АССОРТИМЕНТ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ КАК ФАКТОРА ПОВЫШЕНИЯ ИХ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

Актуальность темы исследования определяется тем, что с развитием рыночных отношений в России маркетинг находит все более широкое распространение и применение. На сегодняшний день он становится одной из самых действенных концепций рыночного управления. Постепенно концепция маркетинга входит в повседневную практику деятельности большинства российских фирм. Розничная торговля, являясь ведущим звеном всей системы торгового обслуживания, непосредственно затрагивает интересы населения и государства в целом. Роль торговли чрезвычайно велика. Она оказывает влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение их ассортимента и повышение качества. Торговля активно воздействует на потребителей, воспитывает разумные потребности и их вкусы, широко пропагандирует новые товары. Она связана с денежным обращением и финансовой системой страны. От правильной организации торговли, степени удовлетворения спроса покупателей зависит и регулярное поступление денежных средств в бюджет государства. Торговля является крупной отраслью народного хозяйства. Торговля призвана воздействовать на производство на основе изучения покупательских предпочтений и спроса. Однако, как показывает статистика, большая часть торговых работников вообще не осуществляет изучение покупательского спроса населения, объясняя это большими затратами, нехваткой времени, отсутствием квалифицированных специалистов. Вследствие этого торговля не выполняет в должной мере одну из своих функций – выявление предпочтений потребителей, изучение покупательского спроса и формирование на этой основе заказов товаропроизводителям. Кроме того, торговля должна не только изучать, но и управлять спросом потребителей. Конечной целью любой коммерческой деятельности является максимальное удовлетворение жизненных потребностей человека. Объектами торговой коммерческой деятельности являются товары и сопутствующие им услуги (по хранению, подготовке к продаже, контролю качества) и работа по организации товародвижения. основной деятельности. Рыночные преобразования в экономике оказали существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли. В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения.

Услуги розничной торговли способствуют структурным преобразованиям в экономике, активизации производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных хозяйственных связей, развитию территории, розничного товарооборота, росту доходов субъектов рынка, привлечению торгового капитала, улучшению качества жизни населения.Именно поэтому крайне актуально не только теоретическое знание, но и понимание механизмов и факторов, которые оказывают влияние на формирование ассортимент и качество.

Цель работы – проанализировать ассортиментную политику и качество услуг предприятий розничной торговли.

Задачи исследования:

– раскрыть понятие ассортимента предприятий розничной торговли как фактора повышения их конкурентоспособности;

– охарактеризовать особенности ассортимент услуг предприятий розничной торговли;

– проанализировать особенности и качество услуг розничной торговли;

– охарактеризовать требования к качеству услуг розничной торговли.

Методологической базой исследования явилось применение системно-аналитического, структурно-логического методов.

 

 

1.1. Понятие об ассортименте предприятий торговли

 

Слово «ассортимент» французского происхождения и означает состав, наличие, набор различных видов товаров или параметров, объединенных общим признаком. К числу основных признаков относятся: потребительский, сырьевой и производственный [8].

Ассортимент товаров — совокупность их видов и разновидностей, объединенных по одному или нескольким признакам. Основными группировочными признаками товаров являются производственный, сырьевой и потребительский [8].

Различают промышленный и торговый ассортимент товаров.

Промышленным ассортиментом называют ассортимент товаров, вырабатываемый одной отраслью промышленности или отдельным промышленным предприятием.

Как правило, предприятия, производящие товары, выпускают узкий ассортимент товаров, что позволяет им внедрять передовую технологию производства, совершенствовать ассортимент выпускаемых товаров, улучшать их качество. Поэтому производимые ими товары нуждаются в дальнейшей подсортировке с учетом требований торговли, на предприятиях которой сосредоточен широкий ассортимент товаров, представляющий собой сочетание продукции, вырабатываемой самыми различными изготовителями [8].

Такая подсортировка, или преобразование ассортимента, осуществляется преимущественно на предприятиях оптовой торговли, через которые проходит основная масса товаров сложного ассортимента. Некоторая часть продовольственных и непродовольственных товаров подвергается подсортировке непосредственно в магазинах и других предприятиях розничной торговли [8].

Торговый ассортимент представляет собой номенклатуру товаров, подлежащих продаже в розничной торговой сети. Он включает ассортимент товаров, выпускаемых многими предприятиями, и подразделяется на две товарные отрасли: продовольственные и непродовольственные товары [8].

Каждая из отраслей делится на товарные группы, в состав которых входят товары, объединяемые по ряду признаков (однородности сырья и материалов, потребительскому назначению, степени сложности ассортимента).

В зависимости от однородности сырья и материалов, из которых изготовлены товары, их подразделяют на изделия из металла, кожи, стекла и т. д.

По потребительскому назначению товары подразделяют на спортивные, музыкальные, хозяйственные, одежду, обувь и т. п.

Важным признаком классификации являются особые свойства товаров. Так, с учетом ограниченности сроков реализации, необходимости создания особых режимов хранения товары делятся на скоропортящиеся и нескоропортящиеся.

С учетом сложности ассортимента различают товары простого и сложного ассортимента,

К товарам простого ассортимента относят товары, состоящие из небольшого количества видов или сортов (овощи, поваренная соль, хозяйственное мыло и т. д.).

Товары, имеющие в пределах одного вида внутреннюю классификацию по различным признакам (фасон, размер и т. д.), относятся к товарам сложного ассортимента (обувь, одежда и т. д.).

Товарные группы делятся на товарные подгруппы, в состав которых входят однородные по признаку единства производственного происхождения товары. Например, товарная группа обуви делится на подгруппы кожаной, текстильной, валяной и резиновой обуви, товарная группа посуды состоит из подгрупп металлической, стеклянной и фарфоро-фаянсовой посуды [8].

Каждая подгруппа складывается из товаров различных видов. Под видом товара понимают одинаковые товары разнообразного назначения (сапоги — женские, мужские и детские; мебель — для кухни, жилой комнаты и т. д.).

Внутри каждого вида товары могут отличаться друг от друга по особым признакам (артикулам, сортам и т.д.), т. е. подразделяться на разновидности.

С учетом деления товаров на группы, подгруппы и виды принято выделять укрупненный и развернутый ассортимент товаров.

Укрупненный ассортимент — это товары, объединенные по общим признакам в определенные совокупности (класс, группа, вид товара). Развернутый ассортимент представляет собой детализацию укрупненного ассортимента по конкретным разновидностям товаров.

