Наименование этапов исследования

 

Содержание этапа исследования 

1. Постановка целей 

Цель исследования – выявление мнения потребителей об услугах гостиницы ООО «Каравелла» в целях наиболее полного и точного удовлетворениях потенциальных клиентах.

2. Постановка задач

Задачи:

– выявить целевую направленность посетителей;

– выявить качественные стороны работы различных служб гостиницы, по мнению, постояльцев гостиницы;

– выяснить мнение гостей об отеле в целом;

– выявить основные потребностей гостей в части сервиса, качества обслуживанию и дополнительных услуг;

– определить основной источник информации об отеле;

– выяснить: предпочтут ли гости гостиницы посетить ее в следующий раз;

– выяснить: готовы ли клиенты рекомендовать отель своим знакомым. 

3. Формирование гипотезы

Качественные сервис и услуги, предоставляемые отелем, позволяют привлекать потребителей и успешно конкурировать на рынке гостиничных услуг

4. Источники информации

Постояльцы гостиницы в течение прошедшего годового периода

5. Методы сбора первичной информации

Метод сбор первичной информации – опрос путем анкетирования.

Основной рабочий инструмент – специально разработанная анкета гостя отеля 

6. Методы обработки и анализа полученной информации

Данные анкетного опроса обрабатываются с помощью статистических методов: сравнения, группировки, классификация, графический

7. Программируемые результаты исследований

В результате исследования должны быть получены данные, которые позволят улучшить качество сервиса и услуг и привлечь потребителей

8. Подсчет выборки

Объем выборки – 1000 человек

Тип выборки – бесповторная сплошная

Дорогой Гость!

 

Благодарим Вас за визит!

Пожалуйста, уделите нам несколько минут и выскажите свое мнение о качестве работы нашего Отеля.

 

Ваше имя:

Город проживания:

№ комнаты:

Даты пребывания в Отеле: с ____ по ____

Ваш e-mail:

 

Цель Вашего визита: бизнес __ отдых __ групповой тур __ другое __________

 

Вы прибыли к нам впервые? Впервые __ повторно __

 

Как Вы узнали о нашем Отеле?

В Интернет ________________ (пожалуйста, укажите адрес сайта)

В турагентстве _____________ (пожалуйста, укажите название агентства)

От друзей/коллег ___________ (пожалуйста, укажите, от кого именно)

Рекламный щит ____________ (пожалуйста, укажите его местоположение)

Другое ___________________ (пожалуйста, укажите, что именно)

 

Система оценок: 5 — отлично, 4 — хорошо, 3 — средне, 2 — плохо

 

Ваше первое впечатление о нашем Отеле (поставьте оценку в баллах):

 

Служба приема и размещения:

— приветствие

— обслуживание при заезде

— соответствие брони

— обслуживание при выезде

— вежливость/эффективность

Комментарий:

Ресторан:

— чистота/комфорт

— быстрота обслуживания

— помощь/эффективность

— качество/разнообразие блюд

— ценовая доступность

Комментарий: 

Служба горничных:

— чистота номера при заезде

— чистота номера в последующие дни

— спокойствие/безопасность

— четкость выполнения заказа

Комментарий:

Room service:

— быстрота обслуживания

— четкость выполнения заказа

— качество блюд

— любезность/вежливость

Комментарий: 

Оснащение номера:

— кондиционирование

— сантехника

— телевидение

— интерьер/декор

Комментарий:

Другие службы Отеля:

 

 

 

 

 

(пожалуйста, укажите службу и оцените её работу)

 

Понравилось ли Вам быть нашим Гостем?

Остановитесь ли Вы в нашем Отеле снова?

Посоветуете ли Вы размещение у нас своим знакомым?

 

Ваши пожелания:

 

Спасибо, мы обязательно рассмотрим Ваши комментарии и предложения!

Будем рады вновь видеть Вас в нашем Отеле!

В результате проведенного анкетирования можно сделать следующие выводы. Большая часть постояльцев отеля – это лица, приехавшие в Туапсе с деловой целью (80,51%), а также приехавшие в город на отдых (в основном в летнее время) – это около 9,95% от всех гостей гостиницы, и в рамках группового тура – 8,75%. Оставшаяся группа постояльцев была с другими целями – 0,79%. Из всей группы постояльцев – лишь примерно четверть прибыла во второй раз (23,76%), остальные прибыли впервые – их доля 76,24%.

