Гостевой дом «Людмила»

Гостевой  дом  «Людмила»  представляет  частную гостиницу в Геленджике на Тонком  мысе из двух  коттеджей на 18 номеров. В наличии  10 номеров двухместных , 2 номера трехместных, 5 номеров  четырехместных, 1 номер шестиместный.  Все номера  новые выполнены в стиле «Евро». Комнаты просторные. Во всех номерах имеется  кондиционер, телевизор, холодильник, тумбочки, шкафы, столики.   Двухместные номера   — это номера со всеми  удобствами, а для остальных  — ванная, душ и туалет находятся на этаже, есть дополнительные санузлы. Холодная и горячая вода круглосуточно. Имеется столовая с домашней кухней, цены намного ниже общепита. Всё очень вкусно! Столовая на 30 посадочных мест. Во дворе есть беседка со столами, где можно вечерком отдохнуть, поужинать, выпить соки, прохладительные напитки, которые продаются в столовой. Гостиницы находимся в окружении четырех пляжей в радиусе 600 метрах, вход  свободный  и бесплатный. Пляжи — галька, песок. Есть песочный детский пляж на территории санатория, на базе «Взлёт» — открытое чистое море.

Рядом находится гидробаза.

Домашняя обстановка гостиницы «Гостиница» сочетается с комфортными условиями проживания и прекрасным интерьером номеров. Внимательный и тактичный персонал позволяет клиентам почувствовать себя желанными гостями в Геленджике.

В процессе прохождения практики я:

– изучила структуру организации;

– ознакомилась с выполняемыми функциями и обязанностями работников предприятия;

– ознакомилась с содержанием организационной работы;

– узнала об особенностях работы с клиентами гостиницы;

– работала горничной в гостинице.

 

Основная часть

 

В  обязанности горничной входит поддержание чистоты жилых номеров, санузлов, коридоров, лифтов и других закрепленных за ней помещений. Общий список обязанностей и график их выполнения варьируются в зависимости от требований, утвержденных в гостинице. Горничная в гостинице «Людмила»:

– моет полы;

– пылесосит ковры и мягкую мебель;

– вытирает пыль с поверхностей и обметает ее с потолков и стен;

– моет окна;

– поливает цветы и протирает вазоны;

– застилает постели;

– меняет постельное белье и полотенца;

– вытряхивает шторы;

– моет вазы, графины, мыльницы, зеркала и другие предметы интерьера;

– принимает у постояльцев заказы на бытовые услуги, оказываемые в гостинице, и следит за своевременностью их выполнения;

– укомплектовывает мини-бары в номерах;

– проверяет оснащение номеров;

– следит за состоянием номера и имеющихся в нем имущества и оборудования;

– принимает номер и белье при выезде клиентов.

За одну смену горничная убирает от 8 до 20 номеров и служебных помещений. На уборку одного номера отводится от 20 до 90 минут — в зависимости его состояния, площади, типа уборки.

Пол и возраст у горничной

 

Профессия горничной — преимущественно женская. Мужчины, желающие работать в этой сфере, обычно выбирают смежные специальности (например, уборщик служебных помещений, рабочий по комплексной уборке территории). Возрастной ценз для горничной каждый работодатель определяет сам. В объявлениях о вакансиях встречаются требования «от 20 до 45 лет», «от 18 до 55 лет», «от 25 до 40 лет», «от 35 до 50 лет» и даже «Горничная не должна быть слишком молодой или слишком старой».

Слишком юным претенденткам на эту должность часто отказывают, так как у них еще мало навыков в ведении хозяйства. Кроме того, 18-летние горничные иногда вызывают раздражение у ревнивых жен, портя тем семейный отдых. Дама же пенсионного возраста с обязанностями горничной может просто не справиться физически: работа достаточно тяжелая, а выполнять ее требуется очень быстро. На практике устроиться горничной реально в любом работоспособном возрасте, если женщина обладает всеми необходимыми качествами и не имеет медицинских противопоказаний.


