Аспекты функционирования системы обслуживания на предприятиях СКСТ

Актуальность темы исследования определяется следующим. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п. Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок — от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически — контактирования между производителями и потребителями имеют место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом генерируются разновидности постпродажного обслуживания, а также разные формы обслуживания в образовании, в адвокатской, страховой практике и др.

 

Предметом исследования являются деятельность различных по форме собственности и способу управления предприятий СКСТ в современных условиях.

Цель работы – на основе теоретического анализа аспектов функционирования системы обслуживания на предприятиях СКСТ предложить мероприятия по ее совершенствованию системы.

Задачи исследования:

– охарактеризовать теоретические аспекты функционирования системы обслуживания на предприятиях СКСТ;

– проанализировать сервисные технологии и современные формы обслуживания на предприятиях СКСТ;

– предложить пути совершенствования системы обслуживания на предприятиях СКСТ.

Методами исследования явились анализ и синтез, сравнительный и системный подходы и логический анализ.

1.1 Процесс обслуживания потребителей

 

Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта [9, С. 174].

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п. [9, С. 175].

Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок — от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически — контактирования между производителями и потребителями имеют место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом генерируются разновидности постпродажного обслуживания, а также разные формы обслуживания в образовании, в адвокатской, страховой практике и др. [9, С. 176].

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг [28, С. 115].

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный — через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и о дальнейших видах обслуживания [9, С. 176].

В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание — в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность примерить приглянувшуюся вещь. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т.п. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно.

Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных работников — агентов. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки.

В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления [28, С. 116].

На подобные предварительные контакты с клиентом производитель услуг может потратить больше времени, чем на его основное обслуживание. С одной стороны, этот объем времени не должен превышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее время данному посетителю. С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы [9, С. 176].

Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.

Рассмотрим качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. Услуги, которые производитель оказывает во время обслуживания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их выполнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования. Так, продавец предлагает покупателю приобрести мебель; банковские работники оформляют и выдают заказчику финансовый кредит; портниха шьет платье клиентке; зубной техник ставит пломбу на больной зуб пациента и т.п. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества [9, С. 177].

Строго говоря, отношения между производителем и потребителем концентрируются не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определенных качеств, в которых потребитель заинтересован. При этом потребитель не становится собственником оказанной услуги.

Будучи невещественными, услуги могут потребляться в больших количествах или объемах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредственных контактов между производителями услуг и их потребителями.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. [9, С. 178].

В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится пространство, равное 3– 3,5 м2. Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервисного предприятия обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра) [9, С. 179].

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работник контактной зоны не должен акцентировать внимание на тех характеристиках клиента, которые не относятся впрямую к процессу обслуживания. При любой реакции потребителя (пациента, клиента) он сохраняет, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и технологии обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости [21, С. 152].

Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, — таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

 

 

1.2 Сервисные технологии, формы обслуживания и показатели затрат времени

 

Вначале рассмотрим, что представляют собой сервисные технологии, характер и последовательность которых закладываются в основу любой формы обслуживания. Конкретная сервисная технология — это совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта. В любой технологии можно выделить, во-первых, узкопроизводственные аспекты, связанные с умением персонала организовать процесс обслуживания, с навыками конкретного работника обращаться с вспомогательными материалами, использовать инструменты и технику, задействованные в обслуживании и т.п.; во-вторых, сервисные аспекты, которые нацелены на непосредственные отношения с потребителем, на учет его запросов. Такое выделение, как правило, условно, так как указанные стороны в технологии тесно переплетаются между собой. Однако на практике не каждому начинающему работнику удается сразу в одинаковой степени овладеть этими сторонами. Чаще всего новичок легче овладевает производственными аспектами, в то время как сервисное мастерство приходит позже, вместе с опытом [9, С. 179].

Основная масса сервисных технологий представляет собой результат длительной отработки оптимальных приемов обслуживания. Издавна действует также традиция письменно фиксировать назначение и описание технологий, В настоящее время подобное описание представлено в методической документации, которая специально составляется применительно к любой технологии. Эти методические документы обязан хорошо знать человек, овладевающий той или иной профессией социокультурного сервиса. Конечно, освоение технологией не сводится к изучению ее описания. Оно включает в себя и наглядное обучение учителем ученика в режиме «делай, как я», а также передачу теоретических представлений, связанных с данной технологией. Особенно тщательно и детализирование составляются методики описания технологий в сервисных продуктах, в производстве которых задействована сложная техника и большое число специалистов (технологии обслуживания в банковском деле, на транспорте, в жилищно-коммунальном хозяйстве и др.) [21, С. 152].

С учетом понимания сущности сервисной технологии можно понять природу разных форм обслуживания. Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, а, следовательно, разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания.

Прежде всего, рассмотрим такую важную форму обслуживания, как индивидуальное обслуживание. Данная форма выступает самостоятельной разновидностью обслуживания во многих сегментах сервисной практики. Например, без различных форм индивидуального обслуживания по существу не обходится оказание медицинских, юридических, риэлторских, репетиторских услуг, услуг по домашнему хозяйству, по уходу за ребенком и т.п.