Анализируя источники информации об отеле, выяснилось, что основными источниками информации явился интернет (о нем, как источнике информации упомянуло 49,14% респондентов), турагенства и службы бронирования – 25,21% ответов, друзья (знакомые) явились источниками информации о гостинице примерно 17,27% гостей, рекламный щит послужил источником информации лишь для 8,02% посетителей, другие источники информации составили всего 0,36%.

Результаты балльной оценки впечатлений гостей о службах отеля приведены в следующей таблице.

Таблица – Результаты балльной оценки служб отеля

Пункт анкеты 

Балльная оценка 

2 

3 

4 

5 

Служба приема и размещения

       

приветствие  

 

48 

281 

671 

обслуживание при заезде 

 

9 

290 

701 

соответствие брони 

 

0 

2 

998 

обслуживание при выезде 

 

1 

45 

954 

вежливость/эффективность 

 

4 

557 

439 

Среднее количество баллов 

 

12 

235 

753 

Служба горничных 

       

чистота номера при заезде

 

1 

474 

525 

чистота номера в последующие дни 

 

90 

505 

405 

спокойствие/безопасность 

 

0 

479 

521 

четкость выполнения заказа 

 

133 

378 

489 

Среднее количество баллов 

 

56 

459 

485 

Оснащение номера 

       

кондиционирование 

 

34 

498 

468 

сантехника 

 

67 

372 

561 

телевидение 

 

220 

378 

402 

интерьер/декор 

 

54 

205 

741 

         

 

Продолжение таблицы

Пункт анкеты 

Балльная оценка 

2 

3 

4 

5 

         

Среднее количество баллов

 

94 

363 

543 

Ресторан:

       

чистота/комфорт

5 

430 

565 

быстрота обслуживания

28 

545

427 

помощь/эффективность

16 

471 

513 

качество/разнообразие блюд 

 

79 

459 

462 

ценовая доступность 

 

52 

298 

650 

Среднее количество баллов

 

36 

441 

523 

Room service:

       

быстрота обслуживания 

 

302 

349 

349 

четкость выполнения заказа 

 

224 

401 

375 

качество блюд

 

108 

451 

441 

любезность/вежливость 

 

220 

339 

441 

Среднее количество баллов

 

214 

385 

402 

Другие службы Отеля в целом 

 

0 

531 

469 

Среднее количество баллов всех сервисов

 

74 

380 

546 

Удельный вес, % 

 

7,37 

37,99 

54,64 

 

Как видно из таблицы, респондентами службы сервиса отеля оценены в основном положительно. Общая доля оценок «удовлетворительно» составляет 7,37% (74 человека), оценку «хорошо» поставило 37,99% респондентов (380 человек), оценку «отлично» поставило 546 человек или 54,64% от всех анкетируемых. Неудовлетворительную оценку никто из гостей не поставил.

На следующем рисунке дано графическое изображение балльной оценки сервисных служб отеля.



Также значительное среднее количество баллов получила служба «оснащения номеров) – 54,3% респондентов в целом оценило службу «отлично», 45,9% анкетируемых оценило в среднем службы «хорошо».

Анализируя оценки по таблице, следует отметить, что у отеля существуют некоторые проблемы в части:

– «оснащение номера» – 220 респондентов (22% от всех анкетируемых) поставили удовлетворительную оценку такой позиции как «телевидение»;

– быстрота обслуживания Romm service – остались в недостаточной мере удовлетворены 302 гостя (30,2% от всех анкетируемых);

– любезность/вежливость персонала системы Romm service не устроила 220 человек (22% от всех анкетируемых);

– четкость выполнения заказа Romm service неудовлетворила 22,4% от всех ответивших на вопросы анкеты или 224 человека;

– качество блюд Romm service не устроила 108 человек или 10,8% всех опрошенных;

– часть посетителей не вполне устроил работа персонала службы горничных и 133 человека (13,3% от всех анкетируемых) поставили оценку «удовлетворительно»).

Устранение указанных недостатков потребует повышения качества работы персонала отеля, некоторого улучшения оснащения номеров, что в свою очередь позволит улучшить качество обслуживания гостей, тем самым привлечет больше гостей, в конечном счете, окажет положительное влияние как на имидж отеля, так и на его экономическую рентабельность и прибыль.

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
Statistical data collected by Statpress SEOlution (blogcraft).
->