КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К РОЛИ СТАНДАРТИЗАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СОВРЕМЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Актуальность темы исследования определяется тем, что в современных условиях качество является наиболее важной характеристикой продукции или услуг любого бизнеса. В настоящее время одной из серьезных проблем российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Проблема качества продукции для российских предприятий в настоящее время актуальна по нескольким причинам. Во-первых, на российское хозяйство, промышленность ведется наступление со стороны США, Японии, Европы, со стороны новых индустриальных стран Азии. Во-вторых, среди самих российских предприятий в последнее время возросла конкуренция, и борьба за рынки сбыта. Являясь важным инструментом в борьбе за рынки сбыта, качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. В третьих, важной причиной целесообразности производства продукции хорошего качества является ответственность, которую несет производитель. Любой произведенный фирмой товар может стать объектом судебного иска в связи с его недостаточным качеством.

Объект исследования – стандарты и системы качества продукции.

Субъект исследования – ОАО «Авиационные линии Кубани» (ОАО «АЛК).

Цель работы – определить основные направления совершенствования российских стандартов и систем качества продукции на основе международного опыта.

Задачи исследования:

– рассмотреть концептуальные подходы к анализу стандартов и системам качества продукции;

– дать характеристику международных и российских стандартов и систем качества продукции;

– определить пути совершенствования российских стандартов и систем качества продукции на основе международного опыта;

– дать организационно-экономическую характеристику исследуемого предприятия;

– провести анализ системы стандартов качества на ОАО «АЛК».

Методологической базой исследования является применение системно-аналитического, структурно-логического и нормативного методов исследования.

Следует отметить, что большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые, среди которых Басовский Л.Е., Брун М., Версан В.Г., Грегори Д., Ефремов В.С., Лифиц И.М., Огвоздин И.М., Окрепилов В.В., Резниченко В.А., Харрингтон Д. и др.

 

1.1 Сущность качества, основные подходы и методы управления качеством

 

Качество — это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» [20, с. 42]. Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него, поэтому понятие качества связывается с бытием предмета [20, с. 42].

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразие явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения.

В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизовано следующее определение качества: качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности [14, с. 38].

В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В неконтрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества — это может быть и «степень удовлетворения потребности» или «качество — это то, за что платят деньги» [20, с. 171]. Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво — он покупает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны. моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежности и т.п. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т.д.

Всеобщее управление качеством — концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая
предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных мест и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции — «петли качества» (рис. 1).

Система качества должна:

1. Обеспечивать управление качеством на всех участках «петли качества».

2. Обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

 

Рисунок 1 – Петля качества

 

3. Устанавливать ответственность руководства.

4. Обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат.

5. Обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов.

6. Обеспечивать обязательность выявления дефектов и препятствовать их допуску в производство и к потребителю.

7. Устанавливать порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы.

8. Устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы [14, с. 37].

Система качества может быть эффективной только при условии, что она функционирует одновременно и в тесном взаимодействии со всеми видами деятельности, влияющими на качество продукции. Среди них одним из основных выступает маркетинг, который кратко можно охарактеризовать, как поиск и изучение рынков сбыта для продвижения на них продукции фирмы [14, с. 39].

Если рассмотреть «петлю качества», то первым и последним этапом, завершающим один ее виток и начинающим следующий, является маркетинг. Маркетинг считается средством обеспечения конкурентоспособности продукции. Его главная формула — производить только то, что продается.

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет сертифицированная система менеджмента качества, являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества проекции. Сертификат на систему качества позволяет фирме сохранить конкурентные преимущества на рынке.

 

1.2 Методы стандартизации продукции и систем качества

 

В настоящее время в условиях рыночных отношений, когда всем предприятиям и организациям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкивают с проблемой оценки качества и надежности своей продукции.

Многие зарубежные фирмы расходуют большие средства и время на доказывание потребителю, что их продукция имеет высокое качество. Так, по зарубежным источникам величина издержек на эти работы составляет около 1—2% всех затрат предприятий-изготовителей [14, с. 39].

Иногда затраты даже сопоставимы с затратами на достижение самого качества. Это делается не случайно. Сертификация является очень эффективным средством развития торгово-экономических связей страны, продвижения продукции предприятия на внешний и внутренний рынок сбыта, а также закрепления на них на достаточно длительный период времени. Именно все это предопределило широкое распространение сертификации [14, с. 39].

При получении (в процессе сертификации) положительного результата выдается документ, называемый «сертификат соответствия», который подтверждает соответствие продукции всем минимальным требованиям, установленным национальным законодательством. Данный документ является пропуском на рынок в законодательно регулируемой области [14, с. 39].

Продукция в законодательно не регулируемой области может беспрепятственно перемещаться внутри рынка, и при этом к ней официально не предъявляются требования по установлению соответствия. Тем не менее, при заключении контракта потребитель может потребовать у поставщика доказательство соответствия продукции определенным требованиям, например, соответствия конкретному стандарту или группе стандартов, соответствия специфическим требованиям, предъявленным самим потребителем (и в том числе — соответствия условиям контракта). В этом случае сертификация третьей стороной также может выступать как подтверждение выполнения условий, что будет зафиксировано в сертификате соответствия конкретном, установленным потребителем требованиям [14, с. 42].

Сертификация основывается на следующих основных принципах
[12, с. 72]:

1) Обеспечение государственных интересов при оценке безопасности продукции и достоверности информации о ее качестве;

2) добровольности либо обязательности;

3) объективности, т.е. независимости от изготовителя и потребителя:

4) достоверности, т.е. использования профессиональной испытательной базы;

5) исключения дискриминации в сертификации продукции отечественных и зарубежных изготовителей;

6) предоставления изготовителю права выбора органа по сертификации и испытательной лаборатории;

7) установления ответственности участников сертификации;

8) правового и технического обеспечения, а также многофункциональности использования результатов сертификации (сертификатов и знаков соответствия) изготовителем, торговлей, потребителями, органами надзора, таможней, страховыми организациями, биржами, аукционами, арбитражем, судом;

9) открытости информации о положительных результатах сертификация или о прекращении действия сертификата;

10) разнообразия форм и методов проведения сертификации продукция с учетом ее специфики, характера производства и потребления [12, с. 72].

Международной организацией стандартизации определены восемь схем сертификации третьей стороной:

1. Испытания образца продукции. В первой модели предусматривается испытание образца промышленной продукции предприятия-изготовителя в независимой испытательной лаборатории или центре [12, с. 72].

2. Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за заводскими образцами, закупаемыми на открытом рынке. Во второй модели предполагается долговременный контроль за качеством. Это обеспечивает проведение выборочных испытаний продукции в процессе реализации [12, с. 72].

3. Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за заводскими образцами. Модель применима при наличии прямой связи производителя и потребителя без услуг торгово-посреднических организаций. Здесь периодические испытания образцов в процессе реализации заменены контролем их в производстве [12, с. 72].

4. Испытания образца, продукции с последующим контролем на основе надзора за образцами, приобретенными на открытом рынке и полученными с завода. Эта модель объединяет методики второй и третьей моделей и предполагает контроль образцов и в процессе производства, и в процессе реализации. Специалисты в области контроля качества считают ее более универсальной [12, с. 72].

5.Испытания образца продукции и оценка заводского управления качеством с последующим контролем на основе надзора за заводским управлением качеством и испытаниями образцов, полученных с завода и открытого рынка. Пятая модель предусматривает создание на предприятии-изготовителе системы качества, в которой качество контролируется на всех этапах разработки и производства продукции, соблюдаются строгая технологическая дисциплина, входной и пооперационный контроль. Это снижает вероятность брака. Эту модель специалисты считают наиболее перспективной [12, с. 73].

6. Только оценка заводского управления качеством. Шестая модель развивает и дополняет пятую, обеспечивая высокую эффективность системы качества предприятия, и исключает необходимость испытаний в независимых лабораториях и центрах [12, с. 73].

7. Проверка партий изделий. Седьмая модель ориентирована на проведение всеобъемлющих испытаний в независимых лабораториях. Проверяются все эксплуатационные параметры с учетом безопасности, эргономичности, экологического воздействия и других показателей. Контроль продукции является выборочным [21, с. 73].

8. 100%-ный контроль.

Из данных схем сертификации наибольший интерес представляет шестая, сертификация систем качества. Основой для достижения стабильного качества для любого предприятия является серия стандартов Международной организации по стандартизации ИСО 9000.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий [12, с. 73].

Национальная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции [15, с. 64].

В МС ИСО серии 9000 установлены основные требования по созданию общих программ управления качеством в промышленности и в сфере обслуживания (банковское дело, больницы, гостиницы, рестораны и т.п.). При этом стандарт МС ИСО 9000 дает рекомендации по выбору той системы качества, которая требуется в зависимости от конкретных действий. Например, критериями, которые должны учитываться при выборе той или иной системы, являются степень сложности процесса проектирования, завершенность проекта (по результатам испытаний или эксплуатации продукции), сложность производственного процесса (возможность использования разработки новых процессов, их количество, разнообразие и др.), характеристики изделия, экологические факторы и др. [15, с. 64].

Кратко раскроем содержание МС ИСО серии 9000.

МС ИСО 900О. «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».

Стандарт имеет вводную часть, определение ключевых терминов, а также дает толкование договорных и недоговорных условий, типов стандартов. Стандарт ИСО 9000 содержит основные принципы реализации политики руководства и обеспечения качества. Он разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества и определяет правила использования трех моделей, приведенных в ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003. Стандарт содержит новое понятие представления заказчику доказательств того, что система качества и продукция поставщика (изготовителя) соответствуют установленным требования [15, с. 64].

МС ИСО 9001. «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании» [17]. Стандарт оговаривает требования в отношении системы качества, которые применяются, если контракт, заключаемый двумя сторонами, требует, чтобы была продемонстрирована способность поставщика разрабатывать и поставлять продукцию. Эта модель наиболее жестка для поставщика.

Особенностью предлагаемых стандартами ИСО моделей системы качества является предупреждение дефектов продукции на этапах ее разработки и изготовления, а также ориентация систем качества на требования потребителя.

 

 

1.2 Развитие системного подхода к управлению качеством продукции за рубежом

 

 

В настоящее время наиболее передовой опыт в области качества продукции и применении системного подхода в управлении качеством продукции накоплен в разных фирмах промышленно развитых стран. При этом разработаны различные модели систем управления качеством продукции. Наибольший интерес представляют модели Фейгенбаума, Эттингера-Ситтига и Джурана.

Каждую систему можно представить графически:

— модель Фейгенбаума — это треугольник, с разделёнными боковыми сторонами на пять частей горизонтальными линиями; а каждая часть, в свою очередь, подразделяется вертикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 функций (участков), в основу которых практически положен только контроль качества продукции [16, с. 101];

— модель Эттингера-Ситтига, разработанная специалистами Европейской организации по контролюкачества (ЕОКК), графически изображается кругом, разделённым на секторы. Каждый сектор-это определённый этап работы. Эта модель уже учитывает и влияние спроса на качество продукции, а также предусматривает изучение рынков сбыта [16, с. 101];

— модель Джурана — это восходящая спираль, а не замкнутый треугольник или круг. Спираль более полно отображает этапы непрерывного формирования и улучшения качества продукции. В неё включены две предыдущие модели, предусмотрено также постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта [16, с. 101]. На их основе детально разработаны системы управления и обеспечения качества продукции, в частности, в Японии и США.

Обобщая опыт Японии по управлению качеством продукции к основным его особенностям на настоящий период времени можно отнести следующие [16, с. 104]:

1. Многолетнее, последовательное и целеустремлённое решение проблем качества на основе всего передового, современного, что накапливала теория и создаёт практика в этой области.

2. Воспитание уважительного отношения к потребителю, его пожеланиям и требованиям.

3. Участие всех подразделений и работников фирмы в обеспечении и управлении качеством продукции.

4. Непрерывное систематическое обучение кадров вопросам обеспечения и управления качеством продукции, что даёт высокий уровень подготовки в этой области всех работников фирмы.

5. Эффективное функционирование широкой сети кружков качества на всех стадиях жизненного цикла продукции.

6. Использование развитой системы инспектирования всей деятельности по обеспечению и УКП.

7. Широкое использование при обеспечении и УКП передовых методов контроля качества, включая статистические методы, при приоритетном контроле качества производственных процессов.

8. Разработка и реализация глубоко проработанных комплексных программ по контролю качества и оптимальных планов по их выполнению.

9. Наличие в сфере производства высококачественных средств труда (с возрастным составом до 5 – 7 лет).

10. Наличие исключительно развитой системы пропаганды создания высококачественной продукции и поощрения добросовестного труда.

11. Сильное влияние со стороны государства на принципиальные направления повышения и обеспечения качества продукции.

В США задачи повышения качества продукции рассматриваются как первоочередные. При этом большая часть воздействий по управлению качеством продукции носит в основном техническую и организационную направленность. Обеспечение качества осуществляет специализированный отдел управления качеством. Крайне серьёзное внимание в американских фирмах уделяют контролю качества продукции, который охватывает все стадии жизненного цикла продукции. При проведении такого контроля наиболее важными его сторонами являются [16, с. 104]:

— привлечение к выполнению функций контроля качества продукции самого широкого круга исполнителей;

— выполнение наиболее важных операций по контролю качества специализированными службами.

