ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

Система качества (система управления качеством) — это, прежде всего, определенный способ организации дела на предприятии, позволяющий поставлять потребителю такую продукцию или оказывать такую услугу, которая ему нужна и удовлетворяет его потребности. Для руководителей предприятий система качества — это их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены. Этот взгляд на систему качества изнутри, характеризующий основные побудительные мотивы ее применения.

Взгляд на систему качества извне — это, прежде всего, взгляд потребителя. Для потребителя система качества предприятия является аргументом его доверия к этому предприятию, и гарантом того, что он получит тот результат услуги, который ему необходим.

Базовые показатели для оценки уровня качества устанавливаются
на основе значений перспективных образцов продукции, аналогов
и стандартов.
Они динамичны и раскрывают непрерывное совершенствование производства.

Определение показателя качества подразумевает нахождение его численного значения. Для этого в зависимости от специфики выпускаемой продукции на практике применяются следующие методы:

– органолептический, предусматривающий анализ восприятия человеческих органов чувств – зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания. Точность и достоверность получаемых значений субъективна и зависит от квалификации, навыков и способности лиц, их определяющих;

– социологический, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений о продукции ее фактических или потенциальных потребителей;

– экспертный, который реализуется группой специалистов (например, дизайнеров, дегустаторов и т.д.).

Система показателей качества, используемых при оценке уровня качества, включает единичные, комплексные и обобщающие показатели.

По общепризнанной классификации, основанной на свойствах, которые могут быть присущи продукции, единичные показатели объединены в 10 групп.

1. Показатели назначения, определяющие область применения продукции, а также эффект от использования продукции по назначению. Для продукции производственно-технического назначения к таким показателям, например, относится производительность.

2. Показатели надежности, включающие такие единичные показатели, как безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, долговечность изделия.

3. Показатели технологичности, отражающие эффективность конструкторско-технологических решений с точки зрения обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции.

4. Показатели стандартизации и унификации, определяющие такие свойства, как насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями.

5. Эргономические показатели, отражающие взаимодействие человека с изделием и комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием (например, освещенности, температура, влажность, шум, вибрация и т.д.).

6. Эстетические показатели, объединяющие информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

7. Показатели транспортабельности, выражающие приспособленность продукции для транспортирования.

8. Патентно-правовые показатели, определяющие патентную защиту и патентную чистоту продукции и являющиеся существенным фактором при определении конкурентоспособности на мировом рынке (при наличии в изделии решений, защищенных патентами в стране, а также регистрации промышленного образца и товарного знака).

9. Экологические показатели, выражающие уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции (например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировке и эксплуатации продукции).

10. Показатели безопасности, характеризующие особенности продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, то есть обеспечивающие безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке и эксплуатации продукции.

Комплексные показатели отражают одновременно несколько или все свойства конкретного вида продукции, например, назначения, надежности, долговечности и т.д. Для расчета комплексного показателя качества могут применяться два метода:

– аналитический, который используется тогда, когда имеется возможность установить функциональную зависимость комплексного показателя от единичного. Наиболее часто данный метод используется в часовом производстве, автомобильной промышленности;

коэффициентный — используется в том случае, если отсутствует функциональная зависимость комплексного показателя от единичного.

Обобщающие показатели, в отличие от единичных и комплексных, характеризуют не конкретные виды продукции, а уровень качества продукции в целом:

– объем и удельный вес новой продукции в общем объеме выпускаемой на предприятии продукции;

– объем и удельный вес продукции, соответствующей мировому уровню качества;

– объем и удельный вес продукции, поставляемой на экспорт;

– объем и удельный вес сертифицированной продукции. Система показателей качества позволяет всесторонне определить качественные характеристики выпускаемой продукции, достигнутый уровень качества. Обеспечение, поддержание и повышение качества продукции на предприятии достигаются благодаря управлению качеством.

 

 

 

2. РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ (СТРУКТУРА ДОКУМЕНТОВ)

 

Нормативную базу сертификации систем качества составляют документы, устанавливающие требования: к системам качества; к правилам и процедурам проверки и оценки систем качества; к персоналу, осуществляющему сертификацию; к органам по сертификации систем качества.