Существуют немало разновидностей сервиса, которые позволяют более детально ориентироваться на индивидуальные запросы, хотя при этом обслуживание становится намного дороже, чем массовые виды обслуживания. Индивидуальное обслуживание легче реализовать в области личных услуг (парикмахерских, косметических), а также в сфере рекреационных (спортивно-оздоровительных услуг, услуг по созданию модельной одежды и т.п.). В этом случае фирмы почти полностью специализируются лишь на индивидуальных формах обслуживания. Профессионалы стремятся обслуживать клиентов в удобное для них время, в удобном месте (могут по месту жительства клиента). При этом они в полной мере ориентированы на реализацию их желаний и запросов [21, С. 151].

Сервисные продукты, последовательно ориентированные на индивидуальные формы обслуживания, отличаются высоким качеством, в них тщательно прорабатываются сервисные технологии, многие из которых могут быть уникальными. Все это, так или иначе, отражается на цене сервисного продукта, затрагивая малочисленный потребительский сегмент рынка, представители которого обладают высокими доходами.

Для тех сервисных предприятий, которые ориентированы в основном на массовое обслуживание, индивидуальная форма сервиса остается слишком трудоемкой и малорентабельной. Однако, несмотря на объективные ограничения, индивидуальное обслуживание находит способы доходить до широких слоев потребителей. В этой связи укажем на те предприятия, на которых профильными являются массовые продукты со стандартным набором услуг.

Такие предприятия с целью расширения клиентуры и с учетом собственных ресурсных возможностей предлагают потребителям за дополнительную плату более детально учитывать их запросы. В этом случае основной сервисный продукт обогащается сопутствующими и дополнительными услугами, приобретающими вариативный характер. Таким образом, в рамках массового обслуживания начинают действовать элементы индивидуального обслуживания. Подобные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые формы обслуживания, широкое распространение получают в современной практике туристского, рекреационного, образовательного сервиса, а также в индустрии развлечений [9, С. 194].

В современном социокультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целом рядом факторов, среди которых укажем на следующие. Во-первых, на нынешней стадии развития рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей. Во-вторых, в разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается предельно высоким, что заставляет производителей искать новые способы расширения своей клиентуры. В-третьих, массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность тех фирм, которые ориентированы исключительно на эти формы [21, С. 151].

В целом указанные обстоятельства формируют в современной сфере услуг особую атмосферу, когда любой работник сервиса не должен и не может игнорировать в работе элементы индивидуального обслуживания. В этом случае он обязан внимательно отнестись к личным запросам клиентов, если они относительно просты, не связаны с объемными затратами времени и финансовыми издержками фирмы. Во всех подобных случаях элементы индивидуального обслуживания должны присутствовать, выступая неотделимыми свойствами качественного сервиса.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др. [9, С. 194].

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу [9, С. 194].

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги [9, С. 194].

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг — химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Развитие в нашем обществе как современных форм обслуживания, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период несмотря на их предельную важность, — быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой коммуникации между производителями и потребителями [12, С.94]..

В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания нормативные представления о времени исполнения услуги весьма вариативны. Однако это не снижает значение временного параметра. Не случайно показатели времени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг. Кроме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг строго регламентируется время выполнения заказов, доставки товаров, ожидания.

Далеко не всегда можно легко сократить время, которое потребитель расходует на заказ и на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, увеличение числа квалифицированных работников, повышение производительности их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды [28, С. 117].

 

1.3 Культура как важнейший элементы системы обслуживания

 

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями стран, так и с современными требованиями мировых сервисных стандартов и отражают качественное индивидуальное или массовое обслуживание.

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать – полностью или частично – требовании культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные требования и нормы обслуживания [12, С.96].

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются [21, С. 153].

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

– производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

– трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.;

– больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия [9, С. 205].

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются прежними. В связи с этим более детально рассмотрим те требования, которые предъявляются к современной культуре сервиса.

Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

– профессиональной подготовки;

– высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);

– организационно-технологического совершенствования труда [9, С. 206].

Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных среди них.

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде [21, С. 154].

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

–– культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

– направлять в позитивное психологическое русло всю атмосферу и обстановку обслуживания;

– создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей [9, С. 206].

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики [21, С. 154].

Особая ситуация в процессе обслуживания складывается, если низкий уровень культуры (внешнее раздражение, капризность, грубость, неумение вести беседу в конструктивном ключе и т.п.) проявляет потребитель. В этом случае основная роль в изменении ситуации ложится на персонал. Работник сервисного предприятия должен овладеть умением психологически воздействовать на клиента с тем, чтобы тот перешел к нормальному взаимодействию с персоналом. В этих условиях бессмысленно вступать в клиентом в пререкания, поучать его и т.п. Однако в том случае, если клиент проявляет откровенное хамство, рассчитывая добиться беспочвенных преференций в обслуживании, его следует твердо призвать к порядку [9, С. 207].

Любой работник сервисного предприятия в течение своей профессиональной карьеры должен овладевать технологиями корректного и эффективного взаимодействия с клиентами. Так, для сотрудника контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает [21, С. 155].

Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем [28, С. 116].

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственныхценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Перечислим важнейшие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности:

– честность и порядочность по отношению к окружающим;

– совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

– уважение к их достоинству;

–осознание своего профессионального долга (обязанностей)
во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом [12, С.97].

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики. Перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:

– внимательность, вежливость;

– выдержка, терпение, умение владеть собой;

– хорошие манеры и культура речи;

–способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон [12, С.97].

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять: обходительность, любезность; радушие, доброжелательность; тактичность, сдержанность, заботу о потребителе; самокритичность по отношению к себе; готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены; умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов [21, С. 157].