При управлении качеством продукции службы активно изучают и анализируют издержки и затраты на обеспечение производства качественной продукции.

Одним из распространённых методов обеспечения качества продукции в американских фирмах , также, как ив Японии , является метод статистического контроля качества. Для его реализации используются технические средства, автоматически осуществляющие сбор, накопление, обработку данных и выдачу результатов применения статистического метода [16, с. 105].

Большую значимость в управлении качеством продукции имеют вопросы изучения и прогнозирования потребностей потребителей и спроса на продукцию. Поэтому фирмы уделяют этому вопросу чрезвычайно большое внимание, улучшая в соответствии с требованиями рынка не только технические показатели качества продукции, но и экономичность [16, с. 105].

В систему управления качества продукции в США входят следующие подсистемы:

— оценка опытного производства;

— планирование качества продукции и производственного процесса;

— контроль, оценка и планирование качества поставляемого материала;

— получение обратной информации о качестве продукции;

— оценка качества продукции и производственного процесса и их контроль;

— определение аппаратуры, позволяющей получить информацию о качестве продукции;

— обучение методам обеспечения качества, ориентация и повышение квалификации персонала;

— гарантийное обслуживание;

— руководство работами в области качества продукции;

— проведение специальных исследований в области качества продукции [17, с. 54].

Международная организация по стандартизации (ИСО), взяв за основу имеющие стандарты и руководящие документы на системы обеспечения качества и дополнив их требованиями потребителей, разработала и утвердила Советом ИСО серию международных стандартов по управлению качеством продукции, устанавливающих требования к системам обеспечения качества продукции. В этих стандартах, по существу, обобщён и сконцентрирован весь опыт передовых в области управления качеством продукции стран, накопленный в последние десятилетия. Международные стандарты взаимосвязаны между собой [17, с. 54].

В соответствии с руководящими указаниями стандартов система качества должна функционировать одновременно со всеми другими видами деятельности, влияющими на качество продукции, и взаимодействовать с ними. воздействие системы распространяется на все этапы управления качеством продукции, реализуемые в замкнутой петле качества, в основном соответствующей спирали качества [17, с. 54].

Обобщая передовой опыт управления качеством продукции в промышленно развитых странах можно отметить следующее:

— цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества продукции находятся в центре экономической политики каждой фирмы, компании, концерна. При этом, считается главным — удовлетворение запросов и требований потребителей;

— достижение требуемого качества продукции (с учётом цены) с минимальными издержками;

— поставка продукции потребителям в установленные сроки;

— основными критериями достижения целей в области качества продукции является удовлетворение требований потребителей и выпуск конкурентоспособной продукции;

— признание и реализация комплексного и системного подходов к управлению качеством продукции, как наиболее эффективных методов достижения целей и решения задач в области качества продукции;

— использование при производстве конкурентоспособной продукции средств труда высокого качества;

— непрерывное и систематическое обучение и специализированная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров в области обеспечения и управления качеством продукции;

— постоянная, добросовестная и творческая работа всех работников по повышению, обеспечению и улучшению качества выпускаемой продукции;

— воспитание у каждого изготовителя продукции, исполнителя, у всех работников уважительного отношения к потребителю, заказчику;

— создание атмосферы уважительного отношения к работникам любой должностной категории и внимания к их нуждам, запросам, быту [17, с. 55].

К управлению качеством необходим системный подход. Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого качества продукции. Система управления качеством должна удовлетворять стандартам ИСО 9000 [15, с. 77].

Контроль качества предполагает выявление бракованных изделий. Большую роль в контроле качества играют статистические методы применение которых требуется в стандартах ИСО 9000 при оценке систем менеджмента качества [15, с. 77].

Система качества является целевой подсистемой системы управления Сертификация представляет собой документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям. Вся сертификационная деятельность осуществляется в соответствующей системе, обладающей собственными правилами. Организация и проведение работ по обязательной сертификации возложены на Госстандарт России. Необходимость и объем испытаний, место отбора образцов определяет орган по сертификации продукции по результатам инспекционного контроля за сертифицированной системой качества (производством) [15, с. 79].

1.3 Международные и национальные стандарты качества продукции

 

 

В соответствии с нормами, принятыми в большинстве промышленно развитых стран, — Европейским сообществом, США, Канадой и другими странами, — предприятие — поставщик продукции должно приложить усилия по созданию отношений доверия между ним и потребителем для осуществления поставок качественных изделий. Задача по созданию отношения доверия должна рассматриваться предприятием — поставщиком как средство по повышению качества и признания своих продуктов. В частности, именно такой подход был положен в основу принятого Европейским сообществом документа — Глобальной концепции законодательного обеспечения качества товаров и услуг на европейском рынке. Глобальная концепция опирается в основном на три момента:

– системы менеджмента качества у изготовителя;

– проверку продуктов через испытательные лаборатории;

– единую оценку соответствия качества (сертификацию) [20, с. 112].

Основные требования к системам качества содержатся в стандарте ИСО 9001.

В зависимости от вида деятельности и этапов жизненного цикла продукции, на которых внедряется система качества, организации-поставщику рекомендуется использовать соответствующие международные стандарты серии ИСО 9000. В состав указанной серии входят следующие стандарты:

— ИСО 9000-1-94 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению». На ИСО 9000-1 должна делать ссылку любая организация, занимающаяся разработкой и внедрением систем качества. Чтобы быть конкурентоспособными и поддерживать хорошие экономические показатели, организации-поставщики нуждаются в применении все более эффективных систем.

— ИСО 9000-2-93 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 2. Общие руководящие указания по применению ИСО 9001».

Стандарт содержит методические указания по применению разделов стандартов, посвященных обеспечению качества, и особенно полезен в процессе первоначального применения.

— ИСО 9000-3-91 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 3. Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, постановке и обслуживании программного обеспечения». (ИСО 9000-3 имеет отношение исключительно к программному обеспечению ЭВМ).

— ИСО 9000-4-93 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 4. Руководство по управлению программной надежности». ИСО 9000-4 следует использовать при необходимости обеспечения надежности (т.е. безотказности, ремонтопригодности и готовности) характеристик продукции.

— ИСО 9001-94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

— ИСО 9001 следует применять, когда необходимо подтвердить способность компании-поставщика к управлению процессами при проектировании, а также при производстве соответствующей продукции. Установленные требования направлены, главным образом, на достижение удовлетворенности потребителя посредством предупреждения несоответствий продукции на всех стадиях от проектирования до обслуживания.

— ИСО 10011-1-90 «Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка». ИСО 10011-1 следует использовать при организации, планировании, проведении и оформлении проверок систем качества. Стандарт содержит руководящие указания по проверке существующих и внедряемых элементов системы качества, а также по проверке способности системы достичь определенных целей в области качества.

— ИСО 10011-2-91 «Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества». ИСО 10011-2 следует использовать при отборе персонала и подготовке экспертов-аудиторов для проведения проверок систем качества.

Стандарт содержит методические указания по квалификационным критериям для экспертов-аудиторов по проверке систем качества. Они касаются образования, подготовки, опыта, личных качеств и способности к руководству, требуемых для осуществления проверки.

— ИСО 10011-3-91 «Руководящие указания систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок». ИСО 10011-3 следует применять при планировании руководства программой проверки. Он содержит основные руководящие указания по управлению программой проверок систем качества. Стандарт согласуется с другими частями ИСО 10011.

— ИСО 10012-1-92 «Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования. Часть 1. Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования». ИСО 10012-1 следует использовать, когда качество продукции или процесса в значительной степени зависит от способности точного измерения. Он устанавливает основные показатели системы подтверждения пригодности измерительного оборудования, которое будет использоваться компанией-поставщиком. Стандарт содержит требования к обеспечению качества измерительного оборудования компании-поставщика, гарантирующие, что измерения выполнены с преднамеренной точностью и последовательностью. Он также содержит более подробные требования по сравнению с приведенными в ИСО 9001 и предоставляет методические указания по применению [20, с. 112].

Международные стандарты ИСО серии 9000 используются для построения общих основ системы контроля качества продукции. Конкретный ее механизм применительно к данной стране и отрасли промышленности (экономики) разрабатывается непосредственным исполнителем [20, с. 113].

Помимо сертификации продукта (испытания типовых образцов в завершающей стадии разработки продукции) глобальная концепция ЕС предписывает применение системы менеджмента качества как гарантии стабильности качества произведенных продуктов. Чтобы создать по возможности надежную систему качества, был разработан комплекс стандартов, описывающий состав и структуру системы, требования к ее элементам — так называемые нормы семейства ИСО 9000. В настоящее время семейство ИСО 9000 включает:

все международные стандарты с номерами ИСО 9000 — 9001;

все международные стандарты с номерами ИСО 10001-10020.

Разработка единой системы менеджмента качества, как в регулируемой, так и в нерегулируемой государственным законодательством областях производства продукции способствует еще и тому, чтобы сократить общее количество (и весьма значительное) различных стандартов, предписаний, положений и других документов, часто противоречивых, которые производитель должен выполнять и которые, в силу их числа и противоречивости, он часто не в состоянии выполнить [20, с. 113].

Важным в рамках проведения мероприятий по созданию доверия является проверка (сертификация) систем менеджмента качества независимым третьим лицом. Это требование для регулируемой законодательством области производства (производства лекарств, сосудов высокого давления, компонентов для ядерной энергетики и других продуктов, для которых требования безопасности важны в особенной степени) выдвигается в качестве обязательного [20, с. 113].

Прежде чем продукт, который был изготовлен по европейским нормам, будет передан в сферу обращения, предприятием — поставщиком должно быть приведено доказательство о том, что данный продукт соответствует основным требованиям такой нормы. При этом само доказательство может выглядеть по-разному, так как выбор необходимого метода оценки соответствия по отношению к норме по возможности осуществляют сами предприятия – поставщики [20, с. 113].

Международные стандарты семейства ИСО 9000 сосредотачивают свои рекомендации и требования на удовлетворении потребителя.

Семейство международных стандартов ИСО 9000 делает различие между требованиями к системе качества и требованиями к продукции — требования к системе качества являются дополнительными по сравнению с техническими требованиями к продукции. Стандарты семейства ИСО 9000 написаны в форме задач системы качества, которые предприятию предстоит выполнить. Данные международные стандарты не описывают, как достичь решения этих задач, но представляют такой выбор руководству предприятия [22, с. 11].

Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть «владелец» — лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот «владелец» должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия [4\12, с. 11].

Сертификация систем управления качеством продукции представляет собой деятельность по проверке, оценке и удостоверению специально аккредитованным органом (национальным или зарубежным) соответствия сертифицируемой системы требованиям соответствующих стандартов. Такими стандартами могут быть государственные, международные(например, стандарты ИСО серии 9000) или национальные других зарубежных стран (в соответствии с требованиями контрактов).

В Российской Федерации в соответствии с требованиями Закона «О защите прав потребителей» обязательной сертификации подлежат товары(работы, услуги), на которые в законодательных актах или стандартах установлены требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей Среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей [14, с. 96].

Работы по сертификации продукции, а также систем управления качеством продукции проводятся под руководством Госстандарта России, как национального органа по сертификации.

К настоящему времени сформирована законодательная база сертификации, создана и гармонизирована с международными нормами и требованиями её нормативная и организационная основа. В Госреестре зарегистрировано пять систем обязательной сертификации, cформированных государственными органами: система сертификации; система сертификации авиационной техники и объектов гражданской авиации (Межгосударственный авиационный комитет); система сертификации взрывоопасных производств Госкомоборонпром); система сертификации электросвязи (Министерство связи); система сертификации средств защиты информации. Кроме того, зарегистрировано более 30 систем добровольной сертификации [16, с.103]. Системы сертификации классифицируются по основным признакам (табл.1).

 

Таблица 1 – Классификация систем сертификации по основным признакам

Признак классификации

Система сертификации продукции 

1. Заинтересованность сторон

 

2. Правовой статус

 

 

3. Участие ссторонних организаций в исполнении процедуры сертификации

Национальная

Региональная

Международная

Обязательная

Добровольная

Самостоятельная

Второй стороной

Третьей стороной

 

 

В основу нормативной базы сертификации систем управления качеством и продукции в Российской Федерации положены стандарты ИСО серии 9000. Рекомендации по применению данных Национальных стандартов определяют область распространения, сферу действия и правила выбора стандартов для внедрения на предприятии.

В национальных стандартах — раскрываются основные принципы систем качества, а также даётся необходимый состав документации и требования к ней, приводится порядок проведения работ на предприятии по применению стандартов данной системы, излагается совокупность требований к проверке, анализу и оценивается система качества, а также даются рекомендации по совершенствованию систем управления качеством продукции [14, с. 96].

В настоящее время сформировалась Национальная система стандартизации Российской Федерации, которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов в Российской Федерации

В национальные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:

– обязательные требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;

– обязательные требования по совместимости и взаимозаменяемости продукции;

– обязательные методы контроля, требований к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;

– основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортированию и хранению, а также к утилизации продукции;

– положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения, метрологические и другие общетехнические правила и нормы.

– стандарты научно-технических обществ и инженерных союзов, ассоциаций и других общественных объединений (СТО).

