АНАЛИЗ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ГОРОДА КРАСНОДАРА

1.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг

 

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. В эту концепцию входит несколько факторов:

– место расположения, от которого зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (инфраструктуры) для гостя, которая зависит во многом и от цели посещения (бизнес, отдых, обучение и т.д.);

– средства обслуживания (удобства) — спальни, рестораны, бары, рекреационные удобства, — доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам, цене;

– уровень сервиса, включающий ассортимент услуг, наличие разных видов удобств, их стиль и качество, и способствующий удовлетворению потребностей клиентов;

– имидж – обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами, внешним восприятием и внутренней атмосферой отеля, квалификацией обслуживающего персонала и т.п.;
– цена — выражает стоимость обслуживания.

Услуги размещения рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Главные характеристики услуги:

1. Неотделимость. Производство и потребление услуги одновременны.

Оказание услуги требует активного участия как потребителя, так и производителя. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем и потребитель рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество отеля определяется в значительной степени поведением служащих.

2. Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Таким образом отель не может «складировать» услуги, т.к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

3. Неосязаемость. Очень важная характеристика гостиничного продукта в том смысле, что услуги нельзя измерить, оценить до того как они представлены.

4. Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. Бизнесмены резервируют места в отелях в течение недели, но не на уик-энд. Много людей путешествуют исключительно в выходные дни. Рождественские и пасхальные каникулы также являются периодами высокого спроса.

5. Взаимозависимость. На продажу гостиничного продукта оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, туроператорами и турагентами. Эти факторы влияют на выбор отелей в соответствии с запросами потребителей гостиничных услуг.

6. Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчёты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты:

— капитальные затраты и затраты на техническое развитие;

— ремонт оборудования;

— отопление, освещение и другие затраты энергии;

— страховка;

— заработная плата постоянного персонала;

— накладные расходы по менеджменту и административные затраты.

Следует отметить, что эти затраты являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год (причем рабочий год отеля является часто менее 12 месяцев).

7. Услуга — процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания (этот фактор — предпочтительное условие выбора отеля). Время предоставления ряда услуг измеряется не неделями и днями, а часами и даже минутами.

 

 

1.2. Общие тенденции развития рынка гостеприимства

 

Гостиничный бизнес — один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире. Так, например, в последние годы огромных масштабов достигло строительство гостиниц Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, значительно возросло число гостиниц и в других крупных городах нашей страны. Не менее активно идет строительство гостиниц Новосибирска и Нижнего Новгорода [40].

Гостиница — это идеальный вариант размещения и для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн номеров из почти 13 млн (более 50% гостиничных номеров в мире). Такой ажиотаж в сфере гостиничного бизнеса в первую очередь вызван огромным спросом на гостиничные номера.

Известно, что гостиничный бизнес тесно связан с туристским бизнесом. Поэтому часто принято не разделять эти виды услуг, а формулировать как «гостинично-туристские услуги».

На долю туризма приходится около 10% валового продукта нашей планеты, примерно 30% мировой торговли услугами и около 70% мировых капиталовложений. Уже сегодня туризм является третьей по доходности отраслью мировой экономики. Количество международных туристских поездок повысилось с 25 млн. человек в 1950 г. до 675 млн. человек в 1998 г. В результате на них в настоящее время приходится около 10%, а в Европе — примерно 14% всего объема внутренних и международных туристских поездок.

По прогнозу Всемирной туристской организации (ВТО), к 2000 г. количество международных туристских поездок возрастет почти в три раза и достигнет 1,6 млрд. При этом доходы от гостинично-туристских услуг будут увеличиваться опережающими темпами и могут повыситься с 445 млрд. долларов США в 1998 г. примерно до 2 трлн. долларов в 2020 г.

Почти 60% мировых расходов на международные туристские поездки приходится на европейцев. Далее следуют представители американского континента — примерно 25%, и жителей Азии — примерно 14%.

Путешествуют по миру с туристскими целями прежде всего жители индустриально развитых стран. Так, основные потребители зарубежных гостинично-туристских услуг в Европе — граждане Германии, Великобритании, Италии, Франции, Нидерландов, Австрии, Швеции, Швейцарии, Бельгии, Испании, Дании, Норвегии и Финляндии; в Америке — США, Канады и Мексики; в Азии — Японии, Южной Кореи и Сингапура.

