцию Российской Федерации в мировой рынок услуг. Неучастие России в глобальной системы многостороннего регулирования международной торговли услугами, в процессах выработки общих правил торговли и в существующих механизмах разрешения противоречий будет все больше осложнять выход конкурентоспособных российских поставщиков услуг на внешние рынки, где они подвергаются явной дискриминации. Российским представителям на переговорах с ВТО следует прилагать все усилия к тому, чтобы максимально облегчить российскому предпринимательству процесс адаптации к последствиям присоединения к ВТО.

    Усовершенствование законодательства и присоединение к ВТО (Всемирной Торговой Организации) позволит расширить присутствие конкурентоспособных отечественных поставщиков услуг на зарубежных рынках, перейти к многосторонней системе регулирования на основе РНБ и недискриминации, получить гарантированную защиту от возможного применения другими странами дискриминационных мер.

    Несмотря на то, что саморегуляция рынка туристских услуг является необходимым условием его существования, должен быть четко продуман механизм регулирующих методов со стороны государства. Здесь государственное регулирование должно играть роль инструмента, обеспечивающего общие условия существования рынка, и устраняющего, по возможности, негативные стихийные рыночные колебания.

    В связи с этим необходимо упорядочить вопросы сертификации, которые, несмотря на разные формы организации, осуществляют единый процесс государственного регулирования в сфере гостиничного бизнеса. Важной задачей на современном этапе является сближение законодательства Российской Федерации и стран Европейского Союза, а также поддержка инициативы ГАТС по либерализации туризма. На это прямо указывают положения ст.55 Соглашения о партнерстве и сотрудничестве, учреждающего партнерство между Российской Федерацией и Европейским сообществом (Корфу, 24 июня 1994 г.) Согласно данному соглашению стороны признают, что «важным условием для укрепления экономических связей между Россией и ЕС является сближение законодательства. Россия стремится к постепенному достижению совместимости своего законодательства с законодательством Сообщества».

    Согласно статье 29 «Рекомендаций к Гаагской декларации по туризму» российское государство должно обеспечить базовую инфраструктуру для развития туризма и принять специальные меры по поддержке «зарождающейся» индустрии туризма. Эта поддержка может принимать форму прямых капиталовложений, финансовых стимулов для частных капиталовложений, а также расходов на рекламно-информационную деятельность. В этом смысле российская гостиничная индустрия одна из тех отраслей, которая требует не только притока иностранных инвестиций, но и проведения революционных изменений в менеджменте всей отрасли.

    Расширение доступа к услугам гостиничного сектора может привести к снижению цен, улучшению качества обслуживания и расширению выбора для потребителей.

     

     

    Заключение

     

    Стандарты, которые задают сетевые операторы, касаются деятельности всего отеля вплоть до мелочей — качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Впрочем, любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметры сервиса. Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт.

    Можно выделить два направления деятельности по повышению уровня гостиничного предприятия. Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей. Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницы после реконструкции.

    Гостиничные услуги неосязаемы — гость не может понять, что его ждет, пока лично не посетит отель. Чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к выбору партнеров и контрагентов — туроператоров, фирм, помогающих бронировать номера.

    Второе важное свойство — непостоянство качества гостиничных услуг. Даже если клиент приезжает в тот же отель какое-то время спустя, это не означает, что его будут обслуживать на том же уровне, что и раньше. Многое зависит от человеческого фактора: например, раньше работал другой портье — более приветливый, а сейчас гость не получил должного внимания.

    Время от времени также целесообразно заказывать проведение профессионального аудита: в своей гостинице многие недостатки не видны, а сотрудники зачастую делают вид, что все замечательно, поэтому тревожная информация просто не доходит до руководства отеля. Важно сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, а для этого необходимо периодически ставить себя на место гостя, оценивать его глазами все мелочи, определяющие уровень сервиса.

     

     

     

     

     

     

     

    Список использованной литературы

     

  1. Конституция РФ: принята на всенародном референдуме 12 декабря 1993 г. // Российская газета. 1993. № 227.
  2. Гражданский Кодекс РФ. Ч. 1 от 30 ноября 1994 г.// СЗ РФ. 1994. № 32. Ст. 3301.
  3. Гражданский кодекс РФ. Ч. 2 от 26 января 1996 г.// СЗ РФ. 1996. № 5. Ст. 410.
  4. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании» // СЗ РФ. 2002. № 52 (ч. 1) , Ст. 5140.
  5. Закон Российской Федерации «Об особенностях туристской деятельности в сфере организации клубного отдыха». Принят Государственной Думой 24 июня 1999 г.
  6. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Принят Государственной Думой 4 октября 1996 г.(ред. Федеральных законов от 24.11.1996 № 132-Ф3) // Российская газета 1996. №231. 3 дек.
  7. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 // Ведомости СНД и ВС РФ. 1992. № 15. Ст. 140.
  8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 // Собрание законодательства РФ. № 18. Ст. 2153. 1997. 5 мая.
  9. Постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 1995 г. № 1222 «О лицензировании международной туристической деятельности».
  10. Система классификации гостиниц и других средств размещения: утв. Приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. № 38 от 19 сентября 2005 года
  11. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности: утв. Постановление Госстандарта России от 06.11.2001 № 454-ст.
  12. Международные гостиничные правила // Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. Катманду, Непал
  13. Александрова А.Ю. Международный туризм // Учебное пособие для вузов. М.: Аспект Пресс. 2001.
  14. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Минск: БГЭУ, 2001.
  15. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995.
  16. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения // Учебное пособие. М.:Финансы и статистика. 2007..
  17. Грачева А.А. МАККЮТТ — философия успеха // Деловой туризм. 2000. №1.
  18. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. –М.: ИНФРА-М, 2007
  19. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ. 2007.
  20. Простаков И. Международные гостиничные цепочки: характеристики и особенности их деятельности в Италии // Вестник РАТА. 1997. №10.
  21. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес.–М.: Гордарики, 2003.
  22. Саак А.Э,, Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства [гостиницы и рестораны]. СПб., 2007.
  23. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.,2001
  24. Семенова Л.В. Технология приема и размещения туристов в гостинице: Материалы к изучению курса. Калининград: Изд-во КГУ, 2005. .
  25. Сенин В.С. Организация международного туризма. –М.: Финансы и статистика. 2007.
  26. Соколова М.В. История туризма. М., 2006.
  27. Субботина Е. Россия прирастет туризмом // Время МН. 2002. Янв. 29.
  28. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред.Л.П. Шматько. М., 2003.
  29. Чернышев А.В. Гостиничная индустрия, конкуренция в новых условиях экономической среды // Пять звезд. 1998. №2.
  30. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М., 2004.
  31. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. М., 2003.

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
Statistical data collected by Statpress SEOlution (blogcraft).
->