В зависимости от объекта стандартизации, его специфики и содержания разрабатываемых к нему требований стандарты подразделяются на следующие виды: стандарты основополагающие; стандарты на продукцию, услуги; стандарты на процессы; стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа.

Национальные стандарты на системы качества должны использоваться каждым предприятием в следующих случаях при заключении контрактов (договоров) на поставку продукции на внешний рынок; при участии в тендерах, конкурсах и прочих подобных мероприятиях, когда в случае удачи могут заключаться договора; при получении госзаказа, льготного кредитования или страхования; при желании руководителей предприятия убедиться в соответствии системы управления качеством продукции международным требованиям, чтобы быть готовым и к заключению выгодных договоров с иностранными партнёрами, в первую очередь; при сертификации продукции по схеме предусматривающей и сертификацию систем управления качеством продукции [16, с. 26].

Требования Национальных стандартов по отношению к техническим требованиям на продукцию являются дополнительными и могут изменяться в зависимости от конкретных условий. Поэтому необходимость внедрения того или иного Национального стандарта определяется каждым предприятием самостоятельно при взаимном соглашении изготовителей (поставщиков) с потребителями (заказчиками). Но во всех случаях эти стандарты могут использоваться в качестве методических материалов при совершенствовании систем управлением качеством продукции [14, с. 97].

В Российской Федерации создана необходимая нормативная база и сформировались определённые социально-экономические условия для применения в широких масштабах сертификации продукции и систем управлением качеством продукции с соблюдением основополагающих правил (принципов). Сертификация системы управления качеством продукции, независимо от органа, которым она проводится (национальным или зарубежным) должна характеризоваться рядом основных принципов: а) целевой направленности, то есть необходимости осуществления сертификации системы управления качеством продукции с чётко определённой целью; б) добровольности, то есть проведение на предприятиях сертификации системы управления качеством продукции может быть только добровольным, по инициативе и при наличии заявки от этого предприятия; в) объективности, то есть проверки и оценки системы управления качеством продукции при её сертификации должны осуществляться компетентными, высококвалифицированными специалистами; г) конфиденциальности, то есть орган по сертификации и его сотрудники должны соблюдать профессиональную тайну в отношении конфиденциальности информации, получаемой в результате взаимодействия с поставщиком. Эти вопросы могут стать предметом официального соглашения органа по сертификации и заказчика; д) предварительной оплаты работ органу по сертификации, то есть оплата сертификационных работ должна осуществляться до начала их проведения. Целесообразно это реализовать в два этапа. На первом этапе оплата производится за предварительную проверку и оценку системы управления качеством продукции , а затем , в случае принятия решения о проведении второго этапа — за окончательную сертификационную работу. В любом случае перечисление денег должно быть выполнено до начала каждого последовательно выполняемого комплекса работ. Стоимость работ зависит, в основном, от масштаба и территориального расположения предприятия, сложности и объёмов производства, модели системы управления качеством продукции.

 

 

 

 

 

 

 

2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА В ОАО «АВИАЦИОННЫЕ ЛИНИИ КУБАНИ»

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

 

Открытое акционерное общество «Авиационные линии Кубани» (сокращенно ОАО «АЛК») является предприятием гражданской авиации России и осуществляет воздушные перевозки, авиационные работы и другие услуги.

Авиапредприятие является самостоятельным хозяйственным субъектом, обладающим правами юридического лица, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в учреждениях банков, печать со своим наименованием, бланки, товарный знак (знак обслуживания).

Местонахождение ОАО «Авиалинии Кубани»: Российская Федерация, г. Краснодар, Пашковский-2, Аэропорт.

ОАО «АЛК» имеет собственные воздушные суда: самолеты: 1 класса Ту-154 — 1 ВС (аренда без экипажа),    2 класса Як-42 —     11 ВС.

ОАО «АЛК» имеет право выполнять воздушные перевозки на территории России и за рубежом (Стамбул, Рас-Эль-Хайма, Франкфурт-на-Майне, Анталья, Трабзон, Алеппо, Ларнака), сдавать в аренду ВС (с экипажами и без экипажей) иностранным и российским авиакомпаниям, фирмам и организациям. На основе заключенных контрактов приобретать или арендовать ВС. Создавать совместные предприятия, а также осуществлять в установленном порядке другие виды внешнеэкономической деятельности на условиях валютной самоокупаемости.

ОАО «Авиалинии Кубани» выполняет транспортные полеты по перевозке пассажиров, почты, груза, осуществляет технико-коммерческое обслуживание самолетов всех авиакомпаний, вылетающих и прилетающих в аэропорт Краснодар, является агентом по продаже авиаперевозок.

Аэродром имеет две взлетно-посадочные полосы с искусственным покрытием и соответствующим комплексом сооружений, средствами посадки, радионавигации и управления воздушным движением, обеспечивающих выполнение круглогодичных и круглосуточных полетов по 1 категории с обоих направлений как легких, так и тяжелых магистральных самолетов повышенной вместимости.

Пропускная способность аэропорта с учетом наличия двух ВПП и мест стоянок – 14 вылетов и 14 посадок в час. Пропускная способность аэровокзала внутрироссийских авиалиний – 400 человек в час, аэровокзала международных авиалиний – 80 человек за 1 час.

Хозяйственная деятельность ОАО «Авиационные линии Кубани» направлена на обеспечение его прибыльности финансовой и экономической устойчивости, конкурентоспособности, безопасности полетов и труда.

ОАО «АЛК» выполняет транспортные полеты по перевозке пассажиров, почты, груза, осуществляет технико-коммерческое обслуживание самолетов всех авиакомпаний, вылетающих из а/п Краснодар, является агентом по продаже перевозок.

Авиапредприятие имеет сезонный характер работы. На самолетах собственного парка ОАО «АЛК» выполняются транспортные полеты регулярными рейсами, которые составляют от общего объема перевозок — 76 %, заказные (внутренние) — 4,0 %, чартерные — 20 % (2009 г.).

По объему пассажирских перевозок на внутренних воздушных линиях авиакомпания занимает 9 место. По объему пассажирских перевозок на международных рейсах 14 место.

Хозяйственная деятельность ОАО «Авиационные линии Кубани» направлена на обеспечение его прибыльности финансовой и экономической устойчивости, конкурентоспособности, безопасности полетов и труда.

 

 

 

Таблица 2 – Экономические показатели предприятия 2007 – 2009 гг.

Показатель 

Единицы измерения 

2007 г.

2008 г.

2009 г.

Перевезено пассажиров 

пасс. 

429 108 

481 705 

507 500 

Регулярные рейсы 

пасс. 

321 447 

389 534 

411 000

Заказные рейсы 

пасс. 

107 661 

92 171 

97 500

Количество рейсов 

сам./вылет 

2 887 

3 173 

3 326 

Налет часов ВС 

сам.-час 

15 706 

16 997 

17 720

ЯК-42 

сам.-час 

14 949 

16 977 

17 720

Отправка пассажиров 

пасс. 

496 705 

551 857 

577 620

Обслужено рейсов 

шт. 

7 443 

8 521 

8 740 

Отправка грузов 

тн. 

5 562 

5 634 

6 196

Почта  

тн. 

225 

231 

238

 

Из таблицы 2 видно, что в 2009 г. по сравнению с 2007 г. увеличился пассажирооборот, а также количество рейсов, отправки почты, груза. Почти все показатели выросли в 1,2 раза. Практически все выполняемые международные рейсы являются туристическими и шоп-туры, с выраженными коммерческими целями. В настоящее время заказчиками международных рейсов выступают 4 крупные туристические фирмы. Основная работа ведется на заказных рейсах. Это перевозка вахтовых бригад. Заказчиками являются крупные объединения: ООО «Лукойл-Краснодар», ОАО «Славнефть-Мегионнефтегаз», ЗАО «Югнефтесервис», ОАО «Роснефть – Краснодарнефтегаз», ОАО «Варьеганнефть», ЗАО «Синко-Юг».

По направлению Краснодар-Москва-Краснодар выполняют полеты 5 авиакомпаний. По маршруту Краснодар – С.Петербург – Краснодар выполняет полеты АК «Пулково», по маршруту Краснодар-Калининград-Краснодар — ГП «Калининградавиа». По направлениям Краснодар – Н.Вартовск-Краснодар, Краснодар-Сургут-Краснодар выполняют полеты несколько авиакомпаний.

Одной из мер конкурентной борьбы за пассажира является введение бизнес-класса на самолетах Як-42. Следующим мероприятием по привлечению пассажиров было введение льготных тарифов (молодежный, пенсионный, семейный, кредитный и т.д.)

Из а/п Краснодар выполняют рейсы в зимний период 40 – 45 авиакомпаний в летний период до 60 авиакомпаний. Аэропорт связан воздушными трассами со многими крупными городами России, столицами стран СНГ, а также выполняются международные полеты в Турцию, Сирию, Ливан, ОАЭ, Кипр, Германию, Италию и др. страны. Объем отправок на внутренних линиях составляет 87% и международных 13%. Основным направлением пассажирских отправок является Краснодар-Москва, которое составляет 42% от общего объема отправок. Спрос на авиаперевозки в Тюменский регион, включая и вахтовые перевозки составляет 18 %. Снижение платежеспособности населения и нестабильная обстановка на Северном Кавказе отрицательно повлияло на объем. Кроме основной деятельности — авиаперевозки и обслуживание воздушных судов, принадлежащих другим авиакомпаниям, предприятие выполняет другие виды работ и платных услуг: услуги на приобретение билетов (заказ, бронирование, возврат); услуги грузовой службы (хранение, взвешивание, уведомление); Услуги гостиницы; сдача в аренду площадей аэровокзала и привокзальной площади; платная автостоянка; прочие услуги.

 

Таблица 3 – Основные экономические показатели деятельности за 2007 – 2009 гг.

Показатели 

Года 

Абсол. отклон.

Темпы роста, % 

2007

2008

2009

2008 к 2007

2009 к 2008

2008 к 2007

2009 к 2008

1. Выручка от реализации, тыс. руб.

1833476 

2298075 

2291845 

464599 

-6230 

125,3 

99,7 

2. Себестоимость реализованной продукции, тыс. руб.

1414866 

1659765 

1768583 

244899 

108818 

117,3 

106,6 

3. Прибыль от продаж, тыс. руб.

94766 

249114 

118458 

154348 

-130656 

262,9 

47,6 

Продолжение таблицы 3

Показатели 

Года 

Абсол. отклон.

Темпы роста, % 

2007

2008

2009

2008 к 2007

2009 к 2008

2008 к 2007

2009 к 2008

4. Прибыль до налого-обложения, тыс. руб.

121346 

123498 

151683 

2152 

28185 

101,8 

122,8 

5. Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.

841336 

1051671 

1240256 

210335 

188585 

125,0 

117,9 

6. Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс. руб.

1742682 

2178352 

2528283 

435670 

349931 

125,0 

116,1 

7. Среднесписочная численность персонала, чел.

451 

463 

482 

12 

19 

102,74 

104,1 

8. Фонд оплаты труда, тыс. руб.

43296 

47226 

52056 

3930 

4830 

109,1 

110,2 

9 Затраты на 1 р. реализованной продукции, коп.

77,2 

72,22 

77,2 

-4,9 

4,9 

93,6 

106,9 

10 Рентабельность производства, %

29,6 

38,5 

29,6 

8,9 

-8,9 

 

 

11. Фондоотдача, руб/руб

2,179 

2,185 

1,848 

0,006 

-0,337 

100,3 

85,6 

12. Коэффициент оборачиваемости оборотных средств, раз

1,05 

1,06 

0,9 

+0,01 

-0,106 

100,3 

85,9 

13. Период оборачи-ваемости оборотных средств, дней

346,9 

346,0 

402,7 

-0,9 

56,7 

99,7 

116,4 

14. Производи-тельность труда, тыс. руб. /чел

4065,4 

4963,5 

4754,9 

898,1 

-208,6 

122,9 

95,8 

 

Из табл. 1 можно сделать следующие выводы. В 2008 году выручка от продажи товаров выросла на 464,6 млн. руб. или 125,3%. В то же время себестоимость проданных товаров увеличилась на 244,9 млн. руб. или 117,4% в относительном выражении. Себестоимость реализованной продукции в 2008 г. составила 1659765 тыс. руб., что на 244899 тыс. руб. выше показателя базового периода (темп роста равен 117,3%). В то же время себестоимость реализованной продукции увеличилась в отчетном на 108818 тыс. руб. и составила 1768583 тыс. руб (темп роста равнее 106,6%). Прибыль от реализации равна 94766 тыс. руб. в базовом 2007 году, 249114 тыс. руб. в 2008 г. и 118458 тыс. руб. в 2009 г. Наблюдается рост прибыли от реализации в 2008 г. на 154348 тыс. руб. и снижение на 130656 тыс. руб. в отчетном 2009 г. по сравнению с предыдущим годом, что является негативным признаком и свидетельствует о снижении эффективности работы предприятия. Темп роста составила соответственно 262,9% и 47,6% в 2008 и 2009 годах по отношению к предыдущему году. Прибыль до налогообложения имеет тенденцию к росту на протяжении всего исследуемого трехлетнего периода. В 2008 году прирост прибыли до налогообложения составил по сравнению с предыдущим годом 2152 тыс. руб. (темп роста 101,8%, 28185 тыс. руб. в 2009 г по сравнению с 2008 годом (темп роста 122,8%). Среднегодовая стоимость основных средств увеличилась с 841336 тыс. руб. в 2007 г до 1051671 тыс. руб. Абсолютный прирост равнее 210335 тыс. руб., относительный прирост 125%. В отчетном 2009 году среднегодовая стоимость основных средств предприятия равна 1240256 тыс. руб., что на 188585 тыс. руб. выше показателя предыдущего 2008 года (темп роста 117,9%). Среднегодовая стоимость оборотных средств выросла в 2008 г. на 435670 тыс. руб. (темп роста 125%) и равна 2178352 тыс. руб., в 2009 г их величина выросла в абсолютном выражении на 349931 тыс. руб. при темпе роста 116,1% и их величина составила 2528283 тыс. руб.