На граждан США, Германии, Японии, Великобритании, Италии, Франции и Канады приходится примерно 67% расходов всех туристов нашей планеты, выезжающих в другие страны. Причем на жителей США, Германии и Японии — почти 45%. По прогнозу ВТО странами-лидерами выездного туризма в 2020 году будут являться Германия, Япония, США, Китай, Великобритания, Франция, Нидерланды, Канада, Россия, Италия. Показатели по этим странам приведены в таблице 1.

 

 

Таблица 1 – Страны-лидеры выездного туризма в 2020 г. (прогноз ВТО)

Страна

Число международных поездок, млн

Доля рынка,%

Германия

163,5

10,2

Япония

141,5

8,8

Сша

123,5

7,7

Китай

100,0

6,2

Великобритания

96,1

6,0

Франция

37,6

2,3

Нидерланды

35,4

2,2

Канада

31,3

2,0

Россия

30,5

1,9

Италия

29,7

1,9

 

Показатели стран-лидеров въездного туризма представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Страны-лидеры въездного туризма в 2020 г. (прогноз ВТО)

Страна

Количество прибытий, млн

Доля рынка, %

Китай

137,1

8,6

Сша

102,4

6,4

Франция

93,3

5,8

Испания

70,0

4,4

Италия

52,9

3,3

Великобритания

52,8

3,3

Мексика

48,9

3,1

Россия

47,1

2,9

Чехия

44,0

2,7

 

 

 

По данным Госкомстата, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%, а на конец 2007 года число гостиниц на рынке увеличилось на 9%. По данным DISCOVERY Research Group, быстрый рост операционных доходов гостиничных предприятий (на 31% за 2004-2006 гг.) привел к росту числа открываемых гостиниц. На конец 2007 в России работало 4 369 гостиниц (включая санатории и пансионаты) на 186,7 тыс. номеров и 368,3 тыс. мест. Из них, по оценкам экспертов Jones Lang LaSalle и Colliers International, только около 14 тыс. номеров соответствуют современным гостиничным стандартам.

В настоящее время объем гостиничного бизнеса составляет около $ 2 млрд, половина доходов которого приходится на Москву. Гостиничный рынок Москвы растет в среднем на 20% в год. Годовой рост объема рынка колеблется от 20 до 25%.

Среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70-80% в Москве и 50-60% в регионах. Причем, в основном рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента – «4 звезды» и «5 звезд».

Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.

Что касается гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга, то по данным комитета по инвестициям и стратегическим проектам мэрии города, в 2006 году в Северной столице функционировали 329 гостиниц, совокупный номерной фонд которых составлял 17844 номера, из них к категории «5 звезд» относилось 9 гостиниц (1494 номера), 20 отелей (3412 номеров) имели категорию «4 звезды», 91 гостиница (8609 номеров) имела категорию «3 звезды».

Гостиничный рынок Украины, наряду с российским и другими рынками бывшего Советского Союза, остается одним из наиболее быстрорастущих, что представляет безусловный интерес для зарубежных инвесторов. Рост стоимости номеров в Москве, Санкт-Петербурге, Киеве подогревается положительной экономической динамикой, и очевидной нехваткой номеров, особенно в Киеве, и особенно категории luxury.

Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний на наш рынок. Из новых тенденций также можно отметить открытие гостиниц в составе многофункциональных комплексов. Однако на рынке по-прежнему наблюдается дефицит качественных средств размещения, что позволяет отелям в этих условиях постоянно поднимать тарифы на проживание и сдерживает рост спроса на гостиничные услуги.

В последние годы, по оценке экспертов компании DISCOVERY Research Group, отмечена тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц, где наиболее привлекательными являются г. Москва, г. Санкт-Петербург и Краснодарский край (особенно в свете проведения в Сочи Олимпиады-2014). Одним из наиболее значимых инвесторов может стать кувейтская компания Sovereign Hospitality Holdings, которая недавно объявила о своих инвестиционных планах на рынке СНГ. По данным издания «Бизнес», английские и ирландские предприниматели намерены вложить около $100 млн в три московские гостиницы. После возведения отелей инвесторы намереваются некоторое время управлять ими, а затем перепродать.

Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить:

— приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости;

— ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах;

– выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом;

— увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов;

— создание производств полного цикла российскими туроператорами.