Эти два понятия, в свою очередь, тесно связаны с понятием широты и глубины ассортимента. При этом широта ассортимента товаров определяется количеством товарных групп, подгрупп и наименований товаров, а глубина — количеством разновидностей товаров по каждому наименованию. Например, сравнительно узкий ассортимент товаров специализированных магазинов состоит из большого количества разновидностей соответствующих товаров и является более глубоким [8].

Товары классифицируют и по таким признакам, как частота спроса на товары, а также стабильность и характер предъявляемого спроса.

По частоте спроса товары подразделяются на три группы:

  • повседневного спроса — наиболее часто и даже ежедневно приобретаемые населением товары;
  • периодического спроса — товары, покупка которых осуществляется периодически;
  • редкого спроса — предметы длительного пользования, срок службы которых обычно превышает пять лет [8].

Кроме того, имеется группа сезонных товаров, реализация которых осуществляется в определенные периоды (сезоны) года.

Спрос на товары может быть стабильным (устойчивым) или подвергаться определенным (в том числе и резким) колебаниям. С учетом этого товары делят на следующие группы:

стабильного спроса;

товары, спрос на которые подвержен резким колебаниям;

твердо сформулированного спроса;

альтернативного спроса;

импульсивного спроса.

Для рационального формирования ассортимента товаров в розничной торговой сети большое значение имеет группировка товаров по комплексности спроса покупателей, когда в состав комплексов входят товары различных групп, предназначенные для комплексного удовлетворения спроса [8].

В основу разработки таких комплексов может быть положен половозрастной признак («Товары для женщин» и т.д.), особенности образа жизни и проведения досуга («Товары для садовода», «Товары для туриста» и т.д.), а также другие признаки.

Потребительские комплексы в свою очередь делятся на микрокомплексы.

 

1.2. Порядок формирования ассортимента

 

Формирование ассортимента товаров в магазинах, в отличие от предприятий оптовой торговли, имеет свою специфику. При этом необходимо учитывать влияние многих факторов [15].

На построение ассортимента товаров в розничных торговых предприятиях оказывают влияние следующие факторы:

  • тип и размер магазина и его техническая оснащенность;
  • условия товароснабжения розничной торговой сети (в первую очередь наличие стабильных источников);
  • численность обслуживаемого населения;
  • транспортные условия;
  • наличие сети магазинов-конкурентов и др. [15]/

Известно, что одним из важных признаков, определяющих тип магазина, является его ассортиментный профиль. Поэтому первое, что следует учитывать при формировании ассортимента товаров, — тип розничного торгового предприятия [15].

Кроме того, в магазинах одного типа, но с различной торговой площадью ассортимент товаров будет отличаться как по широте, так и по глубине. Существенное влияние при этом будет оказывать и оснащенность магазина, например, холодильным оборудованием [15].

Для того чтобы обеспечить постоянное наличие в продаже определенных товаров, необходимо, чтобы магазин снабжался ими из стабильных источников и желательно в централизованном порядке.

На формирование ассортимента товаров розничных торговых предприятий сильное влияние оказывают социальный состав обслуживаемого населения и характер его трудовой деятельности, уровень развития культуры, социальное обеспечение и уровень доходов населения. Весьма существенным фактором является уровень цен ,на товары. Кроме этого, следует учитывать половозрастной, профессиональный и национальный состав населения, его традиции и обычаи, а также количество и структуру обслуживаемых семей [15].

При формировании ассортимента товаров нельзя не учитывать наличие сети магазинов-конкурентов, представленного в них ассортимента товаров, уровня цен на товары, методов продажи, предлагаемых услуг и т. д.

Процесс формирования ассортимента товаров в розничной торговой сети можно условно разделить на три этапа.

На первом этапе устанавливается укрупненный ассортимент товаров, т. е. определяется ассортиментный профиль магазинов. Эта работа проводится с учетом действующих принципов размещения розничной торговой сети и на основании маркетинговых исследований в области целевого рынка. С учетом этого определяется место и роль магазина в общей системе торгового обслуживания города, района и т. д. [15].

Второй этап предусматривает установление количественного соотношения отдельных групп товаров в магазине, т. е. рассчитывается структура укрупненного ассортимента.

На третьем этапе определяется развернутый ассортимент, т. е. осуществляется подбор конкретных разновидностей товаров каждой группы по различным признакам. При этом в каждом магазине должно быть обеспечено соответствие предлагаемого ассортимента товаров спросу населения. Учитывают также влияние различных факторов на построение ассортимента товаров на каждом конкретном розничном торговом предприятии [15].

Таким образом, формирование ассортимента товаров в магазинах должно быть в первую очередь подчинено интересам наиболее полного удовлетворения спроса населения, т. е. должны быть обеспечены достаточная полнота ассортимента товаров, хорошо известных населению, и комплексность их предложения. Кроме того, должна быть обеспечена прибыльная работа магазина.

Реализации в магазинах должны подлежать товары надлежащего качества.

Следует учитывать, что ассортимент товаров постоянно обновляется. Этот процесс происходит под влиянием научно-технического прогресса, моды, сезонных колебаний в спросе и других факторов. Поэтому на розничных торговых предприятиях постоянно должна проводиться работа по формированию спроса путем активного включения новых товаров в предлагаемый ассортимент. При этом покупателей надо проинформировать о появлении новых товаров. Кроме того, в период сезонной торговли розничные торговые предприятия должны расширять ассортимент соответствующих товаров [15].

Рассмотрим особенности формирования ассортимента товаров в магазинах некоторых типов.

Необходимо иметь в виду, что процесс формирования ассортимента товаров в различных типах розничных торговых предприятий имеет определенные особенности и существенно отличается по сложности. Так, например, в московских гипермаркетах «Рамстор» на торговой площади 5000 м2 размещается 50 тысяч наименований товаров, в том числе 20 тысяч наименований продовольственных товаров, а также такие непродовольственные товары, как: косметика, чистящие и моющие средства, текстиль, обувь, белье, игрушки, спортивный инвентарь, подарки, кухонная утварь, электронная бытовая техника и т. д. В то же время, небольшие сельские магазины торговой площадью 100 – 150м2 торгуют товарами повседневного спроса, представленными несколькими десятками наименований. Поэтому при формировании ассортимента товаров в магазинах прежде всего следует учитывать их тип и размер торговой площади [15].