Требования к системам качества устанавливают следующие документы:

ГОСТ Р И СО 9001—96 (ИСО 9001—94) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

ГОСТ Р ИСО 9002—96 (ИСО 9002—94) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании»;

ГОСТ Р ИСО 9003—96 (ИСО 9003—94) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции»;

ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования»;

ИСО 9004 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

Требования к правилам и процедурам проверки и оценки систем качества устанавливают:

ГОСТ Р ИСО 10011-1—93 «Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка»;

ГОСТ Р ИСО 10011-3—93 «Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок»;

ГОСТ Р 40.003—96 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества».

ГОСТ Р 40.004—96 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации производств».

ГОСТ Р 40.005—96 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества и производствами».

Требования к персоналу регламентируют:

ГОСТ Р ИСО 10011-2—93 «Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов по проверке систем качества»;

Общие требования к комплектности экспертов системы сертификации ГОСТ Р утверждены постановлением Госстандарта России от 09.06.2001 № 53.

Требования к органу по сертификации систем качества регламентируют:

ИСО/МЭК 62 «Общие требования к приемке органов, осуществляющих сертификацию/регистрацию систем качества»;

ЕN 45012 «Общие критерии для органов по сертификации систем качества поставщиков»;

Руководящие указания ЕАС (Европейская ассоциация организаций по применению Европейского стандарта ЕМ 45012 «Общие критерии для органов по сертификации систем качества поставщиков»).

Периодический пересмотр стандартов ИСО является установившейся практикой ИСО/ТК 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества». Цель пересмотра — получить подтверждение, что стандарты отражают технологические достижения и потребности общества.

Стандарты ИСО серии 9000 впервые были изданы в 1987 г. и только в 1994 г. пересмотрены. Причина заключалась в том, что многие организации, внедряющие системы качества на основе стандартов ИСО 9000, не владели методологией систем менеджмента.

Однако в связи с тем что кардинальные изменения в стандартах ИСО были сопряжены с риском сведения на нет усилий по их применению, Технический комитет ИСО/ТК 176 при пересмотре 1994 г. внес лишь незначительные изменения в основном по устранению внутренних несоответствий.

Пересмотр стандартов ИСО серии 9000 в 2000 г. представляет собой полную перестройку стандартов, которая принимает во внимание все достижения в области качества и весь массив накопленного к этому времени опыта внедрения ИСО 9000.

Вместо ранее действовавших стандартов системы качества (модель для обеспечения качества) вводится серия международных стандартов на менеджмент качества:

ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования»;

ИСО 9004 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

Четвертый стандарт базовой серии — ИСО 19011 «Рекомендации по проверке систем менеджмента качества и окружающей среды» будет опубликован в 2002 г.

Стандарты были одобрены подавляющим большинством национальных организаций по стандартизации. Из 13 тыс. международных стандартов, опубликованных ИСО с начала ее работы в 1947 г., стандарты серии 9000 являются наиболее широко известными и успешно применяемыми. Они стали международным эталоном требований к системам качества в бизнесе и составляют основу более 350 тыс. сертифицированных систем менеджмента качества как частных, так и государственных организаций в 150 странах.

По сравнению с окончательными проектами стандартов (ОПМС) в стандарты ИСО 9001:2000 и 9004:2000 внесены незначительные редакционные правки, уточняющие их тексты. В стандарт ИСО 9000:2000 внесены существенные поправки, касающиеся определений терминов в области аудита, что связано с разработкой стандарта ИСО 19011.

Работы по пересмотру стандартов базировались на тщательном анализе практики применения этих документов, в результате чего они претерпели существенные изменения с момента их первой публикации в 1987 г. Версия 2000 г. воплотила в себе все новейшие достижения в области качества и огромный 13-летний опыт применения стандартов.

Среди отличий последней версии от предыдущих стоит отметить следующие:

сокращение числа стандартов;

четко сформулированные требования к достижению удовлетворенности потребителей и постоянному улучшению деятельности;

более логичная структура стандартов;

введение принципа процессного подхода к деятельности организации;

удобство применения на предприятиях сферы услуг и малого бизнеса;

базирование на восьми универсальных принципах менеджмента качества;

возможность идти дальше сертификации, обеспечивая достижение удовлетворенности не только потребителей, но и других заинтересованных сторон — персонала предприятий, держателей акций и общества в целом.