— консолидация гостиничного бизнеса;

— покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

В настоящее время практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.

Анализ общего состояния и лидирующих позиций показал, что в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11 333 199 единиц), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10—15%. На каждый гостиничный номер приходится примерно один служащий (всего 11,2 млн человек). Более 4 млн служащих работают в гостиничной индустрии США. Средняя загрузка гостиниц мира составила 67,7%, средний доход на номер — 84,4 дол. США. Решающим при определении доходности гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания.

На начало 2008 года в России работало порядка 260 гостиниц в составе сетевых цепочек (2 и более отеля под управлением одной компании). Крупнейшей российской сетью является «АЗИМУТ Сеть Отелей». В 2007 оборот «АЗИМУТ Сеть Отелей» составил $54 млн., темп прироста более 30%.

Лидер рынка — сеть Heliopark Hotels & Resorts с 11 отелями — занимает на нем не более 1,5%, около 1% принадлежит сети Amaks Grand Hotels с 14 отелями, столько же — ВАО «Интурист» (8 гостиниц). Номерной фонд российских гостиниц в 2006 году составил более 410 тыс. мест, из них почти 72,5 тыс. пришлось на Москву.

По данным Госкомстата, на конец 2007 в России работало 4 369 гостиниц на 186,7 тыс. номеров и 368,3 тыс. мест. На 1000 человек населения России приходится почти 1,5 номера. Только 34 гостиницы в стране сертифицированы на 5*, 140 гостиниц имеют категорию 4*, 281 гостиница — 3* и 181 – категорию 1*-2*.

Почти 18% гостиничных номеров страны сконцентрировано в Москве и 8% – в Санкт-Петербурге, Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40% всех доходов. Доля Санкт-Петербурга в доходах от основной деятельности всех гостиничных предприятий в 2007 составляла 12%. При этом средний тариф за проживание в Москве за 2007 год составил 2 300 руб. в сутки, отели уровня 4-5* под управлением международных операторов работали со средним тарифом порядка 10300 руб. За январь-май 2008 средний тариф за проживание по этим гостиницам увеличился на 11%.

К 1 января 2008 года в Москве насчитывалось в общей сложности 223 гостиницы на 72,4 тысячи мест. В тоже время по данным официальной статистики, на декабрь 2007 года предложение гостиничного хозяйства Москвы представлено 203 гостиницами с совокупным номерным фондом 40,3 тысячи номеров (или примерно 68,4 тысячи мест).

Рентабельность гостиниц в регионах составляет 15 — 20%, а в Москве 17 — 25%. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не превышает 10% .

На сегодняшний момент для инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2007 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу 149 евро чистой прибыли, что на 36 евро больше, чем в Лондоне, занявшем второе место. На московском рынке работают самые известные международные гостиничные сети: Marriott, Hyatt, Swissotel, Holiday Inn, SAS Radisson, Kempinski. Большой интерес к московскому рынку проявляет сеть Hilton, неоднократно пытавшаяся выйти на московский рынок.

Что касается сегментов, наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Наиболее перспективным сегментом гостиничного бизнеса в последние годы можно назвать сегмент малых гостиниц. Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса.

По данным DISCOVERY Research Group, в 2007 г среди московских гостиниц категории «3 звезды» около 20% имеют номерной фонд более 300 номеров. Почти половина (46%) отелей располагает 100-300 номерами. Мини-гостиницы до 100 номеров составляют 34% от общего количества исследованных отелей.

Средняя стоимость одноместного стандартного номера по Москве составляет 3200 руб., двухместного – 3656 руб. Минимальная стоимостью номера в сутки — 1536 руб., в гостинице с максимальной стоимостью – 4857 руб.

По имеющимся данным, всего в российской столице 34,4 тыс. гостиничных номеров. Можно также выделить следующие сегменты гостиничного бизнеса:

— стандартный номер;

— полулюкс (люкс стандартный);

— люкс (люкс бизнес-класс);

— гранд люкс.

— апартаменты

По данным, DISCOVERY Research Group, в 60% гостиниц имеется 3 удобства. Чаще всего в номере есть душ, ванна и санузел.