Так, в универмагах ассортимент товаров рекомендуется строить по потребительским комплексам. Здесь могут быть предусмотрены следующие потребительские комплексы: «Товары для мужчин», «Товары для женщин», «Товары для детей», «Косметика и средства гигиены», «Сувениры, часы, ювелирные изделия», «Товары для досуга», «Товары для письма и учебы», «Товары для спорта, туризма и путешествий», «Товары для шитья и рукоделия», «Товары для дома» [15].

Потребительские комплексы делятся на микрокомплексы. Например, в комплексе «Товары для женщин» выделяются микрокомплексы «Одежда», «Головные уборы и воротники», «Белье», «Чулочно-носочные изделия», «Предметы женского туалета», «Обувь» и др. [15].

В состав каждого микрокомплекса входят товары определенных наименований, которые, в свою очередь, делятся на разновидности.

В универсамах выделяют продовольственные и непродовольственные товары. Среди продовольственных товаров выделяются такие товарные группы, как: хлеб и хлебобулочные изделия; бакалейные товары; кондитерские изделия; консервы; гастрономические продукты; мясо; рыба; плоды и овощи. Непродовольственные товары включают товарные группы: обувь домашняя; чулочно-носочные изделия; галантерейные товары; парфюмерно-космети-ческие товары; школьно-письменные и канцелярские товары; игрушки; хозяйственные товары [15].

Таким образом, при построении ассортимента товаров в магазинах, торгующих непродовольственными товарами, исходят из деления всей номенклатуры товаров на комплексы, микрокомплексы и наименования, а в магазинах, торгующих продовольственными товарами, и в магазинах «Товары повседневного спроса» — на товарные группы и наименования. При этом каждое наименование может быть представлено различным количеством его разновидностей в зависимости от глубины ассортимента товаров.

В соответствии с действующими Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации, ассортимент предлагаемых к продаже товаров и перечень оказываемых услуг определяются продавцом (магазином и т. п.) самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией его деятельности.

Однако, принимая во внимание необходимость постоянного регулирования ассортимента товаров с учетом изменений конъюнктуры рынка и других факторов, в магазинах, как и на предприятиях оптовой торговли, могут быть использованы ассортиментные перечни товаров, которые устанавливают для каждого конкретного магазина в зависимости от его типа, размера торговой площади, места расположения и других факторов [15].

Наличие таких перечней позволяет не только рационально регулировать ассортимент товаров, но и систематически контролировать его полноту и стабильность. Под полнотой ассортимента понимают возможность широкого выбора их разновидностей, а под стабильностью — постоянное наличие в продаже товара соответствующего вида, Они могут быть определены с помощью коэффициентов полноты и стабильности ассортимента.

Коэффициент полноты ассортимента (КП) можно определить по формуле


где Qф
— фактическое количество разновидностей товаров в момент обследования (проверки);

QП — количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем [16].

Коэффициент стабильности, или устойчивости, ассортимента (Ку) определяется по формуле


где Qф1, Qф2, … , Qфn— фактическое количество разновидностей товаров в момент отдельных проверок;

QП — количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем;

n – число проверок [16].

Коэффициент устойчивости ассортимента определяется за конкретный период (месяц, квартал, год).

В условиях перехода к рыночным отношениям работа по формированию ассортимента в магазинах значительно усложняется. Широта и глубина ассортимента реализуемых товаров во многом зависят от квалификации работников магазинов и коммерческих служб торговых фирм и организаций, которые должны располагать обширной информацией о спросе покупателей, источниках возможного поступления товаров, ценах на товары и другой коммерческой информацией [16].

 

 

1.3. Ассортиментная политика розничного торгового предприятия

 

 

Товарный ассортимент компании, занимающейся розничной торговлей, должен соответствовать ожиданиям и представлениям целевой аудитории. Этот сугубо важный элемент маркетинговой политики розничной марки все чаще становится ключевым инструментом борьбы с конкурирующими организациями. В рамках ассортиментной политики важно принять решение о:

широте (количество продуктовых линий) товарного ассортимента;

его глубине (количество изделий в одной продуктовой линии);

совместимости (между различными продуктовыми линиями);

высоте (средняя цена в продуктовой линии);

качестве (покупатель заинтересован в качестве не меньше, чем в количестве предоставляемых товаров) [11].

Одной из целей марка — менеджера в розничной торговле является формирования «оптимального» ассортиментного ряда товаров, который давал бы максимальную прибыльность (зачастую для оценки прибыльности ассортимента применяют показатель прибыли товарной категории на кв. метр в определенный период времени) и максимально удовлетворял потребности покупателей. Решения по развитию продуктовых линий могут быть направлены на устранение ассортиментных «дыр» или наоборот на «прореживание» слишком широкого ассортимента, модернизацию продуктовых линий (адаптацию к новым техническим, экологическим, эстетическим и другим требованиям) [11].

Однако настоящие испытания для розничного торговца начинаются уже после того, как будет определен оптимальный ассортимент и качество предлагаемых товаров. Кроме того что существуют конкуренты со схожей ассортиментной политикой, розничному торговцу необходимо выбрать источники поставок, политику и методы закупок [11].

Каждую неделю производители предлагают сотни новых товаров, из которых более половины отклоняются магазинами. Приобретая одно новое наименование, розничный торговец должен отказаться от продажи какого-то другого (например, товар с плохой динамикой продаж или большим количеством поступивших на него рекламаций), поскольку торговые площади магазина не безграничны и каждый дополнительный метр обходится слишком дорого. Наиважнейшими критериями выбора марок производителей для розничного торговца являются доказательства потенциальной прибыльности товара, дальнейших планов рекламной поддержки и стимулирования сбыта, а также того, что товар примет потребитель [11].

В целом можно сказать, что розничные торговцы постоянно совершенствуют свои ассортиментные/закупочные навыки. Они используют различные способы прогнозирования спроса, отбора марок производителей, контроля над запасами, использования торговых и складских помещений, представления и демонстрации товаров, что позволяет им максимально гибко адаптироваться под постоянно изменяющиеся нужды покупателей [11].

Важнейшим принципом формирования ассортимента товаров является обеспечение его соответствия характеру спроса, предъявляемого избранными для обслуживания контингентами покупателей [11].

Одним из основных путей формирования ассортимента товаров является обеспечение его устойчивости. При реализации товаров повседневного спроса соблюдение этого принципа имеет первостепенное значение сети магазинов «Седьмой Континент» особое внимание уделяют качеству предлагаемых поставщиком товаров [12].

Компания формирует ассортиментную матрицу на основе анализа рынка микрорайонов, где расположены магазины. Ассортимент товаров насчитывает от 12 до 30 тыс. наименований в зависимости от формата магазина.