 

 

 

3. СХЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ НА УСЛУГИ

 

Подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, в отличие от продукции, в целом еще не получило в мире такого широкого распространения. Это объясняется особенностями услуг как объекта стандартизации, так и объекта подтверждения соответствия. Попытки применить в сфере услуг подходы к разработке систем показателей качества и безопасности с последующим подтверждением соответствия, успешно применяемые для продукции, часто оказываются неприменимыми в силу специфических особенностей услуг. Среди них выделяют следующие:

услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и результата услуги;

услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

оказание и потребление услуги может быть одновременным;

как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

услуги могут быть не сохраняемы.

Вышеперечисленные особенности характеризуют услуги в целом как некоторое обобщенное понятие. Другими словами, вся совокупность этих особенностей относится не к одной конкретной услуге, например ремонту бытовой электроаппаратуры, а к классу услуг вообще.

Практика работ по сертификации услуг выявила необходимость более полного учета их специфики как объекта подтверждения соответствия, особенно для целей их обязательной сертификации.

Обязательная сертификация услуг в широком масштабе проводится только в РФ и некоторых странах СНГ. В России обязательная сертификация услуг была введена в 1992 г. с принятием Закона РФ «О защите прав потребителей» наряду с товарами для использования исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

При сертификации услуг необходимо учитывать две составляющие: оценку процесса оказания услуги; проверку результатов услуги.

В схемах обязательной сертификации это нашло отражение посредством включения в них процедур оценки процессов оказания услуги и проверку (испытание) результатов услуги.

Так как исполнитель, как правило, не является собственником результата услуги, возникает необходимость применения специальных методов оценки результатов услуги.

Исходя из того, что оказание и потребление услуги могут быть одновременными и во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания, следует, что источником потенциальной опасности является не только результат услуги, но и условия ее оказания.

Задача создания Системы сертификации услуг парикмахерских стала актуальной в связи с включением этих услуг Правительством России в Перечень товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Отнесение этого вида услуг к потенциально опасным вызвано тем, что в России в условиях рыночных отношений, коммерциализации и приватизации предприятий сферы услуг потребитель парикмахерских услуг остался без защиты от некачественных услуг. Первым этапом в работе по созданию обязательной сертификации услуг парикмахерских стала разработка основополагающего стандарта ГОСТ Р 51142—98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические требования».

Наряду с вопросами технического плана стандарт призван решать юридические аспекты работы парикмахерских, защищая с одной стороны потребителя от недобросовестного исполнения услуг, а с другой — исполнителей от капризных и неуравновешенных клиентов, которые сами зачастую нечетко представляют то, что они хотели бы видеть. Разработка требований к услугам осуществлялась исходя из особенностей услуг парикмахерских.

Услугам парикмахерских присущи все свойства услуг, оказываемых населению в целом. Это в первую очередь совпадение процесса предоставления услуги с ее получением, в связи с чем на клиента оказывают влияние санитарно-гигиенические условия, мастерство исполнителя, применяемые препараты, свежесть и температура воздуха в помещении и т.д. Данную услугу нельзя транспортировать, кроме того, она носит личностный характер.

Особое место при формировании требований к услугам отведено показателям безопасности. Статистика показывает, что некачественное выполнение услуг парикмахерских может привести к потере волос, возникновению аллергических реакций, заболеваниям кожи, нервным срывам у клиентов. Анализ негативных результатов оказания услуг показывает, что в основном причинами неприятностей является нарушение технологии выполнения услуг, низкая квалификация исполнителей, плохая организация Процесса производства услуг, применение непроверенных материалов и парфюмерно-косметической продукции, низкое качество применяемого электрооборудования, инструментов и т.д. Причины неудовлетворенной потребности в услугах парикмахерских приведены на рис. 1.

На следующем этапе были созданы Правила сертификации услуг парикмахерских.

Таким образом, повышение качества и безопасности услуг, оказываемых парикмахерскими, проходит через механизм стандартизации и сертификации, что на сегодняшний день является обязательным условием цивилизованного рынка.