Как правило, в каждой гостинице, помимо стандартных, предоставляются дополнительные услуги, такие как автостоянка, заказ такси, прачечная, химчистка и др. При этом наиболее популярными из дополнительных сервисов являются автостоянка и заказ такси – такие услуги предоставляют 88% и 84% гостиниц соответственно. Чаще всего гостиницы оказывают 1-3 дополнительные услуги в области безопасности и связи. Здесь подразумеваются такие сервисы, как телефон, кабельное и спутниковое телевидение, интернет, кодовый замок, охранная сигнализация. При этом 94% гостиниц предоставляют в пользование жильцам телефон. Менее распространены интернет и спутниковое телевидение – такие услуги оказывают 48% и 46% гостиниц соответственно.

 

 

1.2. Развития рынка гостеприимства в г. Краснодаре

 

 

 

В настоящее время в г. Краснодаре насчитывается 48 зарегистрированных гостиницы. За последние годы наблюдается прирост предприятий гостиничного бизнеса. В целом статистика за последние 6 лет показывает, что период спада на рынке гостиничного бизнеса, который имел место в 2002 – 2005 гг. уверенно меняется в сторону увеличения деловой активности  и имеет положительные тенденции. В первую очередь это относится к росту частных гостиниц с организационно-правовой формой  либо ПБОЮЛ.

О положительной динамике развития гостиничного рынка в городе свидетельствует и тот факт, что ни одна из гостиниц действующих на данный момент не заявила о намерении закрытия компании либо приостановлении деятельности. 38% респондентов отмечает тенденции к расширению бизнеса и 56% рассматривают свое финансово-экономическое состояние как стабильное.

 


 

Рисунок 1 – Возраст гостиниц-респондентов

 

На следующем рисунке 2 показано финансово-экономическое состояние гостиниц.


Рисунок 2 – Финансово-экономическое состояние гостиниц

Как видим, среди действующих в г. Краснодаре гостиниц нет фирм, деятельность которых полностью остановлена или на грани закрытия, 6% относится к скорее неустойчивым, 56% имеет стабильное состояния, но, к сожалению, не имеет тенденций к росту, 38% организаций имеет достаточно устойчивое состояние с тенденцией к расширению бизнеса.

В последние годы отмечается тенденция увеличения спроса (рисунок 3).

 


Рисунок 3 – Изменение спроса на гостиничные услуги за 2005 – 2008 гг.

 

Как видим из рисунка 3, 29 гостиниц отмечают рост спроса на гостиничные услуги, 13 гостиниц не отмечают в изменении спроса на свои услуги и у шести гостиниц отмечается снижение спроса на их услуги.

Следует отметить, что рентабельность колеблется в пределах 5-10%. При этом, в течение последнего 2008 года наблюдалась положительная динамика в повышении уровня рентабельности гостиничных предприятий.

 Ценовой диапазон в сфере гостиничного бизнеса весьма широк. Минимальная стоимость проживания в сутки составляет 800 рублей, максимальная достигает 12000 рублей. Стоимость номера зависит от его категории и, соответственно, условий проживания.

На гостиничном рынке Краснодара среди представителей гостиничного бизнеса преобладают номера категорий люкс, студия, также номера 1-ой и 2-ой категории.  При этом в качестве дополнительных услуг для проживающих гостиницы предлагают места общественного питания (кухни, столовые), бытовые услуги (прачечная, гладильная комната), в некоторых гостиницах имеются сауны.  Большинство гостиничных помещений имеют среднее техническое состояние. Преобладает косметический ремонт, необходимый минимум отделки помещений. Из сантехники в 100% случаев имеется унитаз и душевая кабина либо ванна.

 Гостиницами — предприятиями малого бизнеса в большей степени используются такие системы налогообложения как  ЕНВД (единый налог на вмененный доход) и УСН (упрощенная система налогообложения).

На рисунке 4 приведены категории средства размещения в г. Краснодаре.


 

Рисунок 4 – Категории средств размещения

 

Как видим, большинство отелей имеет внекатегорийную характеристику, 4 звезды имеют всего 3 гостиницы, пять звезд не имеет ни одна гостиница, 3 звезды 6 гостиниц. Добровольную сертификацию имеет 44 % малых гостиниц.