Отрицательным признаком является снижение фондоотдачи. Если в 2008 г. отмечается незначительный рост данного показателя – на 0,006 руб./руб., то в отчетном 2009 году фондоотдача снизилась на -0,337 руб./руб. Это говорит о снижении эффективности использования основных средств на предприятии. Коэффициент оборачиваемости оборотных средств снизился на -0,106 раз в 2009 г. по сравнению с предыдущим 2008 г., в котором его величина составляла 1,06.

Период оборачиваемости оборотных средств увеличился с 346,9 дней в 2007 г. до 402,7 дня в 2009 г. Это тоже является негативным признаком.

В целом следует охарактеризовать деятельность предприятия как рентабельную и в целом экономически эффективную. В то же время следует отметить в 2009 г. по сравнению с предыдущим годом: снижение выручки от продаж в на 6230 тыс. руб., уменьшение прибыли от реализации на 130656 тыс. руб., увеличение затрат на рубль реализованной продукции на 4,9 коп., снижение рентабельности производства на 8,9%, уменьшение фондоотдачи на -0,337 руб./руб. роста периода оборачиваемости оборотных средств на 56,7 дня, снижение производительности труда на 208,6 тыс. руб./чел.

 

2.2 Оценка системы обеспечения качества деятельности предприятия

 

Организация системы качества обеспечивается организационной структурой системы качества ОАО «АЛК».

ОАО «АЛК» возглавляется Генеральным директором авиапредприятия — ответственным руководителем по качеству.

Выполнение функций по организации, управлению, координации работ и обеспечению качества возлагается на специальное подразделение авиапредприятия — отдел контроля качества

Отдел контроля качества ОАО «АЛК» возглавляет начальник отдела контроля качества, который назначается и освобождается от должности приказом Генерального директора ОАО «АЛК» — ответственного руководителя по качеству.

Отдел контроля качества непосредственно подчиняется Генеральному директору ОАО «АЛК».

Основными задачами отдела контроля качества являются:

— методическое руководство разработкой, внедрением, функционированием и совершенствованием системы качества;

  • координация работ по обеспечению качества;
  • разработка и текущий контроль за реализацией программ повышения технического уровня и качества процессов, работ и услуг;
  • организация работ по планированию и оценке технического уровня и качества производственных процессов, авиационных перевозок, работ и услуг;
  • выявление фактических и потенциальных проблем качества;
  • определение состава необходимых работ по обеспечению, управлению и повышению качества;
  • контроль состояния производственно-технической базы авиапредприятия;
  • разработка специальных методов (статистических и других) анализа уровня качества;
  • сбор, накопление, систематизация, обработка, анализ и обобщение информации о качестве;
  • участие в разработке документации системы качества;
  • формирование и ведение фонда нормативной и методической документации по вопросам качества
  • разработка учебных планов и программ профессиональной подготовки персонала авиапредприятия по вопросам обеспечения качества;
  • организация профессиональной подготовки работников авиапредприятия в области качества.

    Отдел контроля качества в своей работе руководствуется Законодательством РФ; Постановлениями правительства РФ; Воздушным Кодексом РФ; Федеральными авиационными правилами; Приказами, указаниями и распоряжениями Федеральной авиационной службы Российской Федерации; Основными правилами полетов в воздушном пространстве СССР; Постановлениями МАК и другими действующими нормативными документами МГА СССР, МТ РФ, ДВТ РФ, ГС ГА МТ РФ; Приказами, указаниями и распоряжениями Руководителя Южного окружного межрегионального территориального управления ГС ГА МТ России, Начальника инспекции ЮОМТУ ВТ МТ России, Генерального директора ОАО «АЛК» и требованиями настоящего Положения.

    Персональную ответственность за функционирование системы качества несет начальник отдела контроля качества ОАО «АЛК».

    Начальник отдела контроля качества является независимым лицом от производственной деятельности, подчиняется непосредственно директору ОАО «АЛК» и обладает полномочиями принимать решения, давать указания и распоряжения в области качества, которые должны быть обязательными для всех должностных лиц структурных служб и подразделений авиапредприятия.

    При назначении на должность начальника отдела контроля качества кандидат должен пройти специальную подготовку в области качества по утвержденной ГС ГА МТ России программе.

    Начальник отдела контроля качества организует:

    — проверку и анализ эффективности системы качества и ее совершенствование;

    — деятельность служб и подразделений авиапредприятия в области качества;

    — организацию и проведение внутреннего аудита по всем направлениям деятельности авиапредприятия;

    — сбор, обобщение и анализ информации о качестве;

    — разработку плана корректирующих мероприятий при выявлении несоответствий от установленных требований и контроль за их исполнением.

    Отдел контроля качества ОАО «АЛК» осуществляет свою работу в соответствии с годовыми, квартальными и месячными планами, которые утверждаются Генеральным директором ОАО «АЛК».

    На отдел контроля качества ОАО «АЛК» возлагается проведение разъяснительной работы с персоналом ОАО по вопросам качества и безопасности полетов, оказание практической помощи командно-руководящему составу в проведении профилактической работы по предотвращению авиационных происшествий и исключению несоответствия деятельности ОАО «АЛК» требованиям нормативных документов ГС ГА МТ России и стандартам ОАО «АЛК».

    Начальник отдела контроля качества осуществляет руководство группой экспертов-аудиторов.

    Группа экспертов — аудиторов создана с целью обеспечения информацией руководства ОАО «АЛК» о состоянии и функционировании системы качества предприятия посредством проведения внутреннего аудита.

    Группа экспертов — аудиторов комплектуется из специалистов ОАО «АЛК», имеющих квалификацию экспертов по качеству.

    Эксперты-аудиторы осуществляют свою деятельность на основе должностных инструкций, утвержденных Генеральным директором ОАО «АЛК» — ответственным руководителем по качеству.

    Группа экспертов-аудиторов ОАО «АЛК» направляет свою деятельность на решение следующих задач:

    – осуществление постоянного контроля за состоянием безопасности полетов на всей территории деятельности ОАО «АЛК», техническим состоянием, использованием воздушных судов и аэродромов, а также за разработкой и осуществлением профилактических мероприятий по предупреждению АП, инцидентов и наземных происшествий;

    – проверка сроков и качества выполнения требований постановлений Правительства РФ, постановлений коллегии и приказов ФСВТ, ГС ГА МР России, действующих документов МГА СССР, МТ РФ, ДВТ РФ, постановлений МАК, Наставлений, инструкций и других документов, регламентирующих организацию, обеспечение и выполнение полетов в подразделениях и службах ОАО «АЛК»;

    – Инспектирование летной службы, служб, отделов ОАО «АЛК» по всем вопросам, связанным с обеспечением безопасности полетов.

    – дальнейшее совершенствование методов и повышение качества инспектирования на основе внедрения научной организации труда и новых технических средств объективного контроля.

    – изучение передового опыта работы по обеспечению безопасности полетов и внедрение его во всех службах, отделах, подразделениях ОАО «АЛК».

     

    2.3 Анализ системы стандартов качества предприятия

     

    Поскольку для авиапредприятия ОАО «АЛК» качество является стратегическим конкурентным фактором, следовательно, постоянное повышение качества — это один из основных принципов деятельности авиапредприятия.

    Оценку качества работы авиапредприятия ОАО «Авиалинии Кубани» можно провести по трем направлениям:

    — безопасность полетов;

    — регулярность полетов;

    — сервисное обслуживание.

    Показателем безопасности полетов будет являться отсутствие авиационных происшествий. Оценка этого показателя производится по результатам отчета инспекции по безопасности полетов за определенный период времени. Уровень безопасности полетов за месяц определяется количеством произошедших авиационных происшествий в сравнении с прошлым периодом.

    Показателем регулярности полетов является отсутствие задержек по причинам:

    — неготовность воздушного судна к полету (по вине обслуживающего персонала АТБ),

    — несвоевременное обеспечение бортовым питанием рейса;

    — несвоевременная загрузка багажа пассажиров.

    Показателями сервисного обслуживания являются:

  • внимательность и приветливость бортпроводников;
  • качество и разнообразие продуктов бортового питания;
  • интерьер и чистота кабины;
  • развлекательные программы на борту;
  • удобство кресел и кабины;
  • сохранность багажа и ручной клади;
  • внимательность наземного персонала;
  • дополнительные услуги;
  • скорость и удобство регистрации.

    Рассматривая качество как совокупность свойств и характеристик процессов или услуг, которые придают им способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности внешних и внутренних потребителей, ОАО «АЛК» стремиться обеспечить гарантированный уровень качества, который является мерой внутреннего процесса авиационного производства авиапредприятия.

    Качество при продаже авиационных перевозок и работ тесно связано с изучением рынка и проведением анализа требований к качеству.

    При определении и стимулировании потребностей в авиационных перевозках, работах и услугах и спроса на них менеджеры — специалисты отдела маркетинга и рекламы авиапредприятия несут ответственность за соответствие своих действий Политике авиапредприятия в области качества.

    Решаемые вопросы в системе качества, связанные с маркетингом, включают:

  • установление спроса потребителей и соответствующих требований к качеству авиационных перевозок, работ и услуг (например, потребительские вкусы, ожидаемый уровень услуг, гарантия качества, не установленные требования или тенденции со стороны потребителей);
  • дополнительные (сопутствующие) услуги;
  • деятельность и предложения конкурентов;
  • анализ законодательства (например, в области здравоохранения, безопасности и защиты окружающей Среды, и других национальных и международных стандартов в области сервиса на транспорте;
  • анализы и обзор требований потребителей;
  • непрерывное изучение имеющихся потребностей рынка, новых технологий работы с потребителями и влияние конкуренции;

    -связь результатов деятельности службы маркетинга и рекламы с деятельностью функциональных служб и подразделений авиапредприятия в области обеспечения качества;

  • результатом этой работы является разработка бизнес-плана.

    Пассажир – главный ориентир в деятельности «Авиационных линий Кубани». Стратегия авиакомпании строится на исследованиях пассажирских предпочтений, четком понимании и анализе рынка авиационных услуг, применении мирового опыта авиабизнеса и новейших международных стандартов обслуживания.

    Приоритетами компании являются: безопасность полетов, удобная сеть маршрутов, обновление авиапарка, высокий уровень сервиса.

    Безопасность полетов. Авиакомпания уделяет большое внимание безопасности полетов. Высокий уровень безопасности «АЛК» достигается за счет внедрения международных стандартов безопасности, работы высокопрофессиональных пилотов, современного оборудования и поддержания летной годности воздушных судов.

    Удобная сеть маршрутов. Основными принципами формирования сети маршрутов являются открытие новых направлений, увеличение частоты рейсов, развитие региональных перевозок по всему Южному Федеральному Округу. Так, «АЛК» претендуют стать единственной российской авиакомпанией, выполняющей полеты по трем направлениям: международное, внутрироссийское и региональное.

    Парк воздушных судов. Обновление авиапарка предусматривает оптимизацию типов ВС, их вместимости в соответствии с сетью маршрутов, переход на современные и более комфортабельные типы воздушных судов. Обновление самолетного парка возможно за счет современных, комфортных лайнеров, в том числе малой вместимостью: 50-60 кресел.

    Высокий уровень сервиса. «Авиационные линии Кубани» стремятся к повышению качества обслуживания и расширения набора услуг для пассажиров на авиационных маршрутах.

    Одной из систем обязательной сертификации является зарегистрированная Ростехнадзор в Государственном реестре и введенная в действие в установленном порядке Система сертификации на воздушном транспорте Российской Федерации (ССВТ РФ). Именно она позволяет осуществлять государственное регулирование деятельности авиапредприятий ГА путем проведения сертификации всех юридических и физических лиц, осуществляющих любые виды деятельности, связанные с обеспечением безопасности полетов и авиационной безопасности.

    Нормативную базу при сертификации в ССВТ РФ составляют федеральные авиационные правила, иные нормативные правовые акты, государственные стандарты и другие документы, которые устанавливают обязательные требования к объектам ГА, а также введенные в действие в Российской Федерации в установленном порядке Международные стандарты и Рекомендуемая практика ИКАО и стандарты Международной организации по стандартизации (ИСО).

    Услуги потребителям воздушного транспорта в ОАО «АЛК» должны:

    – гарантировать безопасность пассажиров, сохранность их личного имущества при выполнении требований авиационной, противопожарной безопасности и санитарно-гигиенических правил и норм;

    – соответствовать своему назначению;

    – учитывать требования законов и нормативных документов по объемам, срокам и условиям обслуживания, указанным в соглашениях по наземному обслуживанию;

    – предоставляться в условиях обслуживания, обеспечивающих комфорт для пассажиров, удобную планировку помещений, оптимальную пространственную организацию маршрутов движения пассажиров, хорошую освещенность помещений, оснащенность и рациональную расстановку оборудования.