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны: грубость, бестактность, невнимательность, черствость; нечестность, лицемерие; воровство, жадность, эгоизм; болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей; неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим [12, С.97].

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания — их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок [9, С. 207].

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей [21, С. 158].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Пути совершенствования системы обслуживания на предприятиях СКСТ

 

2.1 Направления повышения качества, безопасности и культуры сервисной деятельности

 

Российское общество также включается в общемировые процессы управления качеством продукции и услуг. Производственная и сервисная деятельность у нас пока не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие системные элементы такого рода. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и использования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит принятым в последнее десятилетие законам «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.

В современных условиях услуги могут быть проконтролированы и оценены непосредственно потребителями, если у них возникают претензии к их качеству. В этом случае взаимоотношения производителя и потребителя регламентируются Законом «О защите прав потребителей», который устанавливает права потребителей на приобретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просвещение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав.

Нередко имеет место и самоконтроль со стороны производителя своей услуги. Он нередко осуществляется для того, чтобы продемонстрировать заинтересованным сторонам должный уровень качества, декларируемый данной сервисной организацией. Может проводиться также ведомственный контроль, когда нижестоящая структура контролируется вышестоящей организацией [28, С. 117].

Наконец, в сфере услуг имеет место государственная деятельность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством услуг. Рассмотрим важнейшие направления этой деятельности.

1. Стандартизация выступает нормативным условием обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. Закон Российской Федерации «О стандартизации» (1993) определяет меры государственной защиты интересов потребителей, а также государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации (государственные стандарты РФ — ГОСТ РФ, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, стандарты отраслей и др.).

Под государственными стандартами обслуживания понимаются организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. В них заключаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению различных видов сервисных работ, выполнение которых указанным образом гарантирует высокую степень удовлетворенности потребителей и является обязательным для организаций и предприятий сервиса в данной стране. У такого рода документов многоцелевое назначение. Они выступают профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками в ходе их профессионального обучения [12, С.98].

К обязательным для соблюдения требованиям государственных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопасность продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные стандарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиологического благополучия населения, безопасности воздушных, морских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, строительства, производства лекарственных веществ и др. Там, где применяются утвержденные государственные стандарты, Госстандарт РФ осуществляет государственный контроль.

2.    Сертификация — процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям. Она может иметь обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация сопровождается государственным контролем за качеством и безопасностью продукции, услуги. Госстандарт России и другие органы управления создают системы сертификации однородной продукции и в соответствии с этим устанавливают правила и процедуры проведения сертификации в этих системах, устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации, выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия и др.

3.    Лицензирование — процедура выдачи лицензий юридическим лицам или индивидуальному предпринимателю на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном вы полнении определенных требований и условий.

В России лицензируются такие виды сервисной деятельности, как телерадиовещание, аудиторская деятельность, производство драгоценных металлов и ювелирных изделий, медицинская и фармацевтическая, ветеринарная деятельность, физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги, деятельность ломбардов, ритуальные услуги и др.

Знаками, подтверждающими качество продукции и встречающимися чаще всего на сертификатах, таре, упаковке, являются знаки соответствия.

В целом, как свидетельствует мировой и отечественный опыт, наиболее сложная проблема в ходе внедрения управления качеством и безопасностью на предприятиях сферы услуг чаще всего связана с людьми. Речь идет о важности повышения образовательного и квалификационного уровня работников (не только рядовых сотрудников, но и управляющего персонала, особенно среднего звена).

Немаловажное значение приобретает также совершенствование корпоративной культуры сервиса и внутрифирменной культуры обслуживания. Важно, чтобы в конкретной фирме было выработано внимательное отношение к интересам и нуждам потребителя, осуществлялось бы его снабжение всесторонней правдивой информацией о свойствах услуги, ее безопасности и результатах, а также не допускалось бы использования против него сведений о его характеристиках, жизненных обстоятельствах, которые он сообщил для процедуры обслуживания [28, С. 118].

Рассмотрим взаимодействие разных аспектов качества и безопасности обслуживания на примере распространения информации в туризме. При этом будет учтена разная информация: функционирующая в рамках административных связей, включаемая в статистику, проходящая через рекламу и др.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» [7] содержит статьи, предписывающие производителям товаров и услуг предоставлять потребителям объективную и исчерпывающую информацию о продавце, изготовителе сервисного продукта, о потребительских качествах самого продукта. Вместе с тем проблема информационного обеспечения потребителей выступает одним из аспектов более широкой проблемы, связанной с информационной безопасностью сервисной деятельности в целом. На примере туристского продукта рассмотрим другие стороны информационного обеспечения сервисной деятельности.

Основная часть туристской информации касается сведений о видах отдыха, наборе услуг в путешествии, их стоимости и т.п. Данная информация проходит через справочные издания, рекламу, публицистику. В этом направлении сервисной деятельности производитель заинтересован в том, чтобы выделить наиболее выигрышные аспекты своего продукта и вместе с тем не допустить искажения каких-либо его сторон.

Государственная политика в рекреационно-туристской сфере стимулирует развитие официальной отчетности, данные которой попадают в государственную статистику. Такого рода информацию следует признать надежным источником сведений, что позволяет использовать ее в сравнительных международных исследованиях туристской деятельности в разных странах. В рамках государственной статистики о туризме имеются материалы, приобретающие стратегический характер и попадающие под гриф «государственная тайна», — ими распоряжаются соответствующие государственные органы и учреждения.