 Заработная плата у персонала гостиниц находится на достаточно низком уровне. Только 9% представителей топ-менеджмента получают зарплату выше 15 тыс. рублей. Средняя заработная плата менеджеров среднего звена варьируется от 8500 до 12000 рублей. При этом наблюдается неплохой уровень профессиональной подготовки сотрудников гостиничного бизнеса. 75% топ-менеджеров и 50% менеджеров среднего звена имеют высшее образование.

 На текущий момент на рынке гостиничного бизнеса г.Краснодара наблюдается средний уровень конкуренции (рисунок 6). В гостиницах Краснодара наибольший процент проживающих составляют русские и народности СНГ (77%).

Наибольшая заполняемость гостиниц наблюдается летом и осенью. Причем средний процент заполняемости не превышает 50%, что свидетельствует о неполной загруженности гостиничных мощностей (рисунок 5).

 

 


Рисунок 5 – Уровень конкуренции

 


Рисунок 6 – Сезонная заполняемость гостиниц

 

40% гостиниц не используют систему бронирования. В тех гостиницах, применяющих систему бронирования, в наибольшей степени, бронирование востребовано в летний период, в наименьшей – зимой и весной (рисунок 7).


Рисунок 7 – Сезонное бронирование

 

Средний срок пребывания в гостиницах составляет 1 – 3 дня. Пребывание, превышающее 7 дней, наблюдается в сезон высокой активности гостиниц – осенью, и в сезон наименьшей активности – зимой (рисунок 8).


Рисунок 8 – Сроки пребывания проживающих в гостиницах

 

Основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться малым гостиницам – это высокий уровень конкуренции, высокие затраты на продвижение и рекламу, высокие налоги и сезонность спроса (рисунок 9).


Рисунок 9 – Проблемы, с которыми приходится сталкиваться гостиницам – представителям малого бизнеса

Таким образом, гостиничный бизнес — один из самых быстро и успешно развивающихся в России, ежегодно растет на 15-20%. Рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента – «4 звезды» и «5 звезд», наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели. Важными тенденциями российского рынка гостиничных услуг являются проникновение международных сетевых компаний на наш рынок и рост числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Лидерами российского рынка гостиничных услуг являются Москва и Санкт-Петербург, Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40% всех доходов. В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.

2 АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «МАРКИЗ-ОТЕЛЬ»

 

2.1 Общая характеристика гостиницы «Маркиз-Отель»

 

В оформлении гостиницы использованы элементы классического английского стиля, в сочетании с новейшими технологиями для обеспечения максимального удобства проживания и комфортабельного провождения времени.

Гостиница «Маркиз-Отель» в  Краснодаре  —  Вас ждут двух категорий комфортабельных номеров, всего 9 номеров: 4 номера- 2х местные; 5 номеров -1 местные. Один из них эконом класс.

В каждом номере двухспальные кровати.

Оплата производится посуточно от 1000 – 3000 руб в сутки.

Каждый номер оборудован по высшему классу, что придает нашей гостинице в Краснодаре истинный английский вкус.

В каждом номере гостиницы находится — мини-бар, плазменный телевизор, холодильник, ортопедический матрац повышенной комфортности и современная комфортабельная мебель, а теперь в отеле в стоимость каждого номера входит завтрак.

Домашняя обстановка гостиницы «Маркиз-Отель» сочетается с комфортными условиями проживания и прекрасным интерьером номеров. Внимательный и тактичный персонал позволяет клиентам почувствовать себя желанными гостями в Краснодаре.

2.1 Особенности услуг гостиницы «Маркиз-Отель»

 

В связи с тем, что основной частью клиентов гостиничного комплекса «Маркиз-отель» являются деловые люди, имеющие деловую цель пребывания на промышленные предприятия в городе Туапсе, то иностранные туристы частыми гостями гостиничного комплекса «Маркиз-отель».

На спрос предоставляемых «Маркиз-отель» услуг влияет сезонность. Деловая активность клиентов «Маркиз-отель» увеличивается в: феврале-мае, сентябре-декабре.

Качеству услуг размещения и питания в «Маркиз-отель» уделяет большое значение, так как гостиничный комплекс сертифицирует качество предоставляемых услуг по международной системе ISO.

Рентабельность «Маркиз-отель» зависит от конкретного продукта (услуги питания и услуг проживания) и составляет примерно 85%.