Рациональное построение ассортимента товаров в магазине предусматривает комплексное удовлетворение спроса покупателей в рамках избранного сегмента потребительского рынка.

В диссертации предложена система общих и специфических факторов формирования торгового ассортимента (рис. 1.) [12].

Формирование торгового ассортимента с учётом поведения товаров на рынке основывается на следующей классификации товаров: «лидеры», «локомотивы», «привлекающие», «тактические», «внедряемые», «уходящие».

Лидеры» – определяют успех предприятия, обеспечивают широкую клиентуру, прибыль. Это могут быть товары-новинки известных фирм-производителей.

«Локомотивы» – тянут за собой другие товары, способствуют утверждению других товаров. Часто это товары, которые раньше были лидерами.

«Привлекающие» – привлекают покупателей своей дешевизной. Это хорошо известные товары, которые продаются по более низким ценам, чем в других торговых точках. Их низкие цены покупатель по ассоциации распространяет и на другие товары предприятия. Однако имиджевые товары могут иметь высокую цену.

«Тактические» – дополняют имеющийся ассортимент, чтобы клиент не обращался к конкуренту.

«Внедряемые» – нуждаются в поддержке и в благоприятном моменте для выхода на рынок.

«Уходящие» – поддерживаемые товары, требующие модификации или изъятия с рынка.

Желательно, чтобы большая часть товарного ассортимента приходилась на товары-»локомотивы», обычно находящиеся на стадии «зрелости».

 

 


 

 

Рис. 1. Факторы формирования торгового ассортимента [12].

 

Ассортиментное ценообразование представляет собой достаточно большой арсенал подходов. Многие из них обоснованы на психологическом восприятии цены покупателем. Учитываются, в частности, психология ценового барьера, психология восприятия чисел, психология сравнения цен, психология престижных цен и др. К таким методам относят:

ценовые линии. Представляют собой диапазон цен в рамках одного товарного ассортимента (продуктовой линии), где каждый из них отражает определенный уровень качества — от низкого до лучшего (фирменные магазины Reebok, Nike, Adidas, где одна товарная категория — кроссовки — представлена в различных ценовых линиях). Это своеобразное деление ценовых ниш для разных потребителей (с различным уровнем доходов). Это дает возможность лучше приспособить предложение конкретного товара к восприятию, нуждам и, самое главное, возможностям широкого круга потребителей [12].;

цена выше номинала — это достаточно низкая цена на основной базовый продукт и широкий круг дополнительных товаров к базовому (излюбленный прием маркетологов компании IKEA — предлагать базовую комплектацию мебели по соблазнительно низкой цене, но без компонентов и аксессуаров, неприобретение которых ограничивает или вовсе делает невозможным использование предмета покупки) [12].;

цена с приманкой. Например, детская кукла Barbie в одноименной фирменной секции «Детского мира» по доступной массовому потребителю цене и богатый набор дополнительных вещей по повышенным ценам: разнообразная кукольная одежда, кукольный домик, мебель и бытовые приборы для кукольной комнаты и пр. [12].;

цена на сопутствующие товары (связанное ценообразование). Например, владельцы франчайзинговых фирменных секций и павильонов Kodak, Konica на фотопленку могут устанавливать значительную торговую наценку, в отличие от достаточно демократичных цен на основную продукцию — фотоаппараты;

цена комплекта — единая цена набора продукции. Например, полный парфюмерно-косметический набор стоит меньше, нежели приобретение того же самого, но по отдельности [12].;

неокругленные цены. Цены ниже круглых сумм (например, 18 руб. 87 коп., 499 руб., 999 руб. и т.д.) создают у потребителя впечатление тщательного обоснования цены и способствуют снижению «порогового» восприятия цены. Психологами установлено, что некоторые числа (цены) вызывают у потребителей больше желания купить, чем другие числа. Они создают некоторую иллюзию «дешевого товара» или «выгодной покупки», с которой надо поторопиться. Так, нечетные числа больше стимулируют покупку, чем четные числа. Число «семь» в большей степени «приятно» покупателю, чем число 3 и 6[12].

1.4. Характеристика и ассортимент услуг предприятий розничной торговли

 

 

Для торговли принципиальным элементом маркетинга является разработка не товара, как у производителя, а услуг по его предоставлению. В условиях насыщенного конкурентного рынка главное – удовлетворить покупателей лучше, чем это делают конкуренты. Розничный торговец должен постоянно помнить об обслуживании потребителя. Это означает – следует сконцентрировать внимание на услугах предоставляемых торговым персоналом.

ГОСТ 51304—99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» предусматривает следующую классификацию этих услуг (рис. 17): реализация товаров; оказание помощи покупателю в совершении и использовании покупки; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.

Рис. 2. Услуги розничной торговли [16]

 

Процесс услуги по реализации товаров включает: формирование ассортимента, приемку товаров по количеству и качеству, обеспечение хранения товаров, предпродажную подготовку, размещение в торговом зале, включающее операции, связанные с производственной доработкой товара (фасовка, упаковка, маркировка, зачистка, глажение и т.д.), выкладку товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара [13].

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и ее использовании относят:

прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и (или) доставка на дом);

организацию доставки товаров;

упаковывание купленных в магазине товаров;

комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов, в том числе по заказам;

оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

оценку ювелирных изделий на дому;

оценку антиквариата на дому;

прием стеклопосуды;

реализацию товаров в кредит;

организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов [13].

Информационно-консультационные услуги предусматривают: предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами; консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация пищевых продуктов) [12].

К услугам по созданию удобств покупателю относят: организацию и создание мест отдыха; предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей); гарантированное хранение купленных товаров; прием и хранение вещей покупателей; организацию питания покупателей; реализацию продуктов питания с потреблением на месте; парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина и ряд других.

Органичным продолжением торгово-технологического процесса в магазине является оказание покупателям, различного рода услуг. Это могут быть услуги трех видов:

  • связанные с оказанием помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
  • информационно-консультационные;
  • по созданию удобств покупателям [15].

Первая группа услуг включает:

прием и исполнение заказов на товары;

упаковку товаров;

доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю;

организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.);

предоставление кабины для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет;

предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов и др. [15]

К информационно-консультационным услугам относят:

предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином аудио- и видеосредствами;

консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продовольственных товаров) [15].