Наряду с этим в распоряжении фирмы оказываются персональные сведения о возрасте, семейном состоянии и даже о состоянии здоровья клиентов. Данная часть документальных сведений о человеке приобретает статус частной собственности, и никто не вправе распоряжаться ими без согласия самого человека.

В свою очередь предпринимательские структуры, учреждения сервиса и фирмы, работающие в сфере туризма, располагают материалами о своей деятельности, приобретающими статус коммерческой тайны (например, финансовые данные). Они тоже заинтересованы в том, чтобы не допустить утечки подобной информации и манипулирования ею в ущерб своим интересам.

Более конкретные критерии качества и безопасности информации могут различаться в зависимости от того, кто выступает субъектом распространения, потребления и использования информации, а также каков характер и назначение информационных материалов.

В основе расхождений оценок и отношения к информации о туризме лежат разные интересы, целевые установки и роли, выполняемые представителями социальных групп, участвующих в туристской деятельности. Так, критерии качества и безопасности информации могут не совпадать в процессе освоения информации представителями разных групп, участвующих в туристской деятельности. Например, тот объем информации, который осваивает руководитель гостиницы или туристской фирмы, выступает излишним для клиентов [28, С. 120].

Перечисленные выше разновидности сведений о туризме, о деятельности конкретных фирм позволяют выдвинуть важные критерии качества и безопасности этой информации: объективность, адекватность, соответствующая тем или иным целям полнота информации, оправданность и целесообразность ее использования в разных ситуациях.

Вместе с тем в туризме, как и в любом сегменте сервисной деятельности, создаются ситуации, когда возможны прямые расхождения в оценке информации между производителем и потребителем туристских услуг. Конкретная реклама может оцениваться ее организаторами как правдивая, в то время как потребители в результате неудачного отдыха убеждаются в ее недоброкачественности. Наконец, могут нарушаться нравственные критерии создания и распространения информации: одна фирма может использовать приемы информационного насилия по отношению к фирме-конкуренту и т.п. Таким образом, принципы и критерии, на которых строится качество информации в туризме и о туризме, далеко не всегда совпадают у потребителей и производителей, а также у разных групп производителей [28, С. 121].

Обобщая отечественную практику управления качеством, следует признать, что в этом направлении сделаны важные шаги, но пока не сложилась многоуровневая система, все механизмы которой эффективно работают. Российский потребитель далеко не всегда использует права, данные ему Законом о потребителях; не все производители услуг придерживаются неукоснительного следования законам о правах потребителей, сертификации, лицензировании, рекламе и др., а также правил продажи товаров и оказания услуг. Существующая система сертификации пока мало упорядочена и громоздка. Она еще не в состоянии отфильтровывать некачественные товары и услуги.

 

2.2 Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии

 

В каждом конкретном случае достижение разных целей и задач сервисного предприятия во многом зависит от воздействия руководителей на персонал, на социальные отношения внутри коллектива, а также от влияния на потребительское поведение клиентов.

Социальное управление сосредоточивает внимание на социальной сфере, где бы она ни была представлена: на примере деятельности конкретных групп, работников той или иной отрасли экономики, территориального сообщества, страны в целом. В центре социального управления — социальные связи, которые складываются между людьми, коллективами, сообществами. Социальная сфера охватывает все пространство жизни людей, жизни каждого человека. Она включает в себя отношения разных социальных групп по поводу их положения, места и роли в общественной практике, образа и уклада жизни.

Социальная политика государства или региональных властей в наибольшей степени сосредоточена на регулировании социальной сферы и общественных отношений. В этом случае сущностью социальной политики является оптимизация социальных связей, удовлетворение основных жизненных потребностей граждан, рост качества жизни всего населения в целом. Социальная политика властных структур опирается на социальные показатели статистики, которые с разных сторон характеризуют важнейшие аспекты жизни людей.

Перечисление важнейших характеристик и социальных показателей общества свидетельствует о том, что социальная сфера и деятельность сервисных предприятий тесно переплетены друг с другом. При этом следует выделить два важнейших направления, где они пересекаются впрямую: по линии удовлетворения потребностей и запросов людей (клиентов, потребителей) и в направлении деятельности персонала сервисных предприятий и организаций [21, С. 214].

Все это позволяет видеть, что менеджмент сервисного предприятия не в состоянии абстрагироваться от основных целей, принципов, методов социального менеджмента. Напротив, менеджер должен овладеть искусством использования элементов социального управления в тесном единстве с многообразными видами управления экономического, производственного, организационного.

С одной стороны, все социальные системы и общности развиваются в режиме самоорганизации, изменить который по своему произволу не дано ни одной структуре, даже имеющей в своем распоряжении принудительно-силовые методы воздействия на людей. С другой стороны, любая управленческая структура может, опираясь на знание основных закономерностей самоорганизации социальных систем, воздействовать в нужном направлении на развитие их некоторых аспектов. Все это позволяет сформулировать важнейшие принципы социального управления, которыми невозможно пренебречь, но необходимо научиться использовать их в бизнесе, производственной деятельности. Перечислим некоторые принципы социального управления, приобретающие особую важность в деятельности сервисного предприятия:

– единство административного, производственно-хозяйственного и социально-культурного менеджмента;

– единоначалие в принятии решений и коллегиальности при их обсуждении;

– рациональный подбор персонала сервисного предприятия;

– мотивация труда работников;

– стимулирование потребительского поведения клиентов;

– достижение необходимого разнообразия, что позволяет в определенной степени уподобить управляющую систему сложной природе управляемой системы;

– обязательная обратная связь, что дает возможность получить информацию о результатах воздействия управляющего на управляемую систему путем сравнения фактического состояния с за данным, и др. [21, С. 214].