 Требования к горничной

 

– Физическая выносливость. Это главное требование. Труд горничной — физический, а объемы работы большие. Кроме того, ей иногда приходится полноценно работать сутки подряд, в том числе и ночью.

– Честность. В номерах могут храниться материальные ценности, дорогая техника (фотоаппараты, ноутбуки), драгоценные украшения, большие суммы денег. В обязанности горничной может входить и наведение порядка в личных вещах клиентов (например, в одежде). Уборка производится в отсутствие проживающих, а они не должны волноваться за сохранность оставленных вещей.

– Коммуникабельность, доброжелательность, эмоциональная устойчивость, терпение, вежливость, корректность. Все эти качества очень пригодятся, ведь именно к горничной клиенты обращаются со всеми вопросами и претензиями.

– Высокий уровень личной гигиены. 

– Отсутствие брезгливости. На долю горничных выпадает много специфической работы — чистка унитазов, уборка номера и постелей после бурных вечеринок, доставка в стирку нижнего белья.

– Трудолюбие, аккуратность, ответственное отношение к работе.

– Развитая наблюдательность и хорошая зрительная память. Без этого будет трудно следить за состоянием номера и сохранностью гостиничного имущества.

– Знание иностранного языка — хотя бы на бытовом уровне, в объёме профессиональной необходимости. В крупных гостиницах, обслуживающих иностранцев, это требование обязательно. В остальных — является преимуществом и залогом профессионального роста.

– Наличие санитарной книжки.

 


 Медицинские противопоказания

 

Работа горничной не рекомендуется людям, имеющим хронические заболевания сердечно-сосудистой, нервной и эндокринной систем, а также органов дыхания, опорно-двигательного аппарата, суставов, желудочно-кишечного тракта, значительное снижение остроты зрения и слуха. 

Особое внимание уделяется отсутствию кожных заболеваний и аллергии на химические вещества. В процессе уборки горничная постоянно контактирует с большим количеством разнообразных чистящих средств. Конечно, резиновые перчатки защитят руки от сильнодействующих веществ. Но полностью и это невозможно — то брызги попадут, то перчатки порвутся, то просто некогда их надеть, если время «поджимает», а еще и не всем удобно работать в перчатках. Кроме того, горничной приходится, как минимум, вдыхать все химические соединения, распыляющиеся в воздухе. Также ядовитые брызги чистящих средств могут попасть в глаза и на другие части тела.

А еще гостиничное постельное белье в прачечных обрабатывается сильнодействующими стиральными порошками и отбеливателями. На здоровье клиентов, которые спят на этом белье всего пару ночей, эта химия никак не сказывается. А вот руки горничных, ежедневно перестилающих десятки постелей, могут пострадать от развившейся аллергии.

 

 Образование

Для работы горничной достаточно общего среднего образования. Преимущество при трудоустройстве дают знание иностранного языка (в основном, английского), культуры и обычаев других стран, а также специальная подготовка. Получить ее можно на курсах по подготовке обслуживающего персонала в сфере гостиничного хозяйства, учебно-производственных комбинатах и даже курсах по ведению домашнего хозяйства.

В некоторых гостиницах к профессиональной подготовке горничной приравнивается… наличие у претендентки детей. Кадровая служба считает, что лучшие горничные получаются из опытных мам — им не страшны нагрузки, любые виды уборки и стрессовых ситуаций.

Но чаще всего обучение горничные проходят на месте будущей работы. В него входят инструктаж (знакомство со стандартами и технологией уборки номеров, содержанием контрольного листа и т.п.). После инструктажа может последовать внутренний экзамен, на котором новоявленная горничная должна будет продемонстрировать фирменное застилание кроватей, правильное использование моющих средств, соблюдение порядка уборки номера. И затем все вышеперечисленное она будет осваивать на практике во время испытательного срока.

 


Опыт работы

 

Отсутствие опыта работы по данной специальности может по старинке считаться жирным минусом при трудоустройстве. Но в последнее время нулевой опыт становится очень существенным плюсом. Современные руководители гостиниц все чаще отдают предпочтение персоналу без опыта работы. Исключением может стать разве что опыт работы горничной зарубежом, в известном международном отеле. Объясняется такая тенденция просто: работа горничной тяжелая, но несложная. Проработав много лет на такой должности, человек устает не только физически, но и морально. А еще теряет стимул к совершенствованию и всяческий энтузиазм.