    Услуги ОАО «АЛК» предоставляются квалифицированным персоналом, который должен быть сертифицирован установленным порядком.

    К персоналу, предоставляющему услуги, по обслуживанию пассажиров в аэропортах предъявляются следующие требования.

    – он должен гарантировать пассажирам доброжелательное, вежливое отношение, своевременную и квалифицированную помощь;

    – персонал должен соблюдать этические нормы поведения и общения;

    – персонал должен строго соблюдать предписанную форму одежды и аккуратный внешний вид;

    – персонал должен соблюдать высокую речевую культуру: речь соответствует профессиональной деятельности — вопросы, и ответы лаконичны, голос не повышается, пререкания не допускаются, при посторонних лицах служебные разговоры не ведутся, пассажиру ответ дается на языке его предпочтения.

    Услуги, на борту воздушного судна — это совокупность бытовых благ, удобств и микроклимата, предназначенных для создания определённых физико-гигиенических условий пассажиров и их обслуживание бортпроводниками и обусловленная компоновкой пассажирский кабины, интерьера и оснащённостью необходимым оборудованием и системы жизнеобеспечения.

    ОАО «АЛК» обеспечивает предоставление пассажирам на борту воздушного судна перечень обязательных услуг не ниже устанавливаемых стандарта ОСТ 54-1-283.01-94 «Услуги для пассажиров на борту воздушного ВС» и он вправе расширить ассортимент услуг на основании изучения потребностей и запросов пассажиров и рекомендаций ИАТА.

    Условия и уровень обслуживания пассажиров на борту воздушного судна ОАО «АЛК» обеспечиваются:

    — оборудованием и интерьером пассажирского салона;

    — техническими средствами и системами, гарантирующими безопасность пассажиров и создающими комфорт в салоне;

    — санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины, исправностью и укомплектованностью буфетно-кухонного оборудования, предметами сервиса и средствами обслуживания пассажиров;

    — предоставлением мест для пассажиров с детьми, где можно использовать детские люльки;

    — возможностью удобного размещения больных пассажиров/ инвалидов;

    — средствами индивидуального пользования для пассажиров (индивидуальное освещение, вентиляция, столик для питания, система привязных ремней безопасности, кислородные маски, аварийно-спасательные жилеты);

    — гарантированным ассортиментом услуг, соответствующих продолжительности полета;

  • грамотными и тактичными действиями летного и кабинного экипажей.

    Положение Общества на современном российском авиационном рынке определяется показателями, характеризующими объем работ и услуг. На страницах информационного бюллетеня аналитического агентства «Русаэро-Инфо» регулярно публикуются такие отраслевые материалы, которые могут стать основой для сравнительного анализа, определяющего состояние Общества.

    Кроме этого, «Русаэро-Инфо», ежемесячно, с нарастающим результатом в течение года, составляет рейтинги 35-и ведущих отечественных авиакомпаний по показателям перевозок пассажиров и грузов.

    По оценке агентства за 12 месяцев 2009 года рейтинг ОАО «АЛК» определялся следующими позициями (таблицы 4, 5)

     

    Таблица 4 – Пассажирские перевозки

     

    Номинации 

    Перевезено пассажиров, чел. 

    Пассажирооборот, тыс. пасс. км. 

    2008 г. 

    2009 г. 

    2008 г. 

    2009 г. 

    Рейтинг 

    Пока-затель 

    Рейтинг 

    Показа-тель 

    Рейтинг 

    Показа-тель 

    Рейтинг 

    Показа-тель 

    Рейтинг на ВВЛ

    12 

    413195 

    11 

    450498 

    17 

    621345 

    16 

    645703 

    Рейтинг на МВЛ 

    21 

    104410 

    20 

    114163 

    24 

    154542 

    24 

    163023 

     

     

     

     

    Таблица 5 – Грузовые перевозки

     

    Номинации 

    Перевезено грузов, почты, т. 

    Грузооборот, тыс. ткм. 

    2008 г. 

    2009 г. 

    2008 г. 

    2009 г. 

    Рейтинг 

    Пока-затель

    Рейтинг 

    Показатель 

    Рейтинг 

    Пока-затель 

    Рейтинг 

    Пока-затель 

    Рейтинг на ВВЛ 

    20 

    3251 

    18 

    3229 

    24 

    6273 

    27 

    6122 

    Рейтинг на МВЛ 

    «АЛК» не включены в рейтинги т.к. не осуществляют международные грузовые авиаперевозки.

     

    Самолет Як-42 – базовый самолет ОАО «Авиалинии Кубани», является воздушным судном 2-го класса, предназначенным для межрегиональных перевозок на воздушных линиях малой протяженности 1500 – 1800 км. (2 – 2,5 часа). К таким линиям относятся: Краснодар – Москва, Анапа – Москва, Краснодар – Стамбул, Краснодар – Санкт-Петербург, Краснодар – Калининград.

    При использовании самолета Як-42 на линиях с продолжительностью полета менее 1,5 часов и более 3,5 часов, себестоимость перевозок резко возрастает, а условия конкуренции становятся неблагоприятными. К таким линиям можно отнести: Краснодар – Ташкент, Краснодар – Франкфурт.

    При соблюдении упомянутых параметров, эффективными становятся факторы конкурентоспособности: географическое положение базового аэропорта, теплый климат, низкие издержки на техобслуживание; присутствие в структуре предприятия собственной авиатехнической базы; достаточно высокие для российского рынка показатели экономичности двигателей самолета Як-42; близость традиционных зон массового отдыха; достаточный уровень сервиса для пассажиров на борту воздушных судов.

    Основным способом конкурентной борьбы на рынке регулярных перевозок является перераспределение его долей между участниками путем варьирования (увеличением) провозных емкостей. Это – а/к «Аэрофлот» на московском направлении, а/к «ЮТэйр» на участках линий Краснодар – Сургут, Краснодар – Нижневартовск, а/к «Армавиа» на линии Краснодар – Ереван.

    Из приведенных данных следует, что авиакомпания в 2009 году сохраняла свои позиции. В сегменте же своей приоритетной деятельности – пассажирских перевозках на внутренних воздушных линиях даже улучшила рейтинг с 12-го до 11-го по показателю перевезенных пассажиров и с 17-го до 16-го по показателю пассажирооборота.

    Схожая ситуация и в сегменте международных перевозок. Здесь рейтинг авиакомпании повысился с 21-го до 20-го по показателю перевезенных пассажиров и сохранился неизменным на 24-й позиции по пассажирообороту.

    В рейтинговой таблице грузоперевозок, несмотря на некоторое снижение абсолютных показателей, позиция «АЛК» несколько улучшилась с 20-й до 18-й позиции. Это объясняется, скорее всего, изменившимся соотношением в абсолютных показателях между лидерами и аутсайдерами рейтинга.

    Место в рейтинге по показателю грузооборота снизилось с 24-го до 27-го. Это связано с влиянием рыночной ситуации. Т.е. отраслевой рост грузовых перевозок обеспечивался за счет операторов, специализирующихся на перевозках сверхтяжелых грузов на дальние расстояния.

    Рейтинговое положение «АЛК» в сегменте грузовых перевозок не является определяющим, т.к. перевозка грузов представляется для авиакомпании сопутствующим видом производимых услуг.

    Как итог, Общество на протяжении ряда лет обеспечивает свое стабильное рейтинговое присутствие в двадцатке ведущих российских авиакомпаний по приоритетным направлениям деятельности.

    Деятельность практически любого сотрудника фирмы, в каком бы подразделении и на каком бы уровне он не находился, в той или иной степени влияет на качество продуктов труда, создаваемых фирмой, и ее конкурентоспособность. Это определяет современный взгляд на управление предприятием как на управление его конкурентоспособностью и конкурентоспособностью производимого им продукта, а, следовательно, управление качеством.

    Чтобы добиться достоверной и компетентной уверенности в том, что персонал ОАО «АЛК» знает и понимает смысл и содержание принимаемых методов обеспечения качества в новых условиях хозяйствования, необходимо:

    — определить и довести до всех исполнителей, участвующих в процессе организации, обеспечения и производства полетов, основные цели и задачи деятельности авиапредприятия, его служб и подразделений в области качества;

    — осуществить четкое распределение функций и довести до каждого работника, исполняющего ту или иную функцию, его обязанности и ответственность, оговаривая его компетенцию в выполнении установленных функций;

    — показать каждому работнику авиапредприятия его место в системе качества при организации производства с учетом его взаимодействия с другими участниками производственного процесса и влияния его работы на конечный результат деятельности авиапредприятия;

    — разработать и повседневно применять соответствующую документацию по управлению качеством, отвечающую задачам и видам деятельности авиапредприятия и его служб (подразделений);

    — обеспечить заинтересованность каждого работника авиапредприятия в качественном выполнении своих функций и неукоснительном соблюдении установленных требований за счет применения различных методов социального и материального стимулирования.

    Поскольку для авиапредприятия ОАО «АЛК» качество является стратегическим конкурентным фактором, следовательно, постоянное повышение качества — это один из основных принципов деятельности авиапредприятия.

    Рассматривая качество как совокупность свойств и характеристик процессов или услуг, которые придают им способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности внешних и внутренних потребителей, ОАО «АЛК» стремиться обеспечить гарантированный уровень качества, который является мерой внутреннего процесса авиационного производства авиапредприятия.

    Персонал системы качества состоит из:

    1. Руководящего состава авиапредприятия, обеспечивающего деятельность по качеству в рамках общего управления качеством производственных процессов;

    2. Руководящего состава функциональных подразделений и служб авиапредприятия, обеспечивающего непосредственное руководство конкретными работами по обеспечению качества авиационных перевозок, работ и услуг;

    3. Летного состава и бортпроводников, выполняющих полеты и обеспечивающих безопасность летной эксплуатации самолетов и вертолетов и качество обслуживания пассажиров на борту воздушных судов;

    4. Технического персонала, выполняющего конкретные работы по обеспечению качества на конкретных производственных местах;

    5. Специального персонала, осуществляющего контроль и оперативное управление качеством непосредственно на рабочих местах (группы по улучшению деятельности подразделений);

    6. Специалистов в вопросах управления качеством, осуществляющих координацию и внутренний аудит всей деятельности по качеству авиапредприятия в целом (эксперты-аудиторы);

    7. Других лиц авиационного персонала, прошедших соответствующую сертификацию и аттестацию.

    Ответственность, полномочия и взаимодействие персонала авиапредприятия в области обеспечения качества определяются по каждой установленной функции, задаче и эксплуатационной процедуре (работе) в положениях о соответствующей службе и в должностных инструкциях исполнителей.

    Отправным моментом всей деятельности авиапредприятия ОАО «АЛК» на всех стадиях производственного цикла, является удовлетворение потребностей предприятий, организаций, учреждений и граждан в авиационных перевозках, работах и услугах с уровнем качества, определенным требованиями нормативных документов.

    Этот процесс схематически изображен в виде петли качества (приложение З). Первой ее стадией является анализ потребностей в авиаперевозках, авиационных работах и услугах и последней — оценка качества предоставленных услуг авиакомпанией потребителями.

    1. Процесс маркетинга.

    Качество при продаже авиационных перевозок и работ тесно связано с изучением рынка и проведением анализа требований к качеству.

    При определении и стимулировании потребностей в авиационных перевозках, работах и услугах и спроса на них менеджеры — специалисты отдела маркетинга и рекламы авиапредприятия несут ответственность за соответствие своих действий Политике авиапредприятия в области качества.

    Решаемые вопросы в системе качества, связанные с маркетингом, включают:

  • установление спроса потребителей и соответствующих требований к качеству авиационных перевозок, работ и услуг (например, потребительские вкусы, ожидаемый уровень услуг, гарантия качества, не установленные требования или тенденции со стороны потребителей);
  • дополнительные (сопутствующие) услуги;
  • деятельность и предложения конкурентов;
  • анализ законодательства (например, в области здравоохранения, безопасности и защиты окружающей Среды, и других национальных и международных стандартов в области сервиса на транспорте;
  • анализы и обзор требований потребителей;
  • непрерывное изучение имеющихся потребностей рынка, новых технологий работы с потребителями и влияние конкуренции;

    связь результатов деятельности службы маркетинга и рекламы с деятельностью функциональных служб и подразделений авиапредприятия в области обеспечения качества.

    Результатом этой работы является разработка бизнес-плана.

    Ориентированные на конкретную задачу и связанные с маркетингом мероприятия по обеспечению качества деятельности авиапредприятия, включаются в Программу по качеству.

    Качество — один из наиболее серьезных аргументов авиапредприятия при продаже авиаперевозок и работ, предоставление услуг населению. На нем акцентируется внимание в рекламных материалах, способствующих продаже авиаперевозок в новых подходящих ситуациях.

    Коммерческий отдел несет ответственность за обеспечение потребителей достоверной информацией о качестве при продаже авиационных перевозок, работ и услуг.

    Информация о претензиях и невозможности удовлетворить специфические требования конкретного потребителя регистрируется для выявления причин и разработки последующих действий по устранению проблем.

    Обязательства авиапредприятия перед потребителем определяются:

    – соответствующей документацией по качеству;

    – возможностями авиапредприятия;

  1. соответствующими нормативными и законодательными требованиями.