Рассмотрим особенности применения методов социального управления на сервисном предприятии, где они приобретают немалую специфику, когда используются применительно к персоналу или клиентам. Методы воздействия на работников предприятия в большей степени приобретают функционально отчетливый, административно-приказной характер, в то время как по отношению к потребителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми.

Организационно-административные методы социального управления на сервисном предприятии, как и везде, базируются на властных полномочиях администрации, на дисциплине персонала и на ответственности всех сторон, вовлеченных в деятельность данного предприятия.

Со своей стороны к организационным методам взаимодействия могут прибегнуть клиенты сервисного предприятия, предложив свои рекомендации и пожелания, направленные на совершенствование обслуживания.

Правовые методы социального управления носят жестко предписывающий характер и основываются на правовых актах трудового и хозяйственного законодательства, а также правовых нормах, относящихся к сервису и потребителям. Вместе с тем следует подчеркнуть, что многие организационно-административные методы так или иначе апеллируют к правовой базе, которая в этом случае выполняет роль фундаментальной основы поведения всех сторон. В случае когда работник или клиент предприятия грубо нарушили правовые нормы, администрация прибегает к угрозе применения или действительно применяет правовые методы. Однако данная ситуация является крайним проявлением конфликтных отношений между менеджментом и работником или работниками и клиентом, поэтому ее следует не допускать, всячески избегать [21, С. 216].

Экономические методы управления базируются на основе действия экономических законов, расчета и категорий рыночной экономики. Среди многочисленных экономических методов управления выделим методы экономического стимулирования хороших работников и экономические санкции, применяемые к нерадивым сотрудникам. Экономические методы регулирования потребительского поведения также могут быть использованы по отношению к клиентам (разработка ценовой политики, приемы экономического поощрения постоянных клиентов и др.) [25, С. 84].

Социальные и социально-психологические методы управления являются по формам наиболее многообразными, зачастую приобретая комплексный характер. Они во многом определяют содержательный аспект всего социального управления, задавая вектор развития другим методам управленческого воздействия на людей. Социальные методы менеджмента включают в себя множество аспектов управленческого регулирования, нацеленных на нормирование, моральное стимулирование, психологическую мотивацию людей. Например, в настоящее время широко используется стимулирование творческим трудом, повышением уровня самостоятельности работников в выборе тех или иных приемов и форм обслуживания. Немалое значение приобретает также высокая степень социальной защищенности работника конкретной сервисной организации, а также чувство сопричастности персонала к успеху фирмы. Социально-политические методы включают в себя предоставление работникам возможности повысить квалификацию или получить образование, привлечение работников к участию в социальном управлении [21, С. 218].

Методы социального и социально-психологического воздействия также активно используются по отношению к потребителям. В этом направлении особенно широко применяются такие способы мотивации потребительского поведения разных групп клиентов, как внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение и др. В данном ключе развертывается маркетинговая и рекламная деятельность предприятия, акции паблик рилейшнз, участие в ярмарках, выставках, профессиональных смотрах и конкурсах. Наряду с публично-массовыми формами социального и социально-психологического воздействия в сервисе широко используются приемы индивидуального влияния представителей менеджмента и персонала на потребителей.

В работе сервисного предприятия особенно важная роль принадлежит психологическим методам управления, позволяющим оптимизировать процессы взаимодействия между обслуживающим персоналом и клиентами. В этом направлении оправдывают себя методы комплектования малых групп работников, занятых в процессе обслуживания разных социальных категорий клиентов, гуманизация сервисного труда (использование воздействия цвета, музыки, форменной одежды персонала и др.).

Таким образом, многообразные методы социального управления оказываются важнейшим инструментом достижения целей развития любого сервисного предприятия или организации, который требует умелого использования в практике обслуживания потребителей.

Укажем на ряд важных предпосылок, которыми должен руководствоваться менеджер любого сервисного предприятия в процессах непосредственного взаимодействия с потребителями:

– запросы и желания потребителей не совпадают, а во многом расходятся с целями производственного процесса; задача управления — минимизировать это расхождение;

– в контактах с клиентами на первое место по значимости всегда должен выдвигаться вопрос качества обслуживания; не следует с ними обсуждать проблемы чисто производственного характера или говорить об организационных, кадровых сложностях предприятия;

– потребности клиентов обычно опережают профессиональные представления об эффективности процесса обслуживания, поэтому менеджер обязан постоянно общаться с потребителями, чтобы отслеживать их настроения и спрос;

– определение и измерение качества услуги объективно затруднено — в случае повторяющейся жалобы следует признать правоту потребителей;

– в контактной зоне должны трудиться только те работники, которые владеют навыками общения с потребителями [21, С. 256].

Следует учитывать, что обращение к сервисному продукту приобретает в целом для потребителя более неопределенный и рискованный характер, нежели покупка товара. В сервисной фирме человек может получить не то, на что рассчитывал. Но он узнает это только после завершения услуги. Ключевая проблема при этом — возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Недобросовестные фирмы могут на этом делать бизнес. Однако фирма, заботящаяся о своем имидже и расширении потребителей, не имеет права рассчитывать на подобное обстоятельство [21, С. 256].