Новичку же каждый день приходится узнавать что-то новое, и он очень старается достойно выдержать испытательный срок и закрепиться на стартовой ступеньке гостиничного бизнеса. Да и обучить горничную «с нуля» часто легче, чем переучивать под стандарты новой гостиницы. Кроме того, горничные со стажем работы в несколько десятилетий — это женщины советской закалки, у которых часто на подсознательном уровне срабатывает комплекс унижения («синдром вахтера»), заставляющий их испытывать неприязнь к работе «обслугой» и срывать злость на постояльцах. Молодежь, выросшая уже после развала СССР, таких психологических проблем не испытывает.

 

 

 


 Что должна знать горничная:

 

все виды уборки (ежедневная, уборка номера после выезда, генеральная, сезонная);

правила пользования и внутреннего трудового распорядка в гостинице;

прейскурант цен на все виды платных услуг, оказываемых гостиницей;

нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиницы;

расположение номеров, корпусов, хозяйственных построек;

места расположения запорной арматуры;

правила использования пылесосов и электрополотеров, электрощеток, другой электротехники, используемой для уборки;

правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

правила этики;

постановления, распоряжения, методические и другие руководящие материалы по вопросам гостиничного обслуживания.

 

Должностные обязанности

 

Горничная назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя гостиницы «Людмила»

Горничная подчиняется непосредственно администратору гостиницы.

Горничная должна знать:

– «Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах»;

– правила техники безопасности;

– устройство электропылесосов и электрополотеров;

– места расположения местной запорной арматуры.

Горничная осуществляет следующие виды работ:

– осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам;

– осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам Отеля;

– следить за чистотой пепельниц в холлах и номерах;

– осуществлять сбор использованного белья;

– использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении;

– осуществлять смену постельного белья через 2 дня в заселенных номерах, а также после отъезда гостей; все использованные полотенца заменяются на чистые ежедневно; неиспользованные менять не нужно;

– осуществлять сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной (вес), количество чистого белья, количество стирки; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче;

Задание горничным выдается дежурным менеджером/администратором и может дополняться или изменяться в процессе работы; после получения задания горничная должна собрать необходимый инвентарь и моющие средства для работы, подготовить к работе тележку, и получить необходимое количество постельного белья и полотенец.

Перед тем, как войти в номер горничная должна обязательно постучать и, только, убедившись, что номер пустой, открывать дверь своим ключом; если гость находится в номере, вежливо спросить, когда можно сделать уборку. 

Если на дверях повешена зеленая карточка с просьбой «убрать комнату», уборка производиться в первую очередь .

В номер с красной карточкой входить и стучать запрещено.

Осуществлять комплектацию тележек в течение и в конце рабочего дня.

Выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать руководство о поломках и дефектах.

Выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей Отеля; немедленно информировать руководство о такого рода случаях.

Передавать забытые или потерянные гостями вещи начальнику отдела приема и размещения.

Проявлять максимальную бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества.

Информировать руководство о необходимости закупок расходных материалов.

Следить за внутриотельным порядком.

Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом старшему администратору.

Горничная должна помнить, что в момент уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества гостей в номере; перед заселением гостя по просьбе администратора горничная показывает номер гостю.

После отъезда горничная проверяет наличие и сохранность всех предметов в номере в соответствии с инвентарным списком.

Обнаруженные забытые или потерянные вещи горничная регистрирует в специальном журнале «Забытых вещей» с указанием даты, места находки и своего имени; забытые вещи хранятся в течении всего времени в гостинице; горничная сообщает дежурному менеджеру/администратору о найденных вещах, дежурный менеджер/администратор составляет опись вещей и по возможности связывается с проживавшим в этом номере гостем.

При проведении ремонтных, сантехнических работ в заселенном номере горничная должна открыть номер техническим работникам, присутствовать во время работ и по окончании, проверить выполненную работу.