    2. Процесс планирования работ и ресурсов.

    Планирование видов, ресурсов и качества предоставляемых авиационных услуг населению и грузовой клиентуре, оказывает существенное влияние на деятельность авиапредприятия.

    Служба маркетинга и рекламы вместе с другими службами, находящимися в структуре авиапредприятия, анализируют потребности организаций, предприятий и граждан в авиационных перевозках и работах, которые будут удовлетворять общим требованиям.

    Во время процесса совершенствования видов деятельности и услуг авиапредприятия, техническая и другая производственная документация будут тщательным образом пересматриваться и дорабатываться.

    Решения, принятые на стадии проектирования, включаются в Программу по качеству и другие планы по обеспечению качества и безопасности полетов.

    При разработке новых видов деятельности и услуг тщательно определяются факторы, влияющие на качество конечного результата, включая состояние документации, технического, кадрового, информационного, организационного и правового обеспечения.

    Отдел контроля качества несет ответственность за контроль всех вспомогательных этапов подготовки производства на соответствие установленным требованиям.

    Процесс планирования новых видов услуг (полетов) включает реализацию ее краткого описания в средства и методы, используемые в практической деятельности авиапредприятия. План подготовки производства по новым видам услуг является основным приемом для документирования всех видов деятельности, отношений и взаимосвязей в процессе производства всех функциональных служб и подразделений авиапредприятия.

    Предупреждение отклонений от установленных требований на данном этапе обходится дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления услуг.

    Ответственность за планирование и разработку, совершенствование осуществляемых видов работ и услуг включает:

    – подготовку, придание законной силы, эксплуатационную реализацию и контроль качества всех этапов производства данной услуги;

    – точное определение мероприятий, которые предстоит осуществить для производства услуги;

    – применение компетентного анализа проекта по предоставлению услуги на всех этапах ее производства;

    – разработку и корректировку нормативной документации.

    В процессе планирования производства новых услуг и совершенствования существующих видов услуг необходимо:

    — планировать варианты в спросе услуг;

    — проводить анализ для предвидения влияния возможных систематических и случайных факторов на качество предоставляемых услуг.

    Документация системы качества должна содержать точную и полную информацию о предоставляемых услугах, включая:

    — четкое описание характеристики услуг, подлежащей оценке инспекторскими органами и потребителем;

    — принятые нормативы для каждой характеристики услуги и процесса ее производства.

    Для оценки эффективности действующих процессов предоставления услуг используется практический опыт работы и ежедневные рабочие ситуации.

    Анализ проекта охватывает следующие области:

    а) потребности в авиационных перевозках, работах и услугах и технологическая документация на процессы обслуживания, обеспечения и производство полетов:

    — соответствует ли технологическая документация обеспечения и производства услуг требованиям нормативных документов и установленным потребностям;

    — достаточно ли детализированы процессы обеспечения и производства услуг, чтобы можно было их нормировать и осуществлять контроль за их соответствием установленным требованиям;

    — какие изменения в документации необходимо сделать для обеспечения стабильности запланированных результатов;

    — установлены ли рабочие отношения с субподрядчиками (наличие постоянных договоров и т. д.);

    — соответствуют ли субподрядчики установленным требованиям (наличие сертификатов, лицензий и т. д.);

    — осуществляется ли входной контроль поставляемых ГСМ и изделий, соответствуют ли они утвержденным методикам;

    — как регулируются спорные вопросы по качеству с субподрядчиками.

    б) реализация проекта:

    — возможно ли реализовать запланированные услуги и необходимые эксплуатационные процедуры, используя плановые результаты;

    — сделана ли корректная интерпретация действующей документации в соответствии с новыми требованиями;

    — соответствует ли состояние производства поставленным целям;

    — проявляется ли новое качество в деятельности служб и подразделений авиапредприятия в процессе освоения новых видов услуг и процессов;

    — возможно ли идентифицировать некачественные услуги и источник их возникновения и обеспечить прослеживаемость их влияния на качество деятельности службы в случаях жалоб и претензий потребителя для установления ответственности персонала, в том числе, осуществляющего контроль за качеством услуг.

    В анализе каждого этапа планирования услуги, должны принимать участие представители всех функциональных подразделений, влияющих на качество услуги и необходимые эксплуатационные процедуры, в зависимости от рассматриваемой стадии.

    Результаты анализа документируются.

    На каждой стадии эксплуатационных процедур при выполнении полетов и техническом обслуживании воздушных судов разрабатываются свои специальные инструкции или методики.

    3. Эксплуатационные процедуры.

    Обеспечение качества производственных операций и соблюдение технологической дисциплины на каждом этапе эксплуатационных процедур обеспечивается разработкой соответствующей документации и контролем соблюдения установленных требований.

    Содержание конкретных работ, выполняемых на каждом этапе производственного цикла, порядок взаимодействия структурных подразделений и служб авиапредприятия и должностных лиц, определяется планом мероприятий по качеству по функциональным направлениям деятельности.

    Комплекс мероприятий может включать:

    – проведение анализа и состояние качества в функциональных службах и подразделениях авиапредприятия;

    – создание и внедрение автоматизированных рабочих мест для включения их в информационную сеть Регионального управления ГС ГА РФ;

    – создание информационной базы, включая формирование банков данных, приобретение необходимых вычислительных средств и программного обеспечения;

    – разработку собственного программного обеспечения;

    – приобретение, установку и освоение необходимого измерительного и испытательного оборудования;

    – подготовку и привлечение квалифицированного персонала к работам по качеству;

    – разработку методик, рабочих инструкций и других документов;

    – разработку методов и приемов, обеспечивающих улучшение организации труда, включая систему стимулирования качественного труда;

    – разработку графиков и процедур проверки качества процедур по поддержанию летной годности воздушных судов на различных этапах их эксплуатации;

    – организацию входного контроля авиационного топлива и других материалов и изделий для обеспечения эксплуатации воздушных судов;

    – организацию обеспечения рабочих мест (воздушных судов) и персонала необходимой технологической документацией и оперативного доведения изменений до исполнителей;

    – подготовку персонала, отвечающего за безопасность полетов и качество обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, включая обучение передовым методам и приемам труда, методам анализа производственных проблем, поведению в различных аварийных и нештатных ситуациях;

    – рациональное оборудование рабочих мест, обеспечивающих создание необходимой производственной среды;

    – организация договорных работ с поставщиками и смежниками;

    – разработку системы учета и анализа затрат на качество;

    – поддержание и развитие производственной базы;

    – организацию и проведение рекламных мероприятий;

    – метрологическое обеспечение эксплуатационных процедур.

    5. Повышение качества процессов и услуг.

    Программа по качеству, направленная на постоянное повышение качества предоставляемых ОАО «АЛК» услуг, а также на достижение результативности и эффективности производственного цикла, призвана обеспечивать постоянное совершенствование деятельности авиапредприятия в области качества. При этом постоянное совершенствование означает постоянные изменения, которые рассматриваются в авиапредприятия, как непрерывный процесс.

    В этот процесс включаются:

    — выявление возможных недостатков в характеристиках процессов и услуг, которые связаны с требованиями рынка;

    — определение любых отклонений (несоответствий) от установленного уровня качества процессов и услуг, происходящих вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе качества;

    — установление возможности для снижения затрат в процессе эксплуатационного обслуживания (внутренних услуг) и повышение качества предоставляемых (внешних) услуг потребителям.

    Деятельность по постоянному повышению качества процессов и услуг заключается в реализации как краткосрочных, так и долгосрочных задач, запланированных в Программе по качеству.

    Такое планирование обеспечивает:

    1) выбор ключевых процессов, направленных на повышение качества. Эти процессы должны четко определить факторы успеха для качественного обслуживания;

    2) определение границ процесса, т.е. определение начальных и конечных моментов запланированных процессов;

    3) процесс ведения документации. В процессе совершенствования ведения документации должны принимать участие все специалисты и руководители авиапредприятия;

    4) разработку новых процессов и совершенствование организационной структуры и функций управления;

    5) ответственность и заинтересованность участников процесса на всех уровнях вносить вклад в Программу по качеству;

     

    3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ, РАБОТ И УСЛУГ НА ОСНОВЕ МЕЖДУНАРОДНОГО ОПЫТА

     

    3.1 Основные направления использования отечественного и зарубежного опыта системного подхода в управлении качеством продукции

     

    В соответствии с имеющимся собственным и зарубежным опытом и действующими международными стандартами необходимо пересмотреть модель действующей системы управления качеством продукции. Направленность совершенствования действующей системы управления качеством продукции должна быть таковой, чтобы было обеспечено её функционирование на основе реального механизма управления качеством, сориентированного на изготовление конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных потребителей [15, с. 79].

    При этом необходимо ориентироваться на использование следующих принципиально важных положений в системе управления качеством продукции:

    — приоритеты в системе управления качеством продукции должны быть расставлены так, чтобы на первом месте стояло качество продукции во имя потребителя. На каждом предприятии всем рабочим и служащим необходимо знать и стремиться к тому, чтобы продукцию изготавливать «лучше и больше» [12, с.31]. Руководство предприятия должно доходчиво, на основе экономического обоснования довести до производственных подразделений, что на первом месте стоит задача обеспечения качества, а объёмы производства — только на втором и настоять на выполнении этого подхода. Этот подход не должен ограничиваться призывом и командой;

    — повсеместно и постоянно подкреплять выше указанный подход проведением новой инвестиционной и инновационной политики, переходя от традиционного увеличения объёмов производства к реконструкции, перевооружению и обновлению основных фондов и самой продукции, обеспечивающих существенное повышение качества продукции [16, с. 140];

    — изготовитель обязательно должен иметь и осуществлять рациональную систему сбора, учёта, обработки, анализа и хранения в течении определённого срока информационных данных о качестве продукции;

    — для обеспечения требуемого качества каждого вида продукции на предприятии должна функционировать отдельная система управления качеством продукции;

    — улучшение материально-технического снабжения должно осуществляться умением найти нужных поставщиков, повышением заинтересованности каждого поставщика и установлением с ними тесных контактов многопланового характера;

    — управленческие воздействия должны быть эффективными и выполняться применительно ко всем стадиям жизненного цикла продукции;

    — система управления качеством продукции может считаться эффективной тогда, когда выпускаемая продукция удовлетворяет требованиям потребителя и наличие эффективной системы управления качеством продукции признаётся потребителем [16, с. 141];

    — создание системы непрерывного обучения в области управления качеством продукции и воспитание всех работников в духе уважительного отношения к потребителям, заказчикам. Система управления качеством продукции должна быть всем понятна. Для воспитания в общегосударственном и на региональном уровне целесообразно подключить средства массовой информации, в том числе радио, телевидение, печать. Следует организовать издание массовых журналов по качеству продукции для различных категорий трудящихся (рабочих, мастеров, инженеров). Необходимо создавать специализированные центры по обучению и повышению квалификации в области управления и повышения качества продукции, различные школы и курсы качества, преподавание в которых могут осуществлять также специалисты других стран. Ведь общеизвестно, что продукцию с высоким качеством могут создавать только высококвалифицированные специалисты [16, с. 141];

    — повышение роли стимулирования в сфере производства, изготовления продукции высокого и стабильного качества. Для этого необходимо повысить значимость поощрительных мер за высокое качество продукции и труда, не исключая, при этом, жёстких мер штрафного характера за выпуск продукции с отклонением от требований нормативно-технологической документации. Расширить практику проведения различных конкурсов, направленных на повышение и улучшение качества продукции [16, с. 141];

    — привлечение в группы качества значительно более широкого круга трудящихся и повышение их активности и эффективности работы. По мнению автора, в число работ по обеспечению высокого качества, подлежащих стимулированию, необходимо включить и работу групп качества;

    — расширение и претворение в жизнь целого комплекса мероприятий , поистине обеспечивающих реализацию человеческого фактора в производственных и социальных отношениях;

    — использование профессионалов в области управления качеством при проведении всех работ по совершенствованию системы управления качеством.

    Совершенствование систем управления качеством продукции необходимо проводить в следующих случаях:

    — при сертификации продукции, когда одним из условий получения сертификата соответствия является строгое соблюдение в построении системы управления качеством продукции требований международных стандартов ИСО серии 9000;

    — при получении аттестата качества, когда его может получить только сертифицированная продукция, то есть имеющая сертификат соответствия;

    — при получении государственного заказа на изготовление определённых видов и объёмов продукции, когда в условиях конкурсной системы их получения, необходимо проводить экспертизу действующей системы управления качеством управления продукции;

    — при выходе предприятия на внешний рынок.

     

    3.2 Совершенствование системы обеспечения качества

     

    На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве национальных и внедрены множеством фирм. Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от субпоставщиков обязательного внедрения на их производственных предприятиях международных стандартов ИСО серии 9000 [16, с. 143].

    Осознав, что получение сертификата на систему качества стало хотя и не вполне достаточным, но весьма необходимым условием цивилизованного существования в современном мире, российские предприятия также внедряют стандарты ИСО серии 9000, которые постоянно совершенствуются.

    Процедурой ISO предусмотрено периодическое редактирование стандартов ISO-9000, применяемых в области управления качеством. Необходимость такого пересмотра также была вызвана возрастанием роли стандартов ISO серии 9000 как основы требований, предъявляемых к системам качества, и при оценке соответствия продукции. Широкое их применение позволило учесть накопленный опыт и при последнем пересмотре, которому подверглись стандарты серии 9000 в редакции 2000 года.