    

Рис. 1. Причины неудовлетворенной потребности в услугах парикмахерских

 

Законодательной и информационно-методической базой для создания Системы сертификации стали законы «О защите прав Потребителей», «О сертификации продукции и услуг» и «Правила по сертификации продукции и услуг в Российской Федерации». Система является составной частью (однородной системой) Системы сертификации ГОСТ Р и обладает рядом особенностей, которые характеризуют специфику услуг парикмахерских и взаимоотношений между всеми организациями, причастными к ее созданию.

Особенности системы сертификации услуг парикмахерских. Первой особенностью Системы является то, что по ее правилам проводится только обязательная сертификация услуг с выдачей сертификата соответствия требованиям безопасности и права маркировки знаком соответствия (согласно ГОСТ Р 50460—92).

Вторая особенность заключается в том, что сертификация может проводиться только при наличии положительного документального заключения органов управления и подразделений Государственной противопожарной службы и Госсанэпиднадзора.

Третья особенность состоит в том, что Система является открытой для участия в ней организаций различных форм собственности и граждан предпринимателей.

Четвертой особенностью сертификации услуг парикмахерских является то, что все проверки и оценка результата услуг проводятся на месте оказания услуги.

Правила разрабатывала рабочая группа, в которую входили специалисты-методологи по сертификации и профессионалы-парикмахеры. Работа проводилась без бюджетного финансирования. Нормативный документ «Правила сертификации услуг парикмахерских» согласован с Минздравом России, МВД России, утвержден постановлением Госстандарта России № 58 от 16 ноября 1999 г., зарегистрирован Минюстом России 23 декабря 1999 г. (регистрационный номер 2025) и в Государственном реестре Госстандарта России 19 января 2000 г. (регистрационный номер РОСС RU.0001.01УЦОО).

Наиболее важные аспекты нормативного документа. Объектами сертификации являются следующие услуги парикмахерских: услуги по уходу за волосами (с применением и без применения химических препаратов), косметические услуги, в том числе услуги по декоративной косметике, услуги по уходу за кожей лица и тела, массаж, услуги по уходу за кожей кистей рук и стоп, ногтями (маникюр, педикюр), за исключением услуг, связанных с нарушением целостности кожных покровов, требующих врачебного контроля, и постижерные работы.

На этапе согласования объектов сертификации с Минздравом России была четко определена грань между косметическими немедицинскими услугами, оказываемыми в парикмахерских, и услугами медицинского характера. Медицинские услуги подлежат лицензированию в соответствии с указаниями Минздрава России и не проходят сертификацию по настоящим Правилам.

Взаимодействие участников сертификации услуг парикмахерских в организационной структуре Системы приведено на рис. 2.

Функции центрального органа Системы (ЦОС) выполняет Московский государственный университет сервиса (МГУС). При ЦОС Создан Научно-методический центр Системы. Его функции выполняет Федеральное государственное унитарное предприятие Центральный научно-исследовательский институт бытового обслуживания (ФГУП ЦНИИбыт) при поддержке Союза парикмахеров и косметологов России.

В организационную структуру Системы входит Совет системы, который включает организации, заинтересованные в проведении сертификации услуг парикмахерских. Сертификация проводится по схемам, применяемым с учетом особенностей услуг парикмахерских (табл. 1).


 

Рис. 2. Взаимодействие участников сертификации услуг парикмахерских

 

При выборе схемы сертификации органы по сертификации услуг парикмахерских должны учитывать особенности работы парикмахерских. Схемы, применяемые при сертификации услуг парикмахерских, предусматривают:

схема 1 — проверку мастерства исполнителя услуги, в том числе знаний технологической и нормативной документации, инструкций фирм, правил обслуживания, наличие необходимых материалов, оборудования, инструментов. Обязательным условием является документальное подтверждение профессиональных знаний конкретного исполнителя (дипломы, свидетельства, удостоверения, аттестационные свидетельства, заключения фирм, документы, подтверждающие повышение квалификации). Выборочная проверка результата услуги проводится путем оценки качества работ непосредственно в организации с помощью социологической (экспертной) оценки по показателям и требованиям, установленным для конкретного вида услуги. Наряду с выборочной проверкой проводится последующая инспекционная проверка за результатами услуги;

Таблица 1

Схемы, применяемые при сертификации услуг парикмахерских

Номер

схемы

Оценка оказания услуг

Проверка результата услуг

Вид контроля

1

Оценка мастерства исполнителя услуг

Проверка результата услуг

Контроль мастерства исполнителя услуг

2

Оценка процесса оказания услуги

То же

Контроль процесса оказания услуг

5

Оценка системы качества

»