Поэтому предприятие в лице менеджера должно предпринять все силы с целью минимизировать потребительские риски. Потребителю следует предоставить:

– исчерпывающую предварительную информацию о характере и результатах услуги, доказательства материальных частей до, вовремя и после оказания услуги;

– по возможности пробную услугу;

– ряд гарантий и обязательств в послепродажный период [21, С. 256].

В разных сегментах сервисной деятельности существуют особенности взаимодействия с потребителями, которые во многом определяются спецификой и функциональной природой данного типа сервисного продукта, степенью его важности для повседневной жизни человека, его социального статуса и здоровья. В связи с этим заметно различаются процессы взаимодействия в производственном сервисе и в сервисе, направленном на нужды населения. В первом случае для процессов контактирования менеджмента с клиентами характерна большая рациональность, инструментально-деловой тон общения. Во втором случае на первый план чаще выходят индивидуальные запросы, эмоциональные состояния потребителей [14, С. 101].

Существуют также серьезные расхождения во взаимодействиях с потребителями на предприятиях, оказывающих людям разные типы услуг. Так, взаимодействие с клиентами бюро туристических путешествий будет заметно отличаться от контактов с посетителями бюро ритуальных услуг. Поэтому руководство сервисной организации обязано считаться с характером услуг, оказываемых их работниками, хорошо понимать основные мотивы, в силу которых клиенты к ним обращаются, а также учитывать их поведение во время обслуживания. Соответственно с этим вырабатываются важнейшие управленческие принципы и установки, которые позволяют менеджерам обучать и контролировать персонал, а также успешно контактировать с клиентами [14, С. 101].

На многих сервисных предприятиях работникам нередко приходится вникать в особенности жизни и быта клиентов, выслушивать их рассуждения, которые не относятся впрямую к процессу обслуживания. Но все это, как правило, оказывается немаловажным для клиента, формируя его общее впечатление о том, насколько ему могут помочь. Любое невнимание к его нуждам может быть расценено им как некачественное обслуживание, вызвать его неудовольствие или жалобу.

В последнее время менеджмент услуг вырабатывает новые подходы к жалобам потребителей. Под жалобой в сфере обслуживания подразумевается устное или письменное выражение потребителем неудовольствия, претензий по поводу обслуживания в сервисной организации. Жалоба, выраженная письменно в официальной форме, должна стать предметом административного рассмотрения, наказания виновных и удовлетворения справедливых претензий потребителя.

Менеджерам известно, что недовольные клиенты бывают разного типа. Есть потребители-»резонеры» — те, для кого главное высказаться и получить ответы на свои вопросы. Существуют «контролеры качества» — такие потребители искренне хотят, чтобы персонал улучшил свою работу. «Переговорщиков» заботит только компенсация за причиненный им ущерб. «Жертвы» обычно ищут сочувствия и понимания и т.п.

Внимательное отношение ко всем видам жалоб способствует снижению не только потребительских, но и производственных рисков. При этом оказывается, что инвестирование в удовлетворение жалоб и снижение их объема является наиболее рентабельным.

При первом взгляде это выглядит абсурдно, так как слишком укоренилось пренебрежительное отношение к жалобе. Однако многие факты и подсчеты заставляют признать этот факт.

В среднем число заказчиков, которые обращались с жалобой, но оставались лояльными потребителями этой фирмы, приближалось к 50%. Значит, другая половина потребителей, не находя поддержки своему неудовольствию, уходила к конкурентам.

Таким образом, из-за невнимательного отношения к недостаткам, замеченным и высказанным клиентами, фирма теряет около половины их состава.

На тех сервисных предприятиях, где была развернута система мер по работе с недовольными потребителями, результаты превзошли самые смелые ожидания. Когда одна зарубежная электрическая компания организовала центр по приему телефонных сообщений от всех своих заказчиков с информацией о сложностях и неполадках, то вместо расходов она зафиксировала прибыль: на 10 долл., потраченных на прием телефонных сообщений, она получила 17 долл. за счет увеличения объемов продаж [14, С. 102].

Отмечаются следующие устойчивые позитивные последствия внимательного отношения к жалобам потребителей:

– создаются хорошие взаимоотношения с уже существующими потребителями, что способствует расширению постоянного контингента клиентов и увеличению объема продаж;

– жалобы по существу являются бесплатной и весьма конструктивной информацией, помогающей повысить качество услуг;

– работа с жалобами препятствует возникновению более серьезных конфликтов между потребителем и предприятием [16, С. 77].

Возникают подобные результаты в том случае, когда производственный менеджмент сервиса выработает эффективную систему реагирования на неудовольствие клиентов. При этом важно оценить число клиентов, реагирующих на действительные, а не мнимые недостатки обслуживания, определить потенциальные выгоды, которые может дать устранение недостатков, продумать эффективные меры по их преодолению.

Наряду с перечисленными общими особенностями взаимодействия представителей менеджмента сферы сервиса с потребителями в каждом сегменте сервисной деятельности формируются свои специфические характеристики такого взаимодействия. Они в немалой степени определяются природой производимых услуг, условиями, в которых они оказываются, мотивацией, которая заставляет клиентов обращаться к мастерам того или иного вида сервиса.

 

 

 

2.3. Выбор стратегии маркетинга, обеспечивающей высокое качество обслуживания

 

Стратегия обслуживания — это тот «маяк», который направляет прибыльный бизнес в фарватере нужд клиентов. Это основа для всех отношений между предприятием и клиентом. Нужна ли какая-то иная стратегия, чем предоставление «качественного обслуживания»? Так как качественное обслуживание складывается из множества составных элементов и зависит от массы людей, в таком большом хозяйстве без стратегии не обойтись. Предприятия должны иметь хорошо разработанную, увязанную со всеми структурами организации последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания [16, С. 78].