    Вторая редакция основных стандартов серии ISO, вышедшая в 1994 г., включала 24 стандарта. Такая многочисленность была обусловлена тем, что стандарты ISO-9000 создавались независимо от специфики отраслей промышленности, но в дальнейшем потребовалось уточнение базовых стандартов в таких областях как сервис, программное обеспечение, подготовка и обучение персонала и т.д.

    Третья редакция стандартов серии ISO 2000 г. содержит всего 5 стандартов. Таким образом, в настоящее время семейство (серия) ISO 9000 включает:

    – все международные стандарты с номерами ISO 9000  в том числе все разделы стандарта ISO 9000;

    – все международные стандарты с номерами ISO 10001 — 10020, в том числе все их части .

    Документ ISO 9001:2000 включает практически все требования ISO 9901:1994, при этом добавляя к ним и ряд новых. Изменилась структура стандарта — вместо «жесткого» деления всех требований на 20 элементов, что вызывало у многих непроизводственных предприятий проблемы с адаптацией стандарта к их собственной организации, введены 4 основных раздела:

  • ответственность руководства;
  • управление ресурсами;
  • реализация продукции;
  • измерение, анализ и улучшение.

Стандарт ISO 9001, предназначенный для сертификации системы качества, излагает минимальные требования к организации, обеспечивающие достижение удовлетворенности заказчика, а ISO 9004 служит для совершенствования деятельности в организации. Одной из важнейших черт этих стандартов является их применимость ко всем без исключения видам деятельности [16, с. 143].

К «поддерживающим» стандартам семейства ISO 9000 в новой редакции также отнесены:

  • ISO 10011 »Руководящие указания по проверке системы качества»
  • ISO 10012 »Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования»
  • ISO 10013 »Руководящие указания по разработке руководств по качеству».

    В новой версии особо подчеркивается, что стандарты ISO серии 9000 описывают, какие элементы следует включать в системы качества, но не устанавливают, каким образом конкретная организация должна внедрять эти элементы. В стандартах не ставится цели добиться полного сходства систем качества. На содержание конкретной системы оказывают влияние нужды организации, стоящие перед ней задачи, накопленный опыт, продукция и процессы. В действующую редакцию стандартов включено восемь принципов управления качеством, которые определены техническим комитетом: организационная структура, установленная в соответствии с требованиями потребителя; руководство персоналом; участие персонала; ориентация процесса; системный подход к управлению; постоянное совершенствование; фактический подход к принятию решений; взаимовыгодные отношения с субпоставщиками.

    Эти принципы по существу являются правилами по управлению качеством с учетом его постоянного совершенствования. Главным в этом процессе по-прежнему остается потребитель. От того, в какой степени фирме удается удовлетворить его требование, зависит ее успех. А это сопряжено с изучением потребителей для выявления, оценки и предвосхищения их ожиданий и запросов. На второе место поставлены люди, создающие товар, а, как видим, не технология, поэтому большая роль отводится обучению, поощрению и активному участию персонала в процессе удовлетворения потребительских предпочтений. Ориентация процесса учитывает связь всей работы с обслуживанием как внутренних, так и внешних потребителей: взаимодействие между подразделениями самой фирмы строится по схеме «поставщик—потребитель». Партнерство с поставщиками, как обсуждалось выше, имеет место в качестве составляющей системы качества в ИСО 9000, но в новой редакции данный вопрос предполагается в большей степени приблизить к управлению фирмой (предприятием) [16, с. 144].

    Стандартизация систем качества стимулирует четкую организацию работы предприятия по улучшению качества, но при этом стандарты должны признавать возможность нововведений, способствующих повышению качества продукции и совершенствованию самих систем, т.е. признавать новые составляющие системы «законными» и не препятствующими ее сертификации.

    Тот факт, что в настоящее время появились новые концепции управления качеством, нисколько не умаляет значение и популярность так широко признанных в мире международных стандартов ИСО серии 9000. Но они получают уже как бы новое звучание. Все возрастающая степень конкурентной борьбы на мировых товарных рынках заставляет фирмы совершенствовать качество продукции не только в техническом, но и в экономическом аспекте, а в системах качества усиливается значимость такой составляющей, как «затраты на качество». Появились новые концепции, уже достаточно широко известные за рубежом. Это TQM (Total quality manegment) и QS 9000 (Quality system 9000).

     

    3.3 Направления повышения качества услуг в ОАО «Авиационные линии Кубани»

     

    Для обеспечения организованной системной работы по обеспечению качества в ОАО «АЛК» необходимо разработать Политику в области качества, которая определит руководящие направления деятельности по управлению качеством во всех областях функциональной деятельности, осуществляемой в авиапредприятия. Политика в области качества должна регулярно проверяться и актуализироваться для того, чтобы она всегда отвечала потребностям организаций, предприятий, учреждений и граждан в авиационных перевозках, работах и услугах.

    Разработанная для ОАО «АЛК» Политика в области качества реализуется с учетом:

    — усиления внутренней и международной конкуренции на рынке авиационных перевозок и услуг;

    — повышения уровня сложности организационных, технических и экономических процессов авиационного производства;

    — потребности в ускорении внедрения новых методов технологий и авиационной техники;

    — изменяющихся высоких запросов потребителей;

    — необходимости в снижении ущерба от низкого качества процессов и услуг.

    Политика в области качества должна доводиться до всех работников ОАО «АЛК», используя все каналы информации, включая профессиональную учебу персонала в области качества.

    Принцип ориентации на персонал заключается в том, что руководство авиапредприятия определяет краткосрочные и долгосрочные задачи по качеству, которые определяются Программой по качеству с установлением ответственных лиц.

    Ответственность за качество децентрализована, т.е. каждый работник, которому предоставлены необходимые полномочия, несет ответственность за качество своей работы, зная ее влияние на общий результат деятельности авиапредприятия.

    В системе качества ОАО «АЛК» реализуется принцип предотвращения потенциальных проблем снижения качества и безопасности полетов.

    Это достигается организацией внутреннего аудита качества деятельности авиапредприятия, включающего систему анализа возникающих несоответствий и оперативных корректирующих действий по их устранению. Совокупность производимых эффектных мероприятий дает гарантию того, что характеристики производимых процессов или услуг для внешних и внутренних потребителей будут соответствовать установленным требованиям нормативных документов.

    Политика ОАО «АЛК» в области качества заключается в:

  • эффективном развитии авиапредприятия при улучшении экономического положения за счет повышения качества производственных процессов, авиационных перевозок, работ и услуг;
  • расширении новых рынков авиационных перевозок, работ и услуг;
  • достижении организационного и технического уровня, превышающего уровень аналогичных российских авиакомпаний, т.е. достижения конкурентоспособности авиапредприятия на внутреннем и международном рынке авиационных услуг;
  • поддержание летной годности гражданских воздушных судов,
  • обеспечение безопасности и регулярности полетов,
  • освоении новых типов перспективных гражданских воздушных судов;
  • улучшении важнейших показателей качества воздушных перевозок, авиационных работ и услуг;
  • развитии авиационного и дополнительного сервиса населению.

    Основными направлениями реализации политики ОАО «АЛК» в области качества являются:

    а) в области внутренней организации:

    — совершенствование организационной структуры производства при разработке и функционировании системы качества;

    — развитие маркетинга как информационно-аналитической базы для принятия управленческих решений и определения приоритетных направлений деятельности;

    — организация системы внутреннего аудита и разработка эффективной системы корректирующих действий по устранению установленных несоответствий;

    — развитие профессиональной подготовки специалистов в области качества.

    б) в области экономики и финансов:

    — разработка Программы по качеству, ориентированной на долгосрочную стратегию авиапредприятия по укреплению финансового положения, роста объема прибыли и расширения видов работ;

    — привлечение финансовых ресурсов для реализации намеченных программ;

    — постоянный и конкретный анализ производственной деятельности авиапредприятия по реализации разработанных программ.

    в) В области технического развития:

    — освоение новых видов конкурентно способной авиационной техники;

    — дальнейшее совершенствование технической базы.

    г) в области совершенствования производственной деятельности:

    — совершенствование расписания и технологического графика оборота ВС с учетом оптимизации маршрутов и организации стыковок с рейсами местных (региональных) воздушных линий;

    — совершенствование технологии и качества наземного обслуживания собственных и транзитных рейсов;

    — всестороннее развитие сервисного обслуживания пассажиров;

  • развитие агентской сети продаж авиаперевозок, внедрение прогрессивных технологий и управления провозными ресурсами.

    Для обеспечения качества услуг ОАО «АЛК» предлагаем осуществлять работу по обеспечению качества по следующим целевым программам:

    1 ЦП «безопасность»

    2 ЦП «регулярность»

    3 ЦП «сервис».

        Руководитель ЦП «Безопасность» для осуществления работы будет привлекать специалистов следующих служб:

    — АТБ (авиатехники, старшие инженеры, руководители смен);

    — летная служба (командиры авиаэскадрилий, начальник ЛС, старшие бортпроводники, старшие штурманы);

    — производственно-диспетчерская служба (диспетчера);

    — управление безопасностью (специалисты САБ, СПАСОП, группы досмотра);

    — медико-санитарная часть (специалисты ВЛЭК);

    — аэродромная служба;

    — служба спецтранспорта.

        Руководитель ЦП «Регулярность» привлекает специалистов следующих служб:

    — АТБ

    — летной службы

    — сл. спецтранспорта

    — ПДС

        Руководитель ЦП «Сервис» контактирует в своей работе с работниками:

    — службы бортпроводников;

    — службы организации перевозок (грузовые перевозки);

    — агентства воздушных сообщений (сервис при покупке билета).

        Взаимодействие руководителей целевых программ с работниками функциональных подразделений предприятия влечет за собой двойное подчинение специалистов служб. С одной стороны – руководителю соответствующего функционального подразделения по вопросам основной работы, с другой стороны – руководителю целевой программы по вопросам качества.

        Эти связи показаны на схеме организационной структуры системы качества ОАО «Авиалинии Кубани».

    Руководители целевых программ «Безопасность», «Регулярность» и «Сервис» подчиняются начальнику отдела контроля качества ОАО «АЛК». Каждый предоставляет информацию по своему показателю, а комплексную оценку уровня качества ОАО «АЛК» проводит начальник отдела контроля качества. Отчет о состоянии качества работы в ОАО «Авиалинии Кубани» начальник ОК представляет Генеральному директору – ответственному руководителю по качеству.

    Предлагаем, во-первых, создать группы по совершенствованию подразделений. В то время как отдел контроля качества проводит работу по планированию и контролю качества, обеспечением качества в функциональных подразделениях будут заниматься группы по совершенствованию деятельности подразделений.

    Такие группы могут состоять из работников той или иной службы. Их задача заключается в определении направлений и выработке средств, с помощью которых все работники могут способствовать повышению качественного уровня и эффективности работы данного подразделения.

    Руководитель подразделения будет являтсья председателем группы. Группа выявляет проблемы, которые приводят к ошибкам, а также факторы, которые снижают эффективность работы подразделения. Затем она разрабатывает и проводит корректирующие мероприятия для устранения препятствий, мешающих повышению эффективности и безошибочной работе подразделения.

    Группа несет ответственность за установление целей совершенствования в рамках подразделения и определение мероприятий, которые позволят группе выполнить поставленные задачи. Руководитель подразделения отвечает за формирование группы по совершенствованию деятельности подразделения. Требуется активное участие в работе группы всех работников подразделения.

    Собрание работников подразделения организовывается непосредственно на рабочем месте, чтобы можно было исследовать конкретную проблему или без задержки взять выборку определенных единиц продукции. Такие короткие совещания проводятся 1 раз в неделю.

    Правила организации совещаний следующие:

    1. Заранее составить и раздать всем повестку дня совещания.

    2. Заседания нужно начинать без опоздания с обсуждения пунктов повестки дня и после ее одобрения, ей надо неукоснительно следовать. За успешное ведение совещания отвечает руководитель подразделения.

    3. На заседании начальник должен призывать всех присутствующих к активному участию, это значит, что он должен их опрашивать по тому или иному вопросу. Сам начальник не должен говорить более 25% времени.

    4. Участникам группы по очереди следует вести протоколы заседаний. В протоколе следует отражать состояние дел по выработке корректирующих мероприятий, выдвинутые предложения, сроки их реализации. Копии протоколов надо дать как работникам подразделения, так и вышестоящему начальству.

    5. Руководитель должен избегать голосования по тому или иному вопросу, при выработке решений о направлениях действий необходимо стремиться к соглашению. Важно, чтобы вся группа поддерживала принимаемые решения и все имели равные возможности влиять на окончательное решение. Рассмотрение проблем, по которым нет единодушия, надо поручить отдельным подгруппам, которые дадут рекомендации на общем собрании.

    6. Обсуждаемые вопросы и решаемые проблемы должны быть в рамках компетенции данного подразделения и относиться к разряду оказывающих влияние на конечный результат его работы. Если же проблемы, возникающие в работе подразделения, обусловлены деятельностью других подразделений, руководитель должен без промедления сообщить им об этом.