 

2.2 Анализ потребителей услуг гостиницы «Маркиз-отель»

 

За период практики был проведен ряд исследований потребителей гостиничных услуг «Маркиз-отель», для чего была создана анкета.

Таблица 3

Анкета оценки качества гостиничных услуг гостями гостиницы

Наименование этапов исследования

Содержание этапа исследования

1. Постановка целей

Цель исследования – выявление мнения потребителей об услугах гостиницы «Маркиз-отель» в целях наиболее полного и точного удовлетворениях потенциальных клиентах.

2. Постановка задач

Задачи:

– выявить целевую направленность посетителей;

– выявить качественные стороны работы различных служб гостиницы, по мнению, постояльцев гостиницы;

– выяснить мнение гостей об отеле в целом;

– выявить основные потребностей гостей в части сервиса, качества обслуживанию и дополнительных услуг;

– определить основной источник информации об отеле;

– выяснить: предпочтут ли гости гостиницы посетить ее

3. Формирование гипотезы

Качественные сервис и услуги, предоставляемые отелем, позволяют привлекать потребителей и успешно конкурировать на рынке гостиничных услуг

 

 

 

Продолжение таблицы 3

Наименование этапов исследования

Содержание этапа исследования

4. Источники информации

Постояльцы гостиницы в течение прошедшего годового периода

5. Методы сбора первичной информации

Метод сбор первичной информации – опрос путем анкетирования.

Основной рабочий инструмент – специально разработанная анкета гостя отеля

6. Методы обработки и анализа полученной информации

Данные анкетного опроса обрабатываются с помощью статистических методов: сравнения, группировки, классификация, графический

7. Программируемые результаты исследований

В результате исследования должны быть получены данные, которые позволят улучшить качество сервиса и услуг и привлечь потребителей

8. Подсчет выборки

Объем выборки – 30 человек

Тип выборки – бесповторная сплошная

 

Бала также предложена следующая анкета.

 

Дорогой Гость!

Благодарим Вас за визит!

Пожалуйста, уделите нам несколько минут и выскажите свое мнение о качестве работы нашего Отеля.

Ваше имя:

Город проживания:

№ комнаты:

Даты пребывания в Отеле: с ____ по ____

Ваш e-mail:

 

Цель Вашего визита: бизнес __ отдых __ групповой тур __ другое __________

 

Вы прибыли к нам впервые? Впервые __ повторно __

 

Как Вы узнали о нашем Отеле?

В Интернет ________________ (пожалуйста, укажите адрес сайта)

В турагентстве _____________ (пожалуйста, укажите название агентства)

От друзей/коллег ___________ (пожалуйста, укажите, от кого именно)

Рекламный щит ____________ (пожалуйста, укажите его местоположение)

Другое ___________________ (пожалуйста, укажите, что именно)

Система оценок: 5 — отлично, 4 — хорошо, 3 — средне, 2 — плохо

 

Ваше первое впечатление о нашем Отеле (поставьте оценку в баллах):

 

 

Служба приема и размещения:

— приветствие

— обслуживание при заезде

— соответствие брони

— обслуживание при выезде

— вежливость/эффективность

Комментарий:

Room service:

— быстрота обслуживания

— четкость выполнения заказа

— качество блюд

— любезность/вежливость

Комментарий:

Служба горничных:

— чистота номера при заезде

— чистота номера в последующие дни

— спокойствие/безопасность

— четкость выполнения заказа

Комментарий:

Другие службы Отеля:

 

 

 

 

 

(пожалуйста, укажите службу и оцените её работу)

Оснащение номера:

— кондиционирование

— сантехника

— телевидение

— интерьер/декор

Комментарий:

 

 

Понравилось ли Вам быть нашим Гостем?

Остановитесь ли Вы в нашем Отеле снова?

Посоветуете ли Вы размещение у нас своим знакомым?

 

Ваши пожелания:

 

Спасибо, мы обязательно рассмотрим Ваши комментарии и предложения!

Будем рады вновь видеть Вас в нашем Отеле!

 

Результаты балльной оценки впечатлений гостей о службах отеля приведены в следующей таблице 4.