К услугам по созданию удобств покупателям относят следующие:

организацию и создание мест отдыха; предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей); хранение купленных товаров; прием и хранение вещей покупателей; организацию питания покупателей (создание буфета, кафетерия);

реализацию продовольственных товаров с потреблением на месте;

парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина [15].

Перечень услуг, оказываемых конкретным предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживания контингента покупателей.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах.

Наиболее благоприятные условия для оказания дополнительных услуг имеются в универмагах, универсамах и крупных специализированных магазинах. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг: раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей; организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов для приобретения товаров в универсальных и специализированных кооперативных магазинах; организация при крупных магазинах кафетериев и др. [15].

Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале, в стороне от покупательского потока, вне зоны самообслуживания отводится часть торговой площади (до 12м2), на которой оборудуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателей, вешалки для верхней одежды и т. д. Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону, по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и там раскраивать ткани, приобретенные покупателями в автомагазине [15].

Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных в них материалов. Для приема и выполнения заказов приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских. Магазины оказывают и такую услугу, как подгонка по фигуре покупателя одежды, здесь же приобретенной. Для этих целей в универмагах, где под готовую одежду отведено не менее 200 м2 торговой площади, следует выделить под соответствующую мастерскую помещение площадью не менее 8 м2 и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью [15].

Одним из распространенных видов услуг является поставка товаров на дом покупателю. Доставке подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня магазина. День и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров используют транспорт автотранспортных организаций либо транспорт, принадлежащий торговому предприятию [15].

Установку купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей (телевизоров, холодильников, стиральных машин и т. п.) обеспечивают преимущественно универмаги и крупные специализированные магазины [15].

Для жителей малых и отдаленных сельских населенных пунктов удобными являются коллективные выезды для приобретения товаров в универмагах и крупных специализированных магазинах особенно для покупок товаров сложного ассортимента. Для этих целей сельскохозяйственные предприятия выделяют транспорт. Выезд покупателей организуется по графикам [15].

Кафетерии организуют в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В них продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т. д.[15].

Кроме перечисленных дополнительных услуг, в магазинах оказывают и другие, удобные для покупателей услуги. Например, рекомендовано предоставлять и такие услуги, как: комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.; прием стеклопосуды на дому у населения; консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов; организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом); установка городских телефонов-автоматов; установка игровых автоматов и другие [15].

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, могут быть подразделены на три основные группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе, после продажного их обслуживания.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Реализация этих услуг повышает ценность товара путем: правильного предложения товаров; создания позитивной атмосферы при совершении покупок; снижение риска при совершении покупок; удобства самого процесса покупки; снижения цен при контроле затрат [12].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ОСОБЕННОСТИ КАЧЕСТВА УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

 

2.1. Стандартизация и сертификация услуг

 

 

Сегодня стандартизация и сертификация услуг рассматриваются как один из элементов государственного регулирования в области качества услуг, оказываемых не только крупным бизнесом, но и средними и мелкими предпринимателями.

Обязательная сертификация услуг розничной торговли введена в соответствии со ст. 7 п. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» [4], которая гласит: «Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке, в частности стандартами, установлены обязательные требования, обеспечивающие им безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами» и Перечнем работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденным постановлением Правительства РФ № 1013 от 13 августа 1997 г.

Минэконразвития России и Техническим комитетом № 347 по стандартизации услуг общественного питания и розничной торговли, созданном на его базе, разработаны четыре государственных стандарта, устанавливающих обязательные требования к услугам розничной торговли. Среди них ГОСТ 51303—99 «Торговля. Термины и определения» [5], который устанавливает термины и определения основных понятий в области торговли, как оптовой, так и розничной. Стандарт включает два раздела: область применения и стандартизованные термины с определениями, изложенные в восьми подразделах, которые включают: общие понятия в оптовой и розничной торговле; материально-техническую базу торговли; торговые структуры и их виды; объекты торговли, их свойства и показатели; технологию торговли и торговое оборудование; торговое обслуживание; финансово-экономические показатели торговли; организационно-технологические показатели торговли. Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы для отрасли торговли.

Обязательной сертификации в соответствии с постановлением Правительства РФ № 1013 от 13 августа 1997 г. подлежит только услуга по реализации товаров.

Стандартом предусмотрена классификация этой услуги по следующим признакам: по форме продажи (в магазине или вне магазина); типу торгового предприятия (универмаг, универсам, супермаркет, специализированный продовольственный магазин, неспециализированный продовольственный магазин, комиссионный магазин, магазин-склад и др.); форме торгового обслуживания.

Примером формы торгового обслуживания может быть салонное обслуживание покупателей, индивидуальное обслуживание через прилавок, индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания и др.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

 

2.2. Требования качества к услугам розничной торговли

 

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности и охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают: обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене; социальную адресность услуги, т. е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли включают: точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.; наличие товаров надлежащего качества;

наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

обеспечение потребителю условий для компетентного выбора товаров и услуг;

информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах. Номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи.

Требования эргономики услуги торговли составляют следующие показатели: комфортность и удобство для покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов секций, оборудования, мебели и др.; гигиенические требования к уровням освещенности и шума, вентиляции, запыленности, температуре в торговом зале, а также к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем. Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

оформление фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

интерьера торгового зала путем его оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

Требования технологичности услуги торговли предусматривают: наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров и оказываемых услуг;

создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости представленных товаров;

наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуги торговли формируется на всех этапах ее оказания, зависит от торгово-технологического процесса конкретного предприятия и обеспечивается: безопасностью предприятия торговли, включая здания, помещения, оборудование, инвентарь; условиями обслуживания покупателей; безопасностью и сохраняемостью товаров при приемке, транспортировании, хранении и реализации, условиями и сроками хранения товаров; безопасностью упаковки, ее совместимостью с упаковываемыми товарами; безопасностью торгового оборудования; безопасностью окружающей среды для потребителя и персонала [15].

Сохраняемость товаров определяется сроками и условиями хранения, которые характеризуются показателями: климатического режима (температура, влажность, кратность воздухообмена); размещения товаров, включая правила соблюдения товарного соседства; эксплуатации торговых и складских помещений; санитарно-гигиенического режима, включая чистоту помещений, определяемую по уровню запыленности, содержанию вредных веществ в воздухе [15].

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям. Не допускается на территории, прилегающей к магазину, применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов) [15].

В ГОСТ 51304—99 требования безопасности изложены в разделах VI—VII «Требования безопасности» и «Требования к охране окружающей среды».