Для того, чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия следует прежде всего понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать, и какое место в этой среде занимает предприятие? Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы также на следующие вопросы:

– какие нужды потребителей мы обслуживаем?

– обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо еще?

– как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

Соответствующая стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере обслуживания:

  • Потребности клиентов;
  • Способность компании удовлетворять эти потребности;
  • Долгосрочная прибыльность компании.

    Потребители имеют свои специфические потребности, которые могут заметно варьироваться в зависимости от ситуации. Гостиничная индустрия может быть сегментирована: полный пансион для бизнес-туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, курортное обслуживание, конгрессное обслуживание и т.п. Каждый из этих сегментов отвечает желаниям и потребностям различных категорий потребителей. Организации индустрии гостеприимства должны создать свои стратегии обслуживания для того, чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбирали для себя определенный сегмент [16, С. 78].

    Один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чем приступить к разработке стратегии обслуживания: «Как определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах потребителя?» Рассмотрим специфику обслуживания гостиничного предприятия курортного типа. Руководители курортных предприятий согласны с тем, что существуют три общих фактора, характеризующие благоприятно развивающиеся курорты:

  1. Репутация курорта;
  2. Объекты интереса;
  3. Условия для восстановления занятий спортом.

    Эти факторы учитывают маркетинг и управление, специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, магазинов, медицинских учреждений, развлекательных заведений и мест отдыха. Хотя повторные посещения гостей очень важны для всех типов гостиниц, они особенно необходимы для выживания курортной гостиницы в целом.

    В наше время руководители курортных гостиниц должны быть хорошо знакомы со специальными маркетинговыми средствами и методами в рекламе, поскольку приходится бороться за клиента, который имеет широкий выбор мест отдыха.

    В последние годы многие курорты стали обращать свое внимание на конгрессный и деловой туризм. Это вызвано потребностью выравнивания загрузки в межсезонье. Ответственной задачей для гостиниц, стремящихся захватить этот сегмент рынка, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Гостиницы могут вкладывать значительные средства в рекламу для привлечения групповых заказов, между тем для того же эффекта может оказаться достаточным проведение одного — двух успешных конгрессов, ибо удовлетворенный делегат оказывается самым лучшим и самым экономичным рекламным средством. Конгрессный туризм создает прекрасные возможности для повторных приездов, так как значительное число людей знакомится с гостиницей, ее обслуживание, удобствами и т.п. Если они были приняты хорошо и получили удовлетворение, они, рано или поздно, вновь посетят ее [16, С. 78].

    Другим сегментом рынка, который активно используется руководством курортных гостиниц, является интенсив-туризм. Обслуживание на условиях полного пансиона в большей степени соответствуют этому виду туризма, поскольку все услуги предоставляются под одной крышей. Установлено, что увеличение связанного с бизнесом туризма в курортных районах создает движение туристских потоков в двух направлениях, увеличивая время пребывания и стимулируя повторные приезды с целью отдыха.

    Гостиницы в городах часто успешно используют курортную концепцию в периоды спада туристской активности, предлагая специальный комплекс обслуживания под названием «мини-отдых». Специальные тематические туры также являются эффективным маркетинговым средством увеличения загрузки в межсезонье. Очень большое внимание уделяется условиям для отдыха. Курорты предлагают окружающую среду и услуги, которые могут быть совместимы с получением удовлетворения. Рекреационные возможности, предлагаемые гостиницами, обычно разнообразны и высокого качества. Сейчас уже мало иметь одно или несколько сооружений. Условия конкурентной борьбы привели к тому, что среди гостиниц такого класса нормальными являются столы для настольного тенниса, площадки для верховой езды или стендовой стрельбы, хорошо оборудованные спортивные залы, бассейны, площадки для игры в гольф, теннисные корты [19, С.139].

    Многие курорты, специализирующиеся на семейном отдыхе, предлагают специальные программы для детей, давая возможность их родителям заниматься своей физической подготовкой по собственному усмотрению. Для многих курортов центры физической подготовки являются прибыльным дополнением к традиционному гостиничному и ресторанному хозяйству, а кроме того — ценным инструментом для маркетинга [19, С.139].

    С точки зрения определенных курортных районов, казино является почти необходимым элементом создания круглосуточного туристского потока. Так как гость курортной гостиницы использует ее в целях отдыха и развлечений и требует к себе полного внимания и высокого уровня обслуживания, многие руководители курортных гостиниц ясно себе представляют значение личных отношений персонала с отдыхающими. Вежливость и эффективность в обслуживании являются двумя необходимыми элементами в курортной среде. В результате проведения индивидуального обслуживания часто возникают более тесные отношения между гостями и персоналом курортной гостиницы, что активно поощряется администрацией. В конечном итоге это приводит к повторным визитам и появлению стабильной клиентуры. Лучшие курорты стремятся к созданию «домашнего уюта», где гости являются частью «большой семьи» и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей. Каждый служащий в курортном предприятии, таким образом, должен осуществлять на практике философию радушного гостеприимства, способствовать созданию человечных отношений, а не обслуживать, поглядывая при этом на часы. Индивидуальное обслуживание, т.е. принятие во внимание всего того, что нравится и что не нравиться гостю как человеку, а не статистической единице, является ключом к успешной работе курортных предприятий[19, С.139].