Таблица 4

Результаты балльной оценки служб отеля

Пункт анкеты

Балльная оценка

2

3

4

5

Служба приема и размещения

       

приветствие

1

18

11

обслуживание при заезде

1

19

10

соответствие брони

 

21

9

обслуживание при выезде

 

15

15

вежливость/эффективность

 

16

14

Служба горничных

       

чистота номера при заезде

 

18

12

чистота номера в последующие дни

 

17

13

Продолжение таблицы 4

Пункт анкеты

Балльная оценка

2

3

4

5

спокойствие/безопасность

1

14

15

четкость выполнения заказа

1

16

13

Оснащение номера

     

кондиционирование

1

13

16

сантехника

3

12

15

телевидение

   

15

15

интерьер/декор

 

15

15

Room service:

     

быстрота обслуживания

 

18

12

четкость выполнения заказа

 

19

11

качество блюд

 

18

12

любезность/вежливость

 

17

12

Другие службы Отеля в целом

 

16

14

Удельный вес, %

1,43

52,57

46

 

 

В результате проведенного анкетирования можно сделать следующие выводы. Большая часть постояльцев отеля – это лица, приехавшие в Краснодар с деловой целью (80,51%), а также приехавшие в город на отдых (в основном в летнее время) – это около 9,95% от всех гостей гостиницы, и в рамках группового тура – 8,75% (группа от 3-х человек). Оставшаяся группа постояльцев была с другими целями – 0,79%. Из всей группы постояльцев – лишь примерно четверть прибыла во второй раз (23,76%), остальные прибыли впервые – их доля 76,24%.

Анализируя источники информации об отеле, выяснилось, что основными источниками информации явился интернет (о нем, как источнике информации упомянуло 49,14% респондентов), турагенства и службы бронирования – 25,21% ответов, друзья (знакомые) явились источниками информации о гостинице примерно 17,27% гостей, рекламный щит послужил источником информации лишь для 8,02% посетителей, другие источники информации составили всего 0,36%.

Как видно из таблицы, респондентами службы сервиса отеля оценены в основном положительно. Общая доля оценок «удовлетворительно» составляет 1,43%, оценку «хорошо» поставило 52,57% респондентов, оценку «отлично» поставило 546 человек или 54,64% от всех анкетируемых. Неудовлетворительную оценку никто из гостей не поставил.

На следующем рисунке дано графическое изображение балльной оценки сервисных служб отеля.


Анализируя оценки по таблице, следует отметить, что у отеля существуют некоторые проблемы в части:

– «Служба приема и размещения» – «обслуживание при заезде»;

– «Служба горничных» – «спокойствие/безопасность», «четкость выполнения заказа»;

– «Оснащение номера» – «кондиционирование», «сантехника»;

Устранение указанных недостатков потребует повышения качества работы персонала отеля, некоторого улучшения оснащения номеров, что в свою очередь позволит улучшить качество обслуживания гостей, тем самым привлечет больше гостей, в конечном счете, окажет положительное влияние как на имидж отеля, так и на его экономическую рентабельность и прибыль.

2.3 Демографическое исследование потребителей услуг и персонала гостиницы

 

В течение прохождения практики было также проведено анкетирование среди потребителей услуг гостиницы путем предложения заполнения следующих анкет.

Было предложено заполнить 50 анкет, заполнено и доступно для обработки 30 анкет.

Анкета демографического исследования потребителей услуг организации

(предприятия)

1. Возраст: а) до 12 лет; б)12-18 лет; в) 18-25 лет; г) 25-30 лет; д) 30-50 лет; е) старше 50 лет

Пол:    М Ж

Национальность (указать):

Регион проживания (указать):

5. Тип населенного пункта: а) город-миллионер; б) крупный город (500 тыс. — 1 млн.);

в) средний город (250 — 500 тыс.); г) малый город (50 — 250 тыс.); д) сельская местность

6. Район расположения населенного пункта постоянного проживания: а) степной; б) горный; в) приморский;

7. Образование: а) среднее; б) высшее; в) другое (указать)

8. Профессия: а) управленец; б) служащий среднего звена; в) рабочий; другое (указать)    9. Религиозные убеждения (указать):

10. Тип семьи: а) холост / не замужем; б) семья с детьми; в) семья без детей

Количество человек в семье (указать):

Количество детей в семье (указать):

Уровень дохода на 1 чел. в семье в месяц, руб.: а) до 1000 руб.; б) 1000-2000 руб.;

в) 2000 — 5000 руб.; г) более 5000 руб.