ГОСТ 51305—99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу» [6]. Данный стандарт предусматривает обязательные требования к работникам магазинов разных типов и к индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги розничной торговли. В стандарте установлены требования к 13 видам должностей и профессий: заведующим отделами (секциями), администраторам торгового зала, товароведам, продавцам продовольственных товаров, продавцам непродовольственных товаров, продавцам мелкорозничной сети, кассирам, кассирам-контролерам, приемщикам вещей в камерах хранения, лифтерам пассажирских лифтов, дежурным у эскалатора, операторам торговых аппаратов, экспедиторам.

Стандарт регламентирует, как общие требования к обслуживающему персоналу, так и требования к конкретным должностям и профессиям.

Общие требования к обслуживающему персоналу предусматривают: профессиональную подготовку и соответствие квалификационным требованиям для конкретной профессии; знание и соблюдение действующих законов, нормативных документов, должностных инструкций, приказов и распоряжений руководства магазина; знание и соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил в соответствии с действующими документами; прохождение медицинских осмотров при поступлении на работу, а на предприятиях продовольственной торговли — и периодических медицинских осмотров; соблюдение правил эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности [6].

Персонал торговых предприятий, обслуживающих иностранных граждан, должен знать иностранный язык в пределах разговорного минимума.

Персонал должен обеспечивать надлежащее качество обслуживания покупателей, в частности: доступность, достаточность и достоверность информации о реализуемых товарах и оказываемых услугах; соблюдение требований к маркировке, упаковке и оформлению ценников и товарных чеков; соблюдение правил продажи товаров и культуры обслуживания [6].

При выработке требований к конкретным должностям и профессиям учтена их специфика. Так, для продавца мелкорозничной торговли, кроме общих требований, предусмотрено знание ассортимента реализуемых товаров, их товароведных характеристик, способов выкладки, артикулов, маркировки, видов брака, правил бракеража и гарантийных сроков. Продавцы должны соблюдать условия хранения и сроки годности товаров, знать устройства и правила эксплуатации контрольно-кассовых машин, уметь устранять мелкие неисправности и т.д. Стандарт может также быть использован при аттестации обслуживающего персонала и применяется при сертификации услуг розничной торговли [6].

ГОСТ Р 51773—2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» [7] введен в действие 1 января 2002 г. и предусматривает следующие виды и типы предприятий:

универсальный магазин — универмаг, универмаг «Детский мир», гипермаркет, универсам (супермаркет), магазин-склад, магазин «Товары повседневного спроса»;

специализированный продовольственный магазин — «Рыба», «Мясо», «Минеральные воды» и т.п.;

неспециализированный продовольственный магазин — «Гастроном», «Продукты (минимаркет)» и т.п.;

специализированный непродовольственный магазин — «Мебель», «Хозяйственные товары», «Культтовары», «Одежда», «Игрушки» и т.п.;

неспециализированный непродовольственный магазин — «Все для дома», «Товары для детей», «Товары для женщин», «Дом торговли», «Промтовары», «Комиссионный магазин» и т.п.

Вид предприятия розничной торговли определяется ассортиментом реализуемых товаров.

В основу определения типа магазина положены следующие факторы: ассортимент реализуемых товаров, размер торговой площади, формы и методы обслуживания.

Например, магазин типа универсам (супермаркет) должен иметь торговую площадь не менее 400 м2, универсальный ассортимент продовольственных товаров и широкий ассортимент непродовольственных товаров частого спроса.

Формы и методы обслуживания магазина этого типа — преимущественно самообслуживание. Такой магазин должен иметь световую вывеску, фирменные буклеты или упаковочные материалы. Обслуживающий персонал должен быть обеспечен форменной одеждой с эмблемой магазина.

Требуется также, чтобы оборудование торговых залов универсама было современным, изготовленным в едином стиле, а при оформлении экспозиционных витрин использовались декоративные элементы.

Общие требования к предприятиям розничной торговли всех типов должны обеспечивать безопасность жизни и здоровья покупателей при условии соблюдения Правил продажи отдельных видов товаров.

Услуги, оказываемые в магазинах, независимо от типа должны отвечать требованиям нормативных документов по показателям безопасности, в частности санитарных правил и норм, гигиенических нормативов: СанПиН 2.3.2.560, СП 2.3.6.1066—01, СанПиН 42-123-4117, СанПиН 2.2.4.548, СН 2.2.4/2.1.8.562, а также документов, устанавливающих требования пожаробезопасности — СНиП 21-01, электро- и взрывобезопасности — СНиП 23-05, экологической безопасности — СНиП 2.08.01, СНиП 2.0802 СанПиН 42-128-4690, ГОСТ 12.2.003-91.

Стандарт предусматривает требования к территории, прилегающей к магазину, подъездным путям и пешеходным дорожкам, к размещению торговых, вспомогательных и складских помещений, их размерам. Так, стандартом для удобства покупателей предусмотрены требования к ширине проходов в торговом зале. Кроме того, в магазине должны быть предусмотрены аварийные выходы, системы оповещения и средства защиты от пожара, а также инструкции о действиях в аварийных ситуациях.

Товар, реализуемый в магазине, должен соответствовать требованиям действующих стандартов и других нормативных документов. Товары, подлежащие обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и маркировку знаком соответствия, расположенным в определенных местах и документах.

Организация технологических процессов и рабочих мест на предприятии определена Правилами по охране труда на предприятиях розничной торговли (ПОТ РО-95120-001—94).

Требования, содержащиеся в стандартах на услуги розничной торговли, легли в основу Правил сертификации услуг розничной торговли, которые введены в действие постановлением Госстандарта России № 61 от 22 августа 2000 г., зарегистрированы Минюстом России (регистрационный номер 2386) 21 сентября 2000 г. Данные Правила согласованы с Минздравом России и МВД России, в части вопросов пожарной безопасности. В Правилах определены структура и состав участников Системы сертификации услуг розничной торговли и установлен порядок проведения обязательной сертификации.

Руководящим органом Системы является Госстандарт России. Функции Центрального органа Системы (ЦОС) выполняет Департамент государственной торговой инспекции, внутренней торговли и общественного питания Минэкономразвития и торговли России. В состав ЦОС входят Комиссия по апелляциям, Совет Системы и Методический центр, действующий на базе Научно-исследовательского и маркетингового центра Минэкономразвития и торговли России.

Основной составляющей Системы являются органы по сертификации услуг розничной торговли, аккредитованные в установленном порядке в Системе сертификации ГОСТ Р и проводящие сертификацию при наличии лицензии, выданной Госстандартом России.