В конце смены горничная должна привести в порядок рабочее место, сдать задание дежурному менеджеру/администратору, передать ключи и журнал передачи смены.

Обучать вновь прибывших сотрудников.

Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема.

Являться на собрания хозяйственного отдела и участвовать в различного рода обучающих программах.

По требованию Администрации выполнять другие обязанности.

Действовать профессионально в любое время.

 

 

Права горничной

 

Горничная имеет право:

1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

Ответственность горничной

 

Горничная несет ответственность за:

1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей.

2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения своих должностных обязанностей.

3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального директора организации и непосредственного руководителя.

4. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ее работникам.

5. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.

 

 

 

Плюсы работы горничной:

– горничные пользуются стабильным спросом на рынке труда;

– работа не требует специального образования;

– легко устроиться без опыта работы;

– предоставляется униформа (а значит, сокращаются расходы на рабочую одежду);

– часто работодатель обеспечивает сотрудникам питание, иногда даже проживание;

– женщина, поработавшая горничной, становится профессионалом уборки, что очень пригождается в ведении домашнего хозяйства.

Минусы работы горничной:

– работа тяжела физически — часто работать приходится «на износ»;

– работа нелегка психологически. Поскольку уборка производится в отсутствие клиентов, горничная редко слышит слова благодарности. А вот гнев постояльца практически по любому поводу обрушивается в первую очередь на горничную. Нередко клиенты подозревают горничных в воровстве, причем чаще всего — безосновательно;

– работа малоперспективная: с должности горничной можно продвинуться только до старшей горничной, и то нечасто;

– если горничная при выселении постояльцев не заметит нанесенный ими ущерб (разбитая посуда, украденные полотенца, сломанные электроприборы, подмена содержимого бутылок в мини-баре), компенсацию вычтут из ее зарплаты;

– горничные работают под постоянным контролем: качество уборки проверяют и клиенты, и старшая горничная, и служба контроля качества (иногда под видом обычного постояльца). За недочеты можно лишиться существенной части зарплаты.

 

 

 

Безопасность и охраны работы горничной

 

Общие требования безопасности

Для выполнения обязанностей горничной могут быть приняты лица, не имеющие медицинских противопоказаний. 

К самостоятельной работе горничной допускаются лица, прошедшие:

– вводный инструктаж;

– инструктаж по пожарной безопасности;

– первичный инструктаж на рабочем месте и стажировку;

– обучение безопасным методам и приемам труда;

– инструктаж по электробезопасности на 1 группу и проверку знаний безопасных методов и приемов работы при использовании оборудования, работающего от сети.

Горничная должна проходить:

– повторный инструктаж по безопасности труда на рабочем месте не реже, чем через каждые 6 месяцев;

– внеплановый инструктаж: при замене или модернизации производственного оборудования, приспособлений и инструмента; изменении условий и организации труда; при нарушении инструкций по охране труда, перерывах в работе 60 календарных дней;

– Горничная обязана:

– соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии;

– соблюдать требования настоящей инструкции, инструкции о мерах пожарной безопасности, инструкции по электробезопасности для неэлектротехнического персонала;

– соблюдать требования по эксплуатации оборудования;

– использовать по назначению и бережно относиться к выданным средствам индивидуальной защиты, форменной одежде, обуви.

Горничная должна:

– знать местонахождение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, путей эвакуации в случае аварии или пожара;

– уметь оказывать первую (доврачебную) помощь пострадавшему при несчастном случае;

– выполнять только порученную работу и не передавать ее другим без разрешения руководителя;

– во время работы быть внимательным, не отвлекаться и не отвлекать других, не допускать на рабочее место лиц, не имеющих отношения к работе.

Горничная должна знать и соблюдать правила личной гигиены. Принимать пищу, отдыхать только в специально отведенных для этого местах.