     

     

     

    Заключение

     

    Усиление конкуренции на рынке услуг, и в том числе среди предприятий индустрии СКСТ, обусловливает необходимость повышения качества. Потребители и их предпочтения меняются. Качество становится самым выгодным товаром, в котором предприятия индустрии гостеприимства видят залог своего процветания. Благодаря высокому качеству предоставляемых услуг предприятие индустрии гостеприимства может рассчитывать на соблюдение своих экономических интересов (чем выше качество обслуживания, тем эффективнее экономическая деятельность, увеличиваются доход; коммерческих интересов (качество становится основой формирования положительного имиджа предприятия).

    Для предприятий индустрии гостеприимства менеджмент качества характеризуется рядом принципиальных методологических особенностей, обусловленных спецификой производимого и реализуемого продукта. Например, такой продукт индустрии гостеприимства, как гостиничное обслуживание, представляет собой процесс, включающий ряд элементов: услуги, действия персонала по их оказанию, культурную среду обслуживания (отношение персонала к гостям, моральный климат в коллективе), техническое оснащение гостиницы, неуправляемый фон обслуживания (внешнее энергоснабжение, экология и т. д.). Для каждого из этих элементов необходимо разрабатывать политику в области качества, управлять ею и постоянно совершенствовать.

    Конкретная сервисная технология — это совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта. В любой технологии можно выделить, во-первых, узкопроизводственные аспекты, связанные с умением персонала организовать процесс обслуживания, с навыками конкретного работника обращаться с вспомогательными материалами, использовать инструменты и технику, задействованные в обслуживании и т.п.; во-вторых, сервисные аспекты, которые нацелены на непосредственные отношения с потребителем, на учет его запросов.

    Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, а, следовательно, разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

    В настоящее время система обслуживания населения в нашей стране находится на этапе формирования и крайне необходимо предложить направления ее совершенствования. В то же время в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях: производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба; трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.; больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы: профессиональной подготовки; высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний); организационно-технологического совершенствования труда. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:– культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами; направлять в позитивное психологическое русло всю атмосферу и обстановку обслуживания; создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей. присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место: внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон

    Важное значение приобретает также совершенствование корпоративной культуры сервиса и внутрифирменной культуры обслуживания. Важно, чтобы в конкретной фирме было выработано внимательное отношение к интересам и нуждам потребителя, осуществлялось бы его снабжение всесторонней правдивой информацией о свойствах услуги, ее безопасности и результатах, а также не допускалось бы использования против него сведений о его характеристиках, жизненных обстоятельствах, которые он сообщил для процедуры обслуживания.

     

     

     

    Список использованных источников и литературы

     

    1. Конституция РФ: принята на всенародном референдуме 12 декабря 1993 г. // Российская газета. 1993. № 227.
    2. Гражданский Кодекс РФ. Ч. 1 от 30 ноября 1994 г.// СЗ РФ. 1994. № 32. Ст. 3301.
    3. Гражданский кодекс РФ. Ч. 2 от 26 января 1996 г.// СЗ РФ. 1996. № 5. Ст. 410.
    4. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании» // СЗ РФ. 2002. № 52 (ч. 1) , Ст. 5140.
    5. Закон Российской Федерации «Об особенностях туристской деятельности в сфере организации клубного отдыха». Принят Государственной Думой 24 июня 1999 г.
    6. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Принят Государственной Думой 4 октября 1996 г.(ред. Федеральных законов от 24.11.1996 № 132-Ф3) // Российская газета 1996. №231. 3 дек.
    7. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 // Ведомости СНД и ВС РФ. 1992. № 15. Ст. 140.
    8. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности: утв. Постановление Госстандарта России от 06.11.2001 № 454-ст.
    9. Аванасева Г.А. Сервисная деятельность.
    10. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М., 2006.
    11. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Минск: БГЭУ, 2007.
    12. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2005.
    13. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения // Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика. 2007.
    14. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. –М.: ИНФРА-М, 2007.
    15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ. 2007.
    16. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2003.
    17. Михайлова Е.Н. Факторы, влияющие на повышение эффективности защиты прав потребителей на потребительском рынке // Налоги и экономика. – Новосибирск, 2006. – № 2.
    18. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес.–М.: Гордарики, 2003.
    19. Саак А.Э,, Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства [гостиницы и рестораны]. СПб., 2007.
    20. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М., 2004.
    21. Сервисная деятельность / Под ред. В. Романович. СПб., 2007.
    22. Семенова Л.В. Технология приема и размещения туристов в гостинице: Материалы к изучению курса. Калининград: Изд-во КГУ, 2005.
    23. Сенин В.С. Организация международного туризма. –М.: Финансы и статистика. 2007.
    24. Субботина Е. Россия прирастет туризмом // Время МН. 2005. Янв. 29.
    25. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред.Л.П. Шматько. М., 2003.
    26. Чернышев А.В. Гостиничная индустрия, конкуренция в новых условиях экономической среды // Пять звезд. 2005. №2.
    27. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М., 2004.
    28. Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2004.
    29. Хлебович Д. И. Покупательские риски в индустрии сервиса и их преодоление // Современные услуги: Природа, подходы к классификации, качество. Приложение к «Вестнику ИГЭА». № 1. Иркутск, 2003.
    30. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. М., 2003.

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
Statistical data collected by Statpress SEOlution (blogcraft).
->