В соответствии с «Номенклатурой продукции и услуг (работ), в отношении которых законодательными актами РФ предусмотрена их обязательная сертификация», в Правила включена только услуга по реализации товаров (код ОКУН 121101) в магазинах различных типов и мелкорозничной торговой сети. Проведение сертификации обязательно как для юридических, в том числе иностранных, так и для физических лиц, оказывающих услуги в сфере розничной торговли на территории России.

 

2.3. Сертификация услуг розничной торговли

 

При сертификации услуги розничной торговли подтверждаются основные характеристики услуги:

безопасность технологического процесса оказания услуги при приеме товара, предпродажной подготовке, транспортировании, размещении в торговом зале и реализации. Подтверждают также соблюдение условий и режимов хранения товаров, сроков их годности, метрологическое обеспечение процесса реализации товаров и соблюдение правил безопасности эксплуатации оборудования;

соответствие условий обслуживания требованиям пожаро-, электро- и взрывобезопасности, а также санитарно-гигиеническим нормам;

соответствие обслуживающего персонала требованиям безопасности по медицинским показателям;

соответствие квалификации исполнителей требованиям безопасности при оказании услуг;

наличие достоверной и необходимой информации о безопасности реализуемых товаров (маркировки, сведений в технической документации на товар о проведении сертификации и т.д.);

соблюдение требований охраны окружающей среды.

При обязательной сертификации подтверждается соответствие нормативным документам, санитарным правилам и нормам, строительным нормам и правилам, Правилам продажи отдельных видов товаров и другим документам, содержащим обязательные требования к услугам розничной торговли. Правилами сертификации услуг розничной торговли предусмотрены четыре схемы сертификации 1, 2, 4, 5 в зависимости от размера торговой площади предприятия (схемы определены Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации).

Схема 1 предусматривает оценку мастерства исполнителя услуги, в том числе знаний нормативной и технической документации, правил продажи. Обязательным условием является подтверждение профессиональной подготовки (наличие дипломов, удостоверений, документов о повышении квалификации и др.). Схему 1 применяют при сертификации услуг, оказываемых в мелкорозничной торговой сети (стационарной и передвижной), включая торговые автоматы, т.е. тех услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством обслуживающего персонала.

Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги (от приемки товаров до передачи товара покупателю). Ее применяют при сертификации услуг по реализации товаров преимущественно в продовольственных магазинах с торговой площадью до 1000 м2 (типа «Универсам», «Гастроном», «Продукты», специализированных продовольственных магазинах), в непродовольственных магазинах с торговой площадью до 2500 м2 (типа «Дом торговли», «Комиссионный», специализированных непродовольственных магазинах), а также в магазинах типа «Товары повседневного спроса». При сертификации по этой схеме оценивают технологический процесс, мастерство исполнителя и условия обслуживания, включающие:

безопасность и стабильность процесса обслуживания покупателей;

соответствие помещений требованиям безопасности;

оснащение необходимым оборудованием, инструментом, средствами измерений и материалами;

профессиональное мастерство обслуживающего персонала;

безопасность обслуживающего персонала по медицинским показателям;

организацию торговли, информационное и метрологическое обеспечение процесса оказания услуг.

Схема 4 предусматривает оценку предприятия в целом. По схеме 4 сертифицируют услуги по реализации товаров в непродовольственных магазинах с торговой площадью более 2500 м2, в универмагах с торговой площадью более 3500 м2 и гипермаркетах, а также в продовольственных магазинах с торговой площадью более 1000 м2. Оценку предприятия по этой схеме проводят, подтверждая:

соответствие предприятия заявленному типу;

состояние материально-технической базы: складские и торговые помещения технической оснащенности;

соответствие оборудования нормам технической оснащенности;

своевременность метрологических поверок оборудования;

стабильность функционирования систем технического обеспечения, организации технического обслуживания и ремонта оборудования, наличие необходимой эксплуатационной документации;

качество торгового обслуживания: соблюдение ассортимента, культуры обслуживания и др.;

санитарно-гигиенические условия обслуживания;

профессиональное мастерство обслуживающего персонала и его безопасность по медицинским показателям.

Схема 5 применяется при сертификации услуг по реализации товаров в магазинах при наличии документально оформленных систем качества.

Во всех схемах предусмотрена выборочная проверка результата услуги по реализации товаров согласно требованиям, изложенным в стандартах или другой нормативной или технологической документации.

Наряду с выборочной проверкой результата услуги проводится последующий инспекционный контроль, периодичность которого осуществляется не реже 1 раза в год.

Правилами предусмотрены объекты сертификации, последовательность и порядок проведения работ по сертификации. Процесс сертификации состоит из нескольких этапов.

Предприятие или предприниматель подает заявку в Орган по сертификации, в которой приводится краткая информация об организации и перечне услуг. При рассмотрении заявки Орган по сертификации принимает решение о возможности проведения сертификации или об отказе в сертификации.

Причиной отказа может быть отсутствие официально оформленных документов, подтверждающих юридический статус предприятия, право использования им занимаемой площади, отрицательное заключение органов Госсанэпиднадзора и Госпожнадзора.

В случае положительного решения между заявителем и органом по сертификации заключается договор, формируется комиссия и определяются сроки проведения работ по сертификации.

В процессе сертификации предприятие представляет комиссии информацию об обслуживающем персонале, применяемой нормативной документации, торгово-технологическом процессе, оборудовании, материалах, а также предъявляет сертификаты (копии) на реализуемые товары, которые подлежат обязательной сертификации, заключения органов Госсанэпиднадзора и Госпожнадзора, копии документов, удостоверяющих профессиональную подготовку персонала и т.д. Члены комиссии оценивают выполнение услуги, указанной в заявке, и тестируют исполнителей на знание требований безопасности, установленных в нормативных документах.

По результатам работы комиссия составляет акт оценки, который содержит материалы о качестве и безопасности услуг, оказываемых предприятием. На основании этих материалов принимается решение о выдаче или невыдаче сертификата соответствия. При отрицательном решении приводятся аргументы о причинах отказа в выдаче сертификата.

Сертификат соответствия и лицензия на применение знака соответствия на услуги розничной торговли выдается на срок не более трех лет.

Таким образом, механизм обязательной сертификации, предусмотренный Правилами сертификации услуг розничной торговли, позволяет установить барьер для деятельности тех организаций или предпринимателей, услуги которых не соответствуют государственным нормам и требованиям безопасности.