Основными и вредными производственными факторами, действующими на горничных в убираемых помещениях при определенных обстоятельствах, могут быть: 

– скользкий пол из-за воды, моечных веществ;

– выпадающие стекла при мытье окон;

– неисправные полы, площадки, стремянки, лестницы;

– острые кромки, заусенцы и шероховатости на поверхностях инструмента, инвентаря, тары, оборудования и проч.;

– горячая вода;

– оголенные участки электрической цепи (электроток);

– Физические перегрузки;

– химические факторы ( при использовании обеззараживающих химических веществ).

В соответствии с «Типовыми нормами бесплатной выдачи специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты», горничная должна быть обеспечена: халатом хлопчатобумажным; фартуком х/б, косынкой х/б, перчатками резиновыми.

При обнаружении во время работы каких-либо неисправностей, других недостатков или опасностей на рабочем месте, работу прекратить, немедленно сообщить руководителю и далее действовать в соответствии с его указаниями.

 

Требования безопасности перед началом работ

 

Надеть исправную спецодежду, халат застегнуть на все пуговицы. Рабочая обувь должна быть удобной, на низком каблуке и не скользкой подошве. Приготовить исправные резиновые перчатки.

Осмотреть подлежащую уборке рабочую зону, подходы к ней. Убедиться в том, что она достаточна освещена. Обеспечить наличие свободных проходов к местам уборки.

Проверить внешним осмотром состояние полов и других убираемых поверхностей.

Проверить внешним осмотром и пробным включением исправность вентилей, кранов горячей и холодной воды.

Проверить наличие и исправность рабочего инвентаря, моющих и дезинфицирующих средств, отсутствие в обтирочном материале и тряпках для мытья полов колющих и режущих предметов.

Перед применением пылесоса или других электрических машин для уборки проверить:

– отсутствие внешних повреждений шнура, вилки и розетки;

– соответствие величин напряжения сети электроприборов;

– отсутствие оголенных токоведущих жил кабеля.

Перед выполнением работ на высоте проверить наличие исправных лестниц-стремянок.

Путем внешнего осмотра убедиться в исправности, устойчивости, прочности лестницы, отсутствии заусенец и проверить на раздвижных лестницах стремянках наличие и исправность устройств, исключающих возможность самопроизвольной раздвижки.

При обнаружении неисправностей оборудования, приспособлений немедленно сообщить руководителю; приступить к работе только с его разрешения после устранения всех недостатков.

 

Требования безопасности во время работы

Для работы следует использовать только исправные оборудования, приспособления, инвентарь.

Подключение электроприборов (пылесоса, полотера и.т.п.) к сети производить при помощи штепсельной розетки заводского изготовления.

Отключать уборочное оборудование от электросети необходимо в следующих случаях:

– перерывах в работе или в подаче электроэнергии;

– снятие с пылесоса пылесборника;

– извлечении посторонних предметов или питающего провода из под щеток полотерной и поломоечной машин;

– заполнении бака поломоечной машины водой.

Для работы использовать уборочный инвентарь, соответствующий следующим требованиям:

– уборочный инвентарь помещений должен быть промаркирован, закреплен за отдельными помещениями, храниться в раздельно в закрытых, специально выделенных для этого шкафах или стенных нишах;

– инвентарь (ведра, тряпки) для уборки холодильных шкафов для продуктов и т.п. не должен смешиваться с инвентарем для уборки помещений;

– уборочный инвентарь для туалетов должен храниться в специально выделенном месте.

Пользоваться при дезинфекции туалетов и душевых резиновыми перчатками.

Мойку полов производить ветошью с применением швабры; выжимать разрешается только промытую ветошь. Вымытые полы следует вытирать насухо.

При применении воды для удаления пыли со стен, окон и конструкций электрические устройства во время уборки должны быть отключены от сети.

При уборке окон проверить прочность крепления рам и стекол; работы вести, стоя на лестнице-стремянке.

При невозможности закрепления лестницы на гладких полах (плитка, паркет и т.п.) работать с лестницы только тогда, когда у ее основания находится другой работник для страховки.

Прежде, чем передвигать столы и другую мебель, убрать с их поверхности предметы, которые могут упасть.