Контроль системы качества

 

схема 2 — оценку процесса оказания услуги, включая этапы от оформления помещения для приема заказа до оценки услуги потребителем и результатов последующего инспекционного контроля. При оценке процесса оказания услуги проверяют: мастерство исполнителя услуг; соблюдение технологического процесса, соответствие инструкциям фирм-изготовителей, косметических и парфюмерных материалов; состояние используемого оборудования и инструментов. Схема предусматривает также выборочную проверку результата услуги по показателям и требованиям, установленным для конкретного вида услуги;

схема 5 — оценку системы качества и контроль ее при инспекционном контроле и проверку результата услуг. Оценку системы качества проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами.

Выбор схемы сертификации зависит от ряда факторов. Информация по применению схем сертификации приведена в табл. 10.

Наиболее ответственная часть работы по обязательной сертификации услуг парикмахерских ложится на экспертов. К экспертам Системы предъявляются требования общепризнанные, обеспечивающие компетентность и независимость проведения сертификации. Например, эксперт по сертификации услуг парикмахерских должен иметь высшее образование, обеспечивающее знания применяемых материалов, технологического оборудования и экономической деятельности парикмахерских. Кроме того, он должен иметь профессиональную подготовку или переподготовку (повышение квалификации) по парикмахерскому делу, что должно быть подтверждено документом государственного образца или иным документом установленного образца.

Таблица 2

Применение схем сертификации для организаций и граждан-предпринимателей, оказывающих услуги парикмахерских

 

 

Услуги парикмахерских

Номер схемы сертификации

В парикмахерской

На выезде

не имеющей сертифицированной системы качества

имеющей сертифицированную систему качества

с числом рабочих мест не

более 2


 

не имеющей сертифицированной системы качества

имеющей сертифицированную систему качества

с числом рабочих мест не

более 2


 

Услуги о

уходу за

волосами

2


 

5


 

11


 

1


 

5


 

11


 

Услуги по уходу за кожей лица и тела косметические

услуги 

2

 

 


 

5

 


 

11

 

 

 


 

1

 

 


 

5

 

 


 

11

 

 

 


 

Услуги по уходу за кожей кистей рук и стоп ног,

за ногтями (маникюр,

педикюр)

2

 

 

 


 

5

 

 


 

11

 

 

 

 


 

1

 

 


 

5

 

 


 

11

Постижерные услуги

2

5

11


 




1 Для граждан-предпринимателей, работающих без образования юридического лица.

 

Допускается в отдельных случаях рассмотрение в качестве кандидатов в эксперты (как исключение) специалистов со средним профессиональным образованием повышенного уровня по специальности «Парикмахерское искусство и декоративная косметика» с дипломом государственного образца. Эксперты должны иметь не менее четырех лет стажа практической работы в парикмахерской или в сфере бытовых услуг, курируя вопросы, связанные с деятельностью парикмахерских, или не менее четырех лет научной, педагогической деятельности в научно-исследовательских институтах или учебных заведениях, занимаясь научно-техническими и организационно-методическими вопросами деятельности парикмахерских. Кандидат в эксперты должен иметь не менее двух лет стажа работы по стандартизации или сертификации.

Эксперты должны обладать практическими навыками, приобретенными при работе в должности директора, заместителя директора, менеджера, инженера-технолога, парикмахера-модельера, парикмахера 4—5-го разряда, косметолога 4-го разряда.

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

  1. Абрамов В.А. Сертификация продукции и услуг. М., 2004.
  2. Зиньковская Н.В., Макаренко М.В., Сельская О.В. Сертификация: теория и практика. М., 2003.
  3. Клевлеев В.М., Кузнецова И.А., Попов Ю.П. Метрология, стандартизация и сертификация. М., 2004.
  4. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. М., 2003.
  5. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Сертификация. М., 2000.
  6. Сергеев А.Г., Латышев М.В., Терегеря В.В. Метрология, стандартизация, сертификация. М., 2003.
  7. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А.В. Ракова. М., 2004.

 

 

 

 

 

 

 

 


 

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
Statistical data collected by Statpress SEOlution (blogcraft).
->