    7. На собрании надо выявить, от чего и от кого зависит деятельность подразделения, в чем смысл его работы и кто является «потребителем» результатов его деятельности, а также как можно измерить и оценить их качество.

    8. Руководитель должен дать ясно понять, что участие всех сотрудников в заседании является обязательным и что причины отсутствия должны обсуждаться заранее.

    Необходимо подготовить начальный этап деятельности группы. Все работники должны иметь соответствующую подготовку, обеспечивающую принятие ими повышенной ответственности. Обычно группа по совершенствованию деятельности подразделения проходит в своем развитии три стадии: 1) осознание и обучение; 2) понимание; 3) решение проблем и принятие решений,

    Стадия осознания и обучения охватывает следующие аспекты:

  1. Понимание целей организации.
  2. Понимание процесса улучшения деятельности.
  3. Обоснование стандарта «безошибочная работа» как нормы деятельности.
  4. Методы сбора и классификации данных.
  5. Методы выявления проблем (метод «мозгового штурма» и другие).
  6. Документальное представление результатов (графики, таблицы, доклады руководству).
  7. Результаты оценки.

    Стадия понимания. Анализ деятельности подразделения (АДП) -основное средство, которое помогает работникам подразделения понять свою причастность к процессу улучшения его деятельности. Анализ помогает оценить всю деятельность подразделения, определить основные виды работ, а затем подробно рассмотреть каждый из них. При этом главное внимание уделяется отношениям между поставщиком и потребителем и работам, осуществляемым в рамках самого подразделения.

    В результате проведения АДП группой по совершенствованию деятельности подразделения разрабатывается соответствующий документ. АДП опирается на предпосылку, что все подразделения и исполнители получают исходные материалы для своей работы из других источников (поставщиков), обрабатывают их, тем самым увеличивая их ценность, и передают результаты проделанной работы своим потребителям. Такая концепция предполагает, что каждый работник является потребителем результатов труда другого работника и в свою очередь имеет потребителя, которому передает результаты своего труда. При этом каждый несет ответственность за качество своего труда.

    Перед началом анализа, заполняется специальная форма, в которой указывается назначение деятельности данного подразделения и перечисляются виды выполняемых в нем работ. Руководитель сообщает своим подчиненным о назначении подразделения так, как это понимается вышестоящим руководством, и организует дискуссию по этому вопросу. Часто она заканчивается выдвижением предложений о новых задачах подразделения, которые передаются на рассмотрение вышестоящему руководству. Затем составляется перечень основных работ, выполняемых в подразделении. Он может, например, включать следующие работы:

    1. Проведение обследований рынков.

    2. Расчет себестоимости издержек производства.

    3. Интервью потенциальных работников.

    4. Разработка прогнозных оценок.

    5. Составление руководства по подготовке продукции к эксплуатации.

    6. Разбор рекламаций потребителей.

    Основных видов работ должно быть не более десяти. Содержание каждого вида работ рассматривается затем подробно.

    Прежде всего, составляется список всех исходных материалов. Разумеется, под материалами следует понимать и собственно материалы, и различного вида информацию, и энергоресурсы. Каждый материал исследуется с точки зрения того, насколько точно установлены требования к нему, как осуществляется обратная связь с «поставщиком». Если нет обратной связи с «поставщиком» или системы установления требований к результатам его работы, то подобные системы должны быть установлены. Подразделение ответственно за понимание «поставщиком» требований к нему. Он должен знать как используются результаты его работы.

    Затем подразделение должно четко определить содержание своей деятельности с точки зрения увеличения ценности исходного материала. После этого определяется конечный результат конкретной работы, в какой форме он выражается и кто его «потребитель».

    Следующим этапом является установление требований к результатам по каждому виду работ с точки зрения их «потребителя». Это достигается на совместном заседании группы по усовершенствованию деятельности с «потребителями». Именно «потребитель» устанавливает, чего же он ждет от подразделения. Между «потребителями» и «поставщиками» в рамках организации должны существовать тесные рабочие контакты.

    Когда требования к результатам работы, а также критерии их оценки установлены, составляется документ, который подписывают и «поставщик» и «потребитель», удостоверяя тем самым, что это совместный документ и что обе стороны согласны с его содержанием. В конце анализа деятельности необходимо ответить на следующие вопросы:

    1. Поддается ли данная деятельность оценке? Если да, каковы критерии оценки? Если нет, каковы причины?

    2. Существует ли потребность в совершенствовании деятельности? Если да, каковы сроки составления плана мероприятии по совершенствованию?

    3. Сколько часов в неделю занимает выполнение данного вида работы в подразделении, в том числе: а) Сколько всего часов тратится на данную работу? б) Какую часть общего времени занимают превентивные мероприятия? в) Какую часть общего времени занимает оценка результатов работы? г) Какая часть общего времени теряется впустую из-за ошибок?

    Результаты анализа должны проверяться каждые полгода и, по крайней мере, раз в два года следует проводить повторный анализ.

        В результате проведения АДП готовится перечень показателей, характеризующих качество работы подразделения. Группа должна отобрать от трех до пяти основных показателей, которые называются «показателями совершенствования». По ним строят графики, которые вывешиваются в каждом подразделении. На каждом графике должны быть показаны данные, полученные, по крайней мере, за шесть месяцев, и заданный уровень качества работы. При достижении контрольных цифр по какому-либо показателю в течение трех месяцев подряд должны быть установлены новые контрольные цифры.

    Могут устанавливаться два вида нормативов — уровень качества работ, соответствующий ожиданиям потребителей, и более жесткие контрольные развитию нормативы, именуемые перспективными целями. Такая схема препятствует тенденции к прекращению деятельности по усовершенствованию, как только промежуточная цель. достигнута. Показатели должны обновляться и пересматриваться на заседаниях группы.

    Теперь работники организации готовы к наиболее продуктивной стадии работы групп по совершенствованию деятельности подразделений. Группа отбирает перспективные цели как совокупность показателей качества работы подразделения. Затем с помощью методов решения проблем группа разрабатывает план, позволяющий подразделению достичь или даже превзойти эти цели; намечает новые цели совершенствования, и после этого весь цикл начинается с начала.

    Каждый раз при решении проблемы группа должна провести оценку повышения качества или снижения издержек. Эта оценка в виде отчета представляется в руководящий совет по улучшению деятельности.

    Группа по совершенствованию деятельности подразделения способствует правильному пониманию работниками подразделения их участия в общем деле и подтверждает реальную заинтересованность руководства в процессе улучшения. Другим, более значимым, фактором является воздействие коллектива на результаты деятельности индивидуального исполнителя. Работники подразделения стараются подтянуть тех, кто портит общую картину, повысив тем самым качество и производительность труда. Помимо этого группа по совершенствованию деятельности подразделения позволяет неформальным лидерам коллектива влиять на руководство при установлении заданий, производственных норм и при планировании работ. Вовлекая неформального лидера в процесс улучшения работы, руководство приобретает союзника, который в некоторых случаях может оказывать существенное влияние на работников подразделения.

    Выгоды и преимущества:

  8. все сотрудники активно участвуют в процессе улучшения работы;
  9. работники, определяющие успех процесса, могут поощряться руководством;
  10. вырабатываются черты характера, присущие лидеру;
  11. разрабатываются методы решения проблем, формируются соответствующие навыки и решаются реальные проблемы;
  12. руководитель подразделения сохраняет роль лидера подразделения;
  13. у работников подразделения повышается чувство собственного достоинства;
  14. работники самостоятельно регулируют деятельность подразделения;
  15. система деятельности позволяет разработать реальные требования к результатам труда.

    Вторым предложением, является стимулирование и мотиваций персонала с целью поддержания высокого качества. Особое внимание в системе качества должно уделяться мотивации деятельности персонала на каждом рабочем месте, включая такие аспекты, как:

    — материальная заинтересованность;

    — профессиональный рост;

    — социальные гарантии;

    — благоприятный климат в коллективе.

    Важная для мотивации обратная связь по обеспечению качества обращена на все структурные уровни организации системы качества и к каждому работнику конкретно.

    Система стимулирования работников авиапредприятия «АЛК» определяется коллективным договором между персоналом и администрацией предприятия.

    Кроме обязательных минимальных социальных гарантий, установленных действующим законодательством РФ, работники авиапредприятия имеют ряд дополнительных социальных льгот на основании коллективного Договора между Администрацией и персоналом авиапредприятия.

    Коллективным Договором между Администрацией и коллективом авиапредприятия должно быть предусмотрено, что «применение к каждому работнику дополнительных социальных льгот всецело зависит от хорошей работы работников и может быть ограничено или отменено по отношению к ним в случае нарушения трудовой дисциплины, технологии работы участка, подразделения, авиапредприятия в целом».

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     

    Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов, объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система качества является целевой подсистемой системы управления организацией.

    Систематизация – это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям. Сертификация системы управления качеством не гарантирует супероптимальную работу предприятия, но дает ряд преимуществ: обеспечивает доверие внутренних и зарубежных потребителей к качеству продукции; обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве продукции; способствует повышению организационно-технического уровня производства; стимулирует улучшение качества научно-технической документации, путем установления в ней более прогрессивных требований.

    На ОАО «Авиалинии Кубани» была разработана и применяется система качества, позволяющая авиационному предприятию достичь устойчивого положения на рынке авиационных перевозок, работ и услуг. Основой для разработки системы качества явились международные стандарты ИСО 9000 по управлению качеством. Они предполагают следующие условия при разработке систем управления качеством: документальное оформление системы качества; ориентация на удовлетворение требований потребителя; предупреждение несоответствий в продукции и процессах, а при их возникновении – немедленное обнаружение и изоляция (по возможности); анализ и устранение причин несоответствий.

    Для обеспечении качества работ и услуг в ОАО «Авиалинии Кубани» разработана Политика в области качества. Она предполагает эффективное развитие авиапредприятия при улучшении экономического положения за счет повышения качества производственных процессов, авиационных перевозок, работ и услуг.

    Решением задач по планированию, управлению и контролю за качеством занимается отдел контроля качества ОАО «АЛК». Обеспечение качества – задача всех работников предприятия. Для получения информации о функционировании системы качества группой экспертов-аудиторов проводятся регулярные проверки. Результаты проверок начальник отдела контроля качества представляет Генеральному директору ОАО «АЛК» — ответственному руководителю по качеству.

        Организация работ по качеству предполагает обеспечение безопасности и регулярности полетов, высокого уровня сервиса на борту самолета и при обслуживании пассажиров в аэропорту. Для решения этих задач предложено функционирование трех целевых программ по качеству: «Безопасность», «Регулярность» и «Сервис». Руководители этих целевых программ привлекают для работы специалистов тех функциональных подразделений, от деятельности которых зависят показатели качества услуг авиапредприятия: безопасность, регулярность и сервис.

    В целом функционирование системы качества в ОАО «Авиалинии Кубани» определяет качество производимого авиапредприятием продукта – авиационной услуги. Высокий уровень качества работы ОАО «АЛК» дает предприятию возможность расширить свою долю рынка авиационных услуг за счет повышения спроса, что повлечет за собой увеличение прибыли. Это и будет главным результатом работы всей системы качества.

     

    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

     

    1. Конституция РФ: принята на всенародном референдуме 12 декабря 1993 г. // Российская газета. 1993. № 227.
    2. Гражданский Кодекс РФ. Ч. 1 от 30 ноября 1994 г.// СЗ РФ. 1994. № 32. Ст. 3301.
    3. Гражданский кодекс РФ. Ч. 2 от 26 января 1996 г.// СЗ РФ. 1996. № 5. Ст. 410.
    4. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ // СЗ РФ. 2001. № 33. Ч. 1. Ст. 3430.
    5. Закон РФ «Об обеспечении единства измерений» от 27 апреля 1993 г. №4871-1 // Ведомости СНД и ВС РФ. 1993. № 23. Ст. 811.
    6. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 // Ведомости СНД и ВС РФ. 1992. № 15. Ст. 140.
    7. ГОСТ Р ИСО 9000 – 93 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества.
    8. ИСО/МЭК 2 –94 Общие термины и определение в области стандартизации и смежных видах деятельности.
    9. ИСО 9001-94 Стандарты в области административного управления качеством и обеспечения качества.
    10. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б., Управление качеством. –М.: Инфра-М, 2008. – 214 с.
    11. Брун М., Грегори Д. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. – 2007. — № 1. – С. 95-100.
    12. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2008. № 4. С. 11-16.
    13. Ефремов В.С. Семь граней современного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. № 7,8. С. 3-13.
    14. Лифиц И.М. Основы стандартизации метрологии и сертификации. – М.: Юрайт, 2007. – 265 с.
    15. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология, сертификация. –М.: Юрайт, 2009.
    16. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000 // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. № 1. С. 77-79.
    17. Окрепилов В.В. Управление качеством. –М.: Экономика, 2009. – 512 с.
    18. Резниченко В.А. Проблемы качества и сертификации // Стандарты и качество. 2005. № 9, С. 54-59.
    19. Харрингтон Д. Управление качеством в американских корпорациях. Пер. с англ. / Под ред. Л.А. Конарева. М.: Экономика, 2008. – 272 с.
    20. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация// Стандарты и качество. 2005. № 6. С. 68-73.
    21. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать // Сертификация. 2003. № 8. С. 80-83.

       

     

     

     


     

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
Statistical data collected by Statpress SEOlution (blogcraft).
->