Поверхность столов следует обрабатывать ручной щеткой, после чего протереть слегка влажной тряпкой. При уборке столов следить, чтобы на них не было острых предметов. При переходе от стола к столу следить за тем, чтобы не зацепить ногами свисающие электрические и телефонные провода.

Протирать настольные электрические лампы, вентиляторы, камины, холодильники следует, предварительно отключив их от сети (вынуть вилку из розетки, держась за вилку, а не за провод); расположенные в помещении закрытые розетки, выключатели протирать только сухой ветошью.

При использовании переносных ламп следить, чтобы провод светильника не касался влажных поверхностей.

При уборке помещений запрещается:

– производить уборку мусора и уплотнять его в урне (мешке и т.п.) непосредственно руками, без рукавиц или без специально предусмотренного приспособления;

– класть тряпки и какие-либо предметы на оборудование;

– прикасаться тряпкой или руками к открытым и неогражденным токоведущим частям оборудования, а также к оголенным и с поврежденной изоляцией проводам;

– производить влажную уборку электродвигателей, электропроводки;

– мыть руки в масле, бензине, эмульсиях, керосине;

– мыть и протирать окна при наличии битых стекол, непрочных и неисправных переплетов или стоя на отливе подоконника.

Запрещается оставлять без присмотра включенные в сеть уборочные машины и другие электроприборы, а также пользоваться ими при возникновении хотя бы одной из следующих неисправностей:

– повреждение штепсельного соединения, изоляции кабеля (шланга);

– нечеткая работа выключателя;

– появление дыма и запаха, характерного для горящей изоляции;

– поломка или появление трещин в корпусе машины (прибора).

Требования безопасности в аварийной ситуации

В случае сигнала аварии на предприятии работы должны быть прекращены.

Приступить к работе можно только после ликвидации аварии с разрешения руководителя.

При обнаружении загорания или в случае пожара:

– отключить оборудование;

– сообщить в пожарную охрану и администрации;

– приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами
пожаротушения в соответствии с инструкцией по пожарной безопасности.
При угрозе жизни — покинуть помещение.

При несчастном случае, а также в случае заболевания обратиться за медицинской помощью и немедленно сообщить о случившемся руководителю.


Требования безопасности по окончании работы

Уборочное оборудование отключить от сети, потянув за вилку одной рукой и придерживая розетку другой, не касаясь при этом токоведущих частей.

Очистить от грязи использованное оборудование и инвентарь, убрать их в отведенное место, собрать и вынести в установленное место мусор.

Привести в порядок рабочее место. Моющие и дезинфицирующие средства убрать.

Снять, привести в порядок и убрать в отведенное место спецодежду, обувь.

Вымыть руки с мылом, по возможности принять душ. Смазать руки питающим и регенерирующим кожу кремом.

Предупредить руководителя о замеченных и не устраненных во время работы недостатках.

 

 

 

 

 

Правила и стандарты общения персонала с клиентами

 

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

— работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

— работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

— работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

— нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

— ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите…».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

— демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

— практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

— обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

— знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

— понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

— постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

— нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

— запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

— по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

— помнить правила:

гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

— показывать клиенту, нравится он вам или нет;

— читать клиенту нравоучения;

— расспрашивать гостя о личной жизни;

— прислушиваться к разговорам клиентов;

— высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

— обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

— ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

— показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

— разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

— отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

— представиться, назвав свой отел ь (или службу отеля) и свою фамилию;

— если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

— не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

— если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

— не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

— по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить клиенту, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

 

Форменная одежда персонала

 

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

 

 

Заключение

 

Прохождение практики является важным элементом учебного процесса по подготовке специалиста.

Во время ее прохождения студент применяет полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике.

Основными задачам практики являются:

– получение практического опыта работы;

– воспитание у студентов исполнительности и ответственности в работе;

– закрепление полученных знаний по общим и специальным дисциплинам;

– развитие у будущих специалистов коммуникабельности, деловой этики и целеустремлённости.

В процессе прохождения практики я применяла теоретические знания, полученные в процессе обучения.

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
Statistical data collected by Statpress SEOlution (blogcraft).
->