Следует обратить внимание на некоторые особенности проведения сертификации услуг розничной торговли:

работы по оценке процесса оказания услуг розничной торговли и проверке их результата, стабильности их оказания проводятся на месте оказания услуги;

сертификация проводится при наличии положительных заключений органов управления и подразделений Госсанэпиднадзора и Госпожнадзора;

система сертификации услуг розничной торговли открыта для организаций всех форм собственности и индивидуальных предпринимателей;

правила сертификации услуг розничной торговли регламентируют порядок проведения обязательной сертификации услуг по показателям безопасности, но они могут быть методической основой и для добровольной сертификации.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Большинство фирм
выпускает не один какой-то товар, а производят определенный товарный ассортимент. Товарный ассортимент — это группа товаров, схожих по своим функциям, характеру потребительских нужд, для удовлетворения которых их покупают, или по характеру каналов их распределения. Каждый товарный ассортимент требует собственной стратегии маркетинга.

Осуществление товарной политики опирается на четкое представление о целях производства, сбыта и экспорта на перспективу; наличие стратегии производственно-сбытовой деятельности предприятия, хорошего знания рынка и характера его требований; ясного представления о своих возможностях и ресурсах. Несоблюдение данных условий ведет к отсутствию генерального курса предприятия, вследствие чего строится неясная, и скорее всего неправильная товарная политика, которая может привести фирму к убыткам и даже банкротству.

Одну из наиболее сложных проблем управления ассортимента можно сформулировать так: что именно должно входить в состав ассортимента? Неразрывно с этим вопросом связан следующий: из каких товаров или модификаций должна состоять каждая предлагаемая серия? Одновременно возникают вопросы цены, уровня качества и гарантий. Понятие качества включает в себя весь комплекс эксплутационных характеристик и конструктивных особенностей товара. Сюда же относится вопрос о том, стремится ли компания играть роль лидера конструкторской мысли или предпочитает быть последователем первопроходцев.

Существуют факторы которые определяют ассортимент продукции, способствуют его расширению. Так что перед определением своей товарной политикой фирма изучает спрос, анализирует себя и конкурентов.

Проблема наращивания товарного ассортимента требует принятия решений относительно того, должно ли это быть наращивание вниз, вверх или в обоих направлениях. Проблема насыщения ассортимента требует принятия решений о целесообразности добавления новых изделий в его существующих рамках. Требует решения и вопрос о том, какие именно товары должны представлять весь ассортимент в мероприятиях по стимулированию сбыта.

Организации и предприятия все больше осознают необходимость разработки новых товаров и услуг и связанные с этим выгоды. Срок жизни ныне существующих товаров сокращаются, и их приходится заменять новинками.

Однако новинка может потерпеть неудачу. Риск, связанный с новаторством, велик, но столь же велики и связанные с ним материальные выгоды.

Обычно новые товары создаются внутри компании и являются плодами ее научно-исследовательской и опытно-конструкторской деятельности. В других случаях либо прибегают к копированию еще не запатентованных изделий, либо заключают соглашения о лицензионных платежах, либо приобретают у третьих лиц товар с правом его дальнейшего производства и сбыта, либо закупают фирму-производителя со всем ее ассортиментом, производственными мощностями и системой сбыта.

Залогом успешной новаторской деятельности служит создание добротной организационной структуры для работы с идеями новых товаров, проведение серьезных исследований и принятия обоснованных решений на каждой стадии создания новинки.

Моделирование уровня конкурентоспособности является важным этапом принятия решения об инвестициях в дорогостоящие НИОКР, в создании новых производственных мощностей. Ведь за выпуском неконкурентоспособного товара последуют проблемы с его сбытом. Если же товар не будет пользоваться спросом, то предприятие-изготовитель не сможет вернуть вложенные в его создание и выпуск средства. В результате возможны большие убытки и банкротство.

В основе успеха товара на рынке лежит его конкурентоспособность, то есть соотношения качества, сервиса и цены.

На рынке товар выступает в виде продукта определенного качества, имеющего продажную цену, а в ее основе лежат издержки производства, которые и являются важнейшими элементами конкурентоспособности.

Таким образом, управление конкурентоспособностью означает обеспечение оптимального соотношения ее составляющих и элементов. При этом усилия направляются на повышение качества и снижение издержек производства.

Управление конкурентоспособностью продукции предполагает воздействие на всю систему управления производственно-сбытовой деятельностью с целью производства и реализации товаров высокого качества.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

  1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 от 30 ноября 1994г. №51-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. 1994. — №32. – Ст. 3301.
  2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 2 от 26 января 1996г. №14-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. 1996. — №5. — Ст. 410.
  3. Федеральный закон от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ № «О качестве и безопасности пищевых продуктов» // Собрание законодательства Российской Федерации. — 10 января 2000 г. — №2. — Ст. 150.
  4. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 // Ведомости СНД и ВС РФ. 1992. № 15. Ст. 140.
  5. ГОСТ 51303—99 «Торговля. Термины и определения»
  6. ГОСТ 51305—99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу».
  1. ГОСТ Р 51773—2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий»
  2. Аванесов Ю.А., Идрисов Г.Г. Организация торговли. -М.: Экономика, 2003.
    1. Агбаш В. А., Елизарова А. Ф. и др. Товароведение непродовольственных товаров. — М.: Экономика, 1988.
    2. Алексеев Н. С. Товароведение хозяйственных товаров. — М.: Экономика, 1984.
    3. Барчук И.Д. Технология оптовой и розничной торговли.–М.: Цетнросоюз, МКИ, 1998.
    4. Васильев Г.А. Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг, 2007. №2
    5. Власова Е.С. Основы предпринимательской деятельности.–М.: Экономика, 2007.
    6. Голубятникова Т. А. Исследование непродовольственных товаров. — М.: Экономика, 1982.
    7. Каплина С.А. Организация коммерческой деятельности.– Ростов-на-Дону: Феникс,2008.
    8. Панкратов Ф.Л., Серегина Т.Л. Коммерческая деятельность. –М.: Маркетинг, 2007
    9. Сенина Н.А. Сегментирование рынка и позиционирование товара в розничной торговле // Сборник трудов конференции «Проблемы развития управления маркетингом в России» М, ВЗФЭИ, 2004 г.
    10. Чкалова О.В. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №4.
    11. Экономика и организация деятельности торгового предприятия/ Под общ. Ред. А.Н. Соломатина.–М.: ИНФРА-М, 2002

       

 


 

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
Statistical data collected by Statpress SEOlution (blogcraft).
->