14. Какой процент годового семейного бюджета выделяется на отдых: а) до 10%; б)10-20%; в) 20 — 30 %; г) 30 — 50 %.

15. Продолжительность отдыха: а) до 7 дней; б) 7 — 14 дней; в) 14-21 день; г) более 21 дн.

16. Информация о приобретенной туруслуге: место отдыха; стоимость на 1 чел.; вид туризма    

В результате обработки анкет были получены следующие ответы.

Таблица 5

Результаты балльной оценки служб отеля

Наименование пункта

Количество ответов

Удельный вес, %

Возраст

   

до 12 лет

   

12 – 18 лет

   

18 – 25 лет

3

10

25 – 30 лет

12

40

30 – 50 лет

13

43,33

старше 50 лет

2

6,67

Пол

 

  

Мужской

18

60

Женский

12

40

Национальность

х

  

Регион проживания

х

  

Тип населенного пункта

 

  

Город-миллионер

10

33,34

Крупный город

6

20,0 

Средний город

7

23,33

Малый город

4

13,33

Сельская местность

3

10

Район расположения населенного пункта постоянного проживания

 

  

Степной

17

56,67

Горный

6

20,00

Приморский

7

23,33

Образование

 

  

Среднее

6

20,00

Высшее

19

63,33

Другое

5

16,67

Профессия

 

  

управленец

11

36,67

служащий среднего звена

10

33,33

Рабочий

3

10,00

Другой

6

20,00

Религиозные убеждения

х

  

Тип семьи

 

  

а) холост/не замужем

8

26,67

б) семья с детьми

15

50,00

в) семья без детей

7

23,33

Количество человек в семье (указать)

х

 

Количество детей в семье (указать)

х

 

Уровень дохода на 1 чел. в семье в месяц, руб.

   

а) до 1000 руб.

0

 

б) до 1000 – 2000 руб.

0

 

Продолжение таблицы 5

Наименование пункта

Количество ответов

Удельный вес, %

в) 2000 – 5000 руб.

0

 

г) более 5000 руб.

   

Продолжительность отдыха:

   

а) до 7 дней

30

 

б) 7 – 15 дней

   

в) 14 – 21 дней

   

Информация о приобретенной туруслуге:

   

место отдыха – гостиница

30

 

стоимость на 1 чел.

2000

 

вид туризма

х

 

 

Таким образом, демографическая характеристика потребителей услуг гостиницы «Маркиз-отель» может быть охарактеризована следующим образом. Основной контингент посетителей – это молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет (удельный вес 10%), в возрасте от 25 до 30 лет (удельный вес 43,33%), люди зрелого возраста от 30 до 50 лет (удельный вес 43,33%), старше 50 лет – удельный вес 6,67%. Больший удельный вес лиц мужского пола (60%), чем женского (40%). Гости гостиницы в большой степени прибывают из трех крупных городов – Москва, Сочи, Санкт-Петербург. Немало посетителей из Ростова-На-Дону, что связано с деловой привлекательностью города Краснодара и наличием прочих деловых бизнес-связей с указанными городами. Удельный вес приехавших из сельской местности составляет 10%.

Большая часть гостей прибыли из степной местности (56,67%). Также были гости с удельным весом 20%, с приморского района (удельный вес 23,33%).

Анализируя гостей по образованию, можно сделать о преобладании лиц с высшим образованием (удельный вес 63,33%), со средним образованием (20%),с другим образованием (16,67%).

Среди гостей по профессии наибольший удельный вес занимают управленцы (удельный вес 36,67%), служащие среднего звена (их удельный вес равен 33,33%), рабочие (удельный вес 10%).

Анализируя семейный статус посетителей установлено, что большая часть постояльцев гостиницы – это семейные граждане, причем большая часть лиц имеют семью с детьми (удельный вес 50%), семью без детей (удельный вес 23,33%).

Среди гостей гостиницы все посетители имеют доход на 1 человека в семье более 5000 рублей.

Продолжительность периода нахождения гостей в гостинице составляет до 7 дней, то есть краткосрочный период.

Таким образом, основной потребитель услуг гостиницы «Маркиз-отель» то мужчина или женщина в возрасте от 18 до 50 лет, который приехал(а) из города-миллионера, расположенного в степенном районе, с высшим образованием, управленец или служащий, семейный с детьми, с доходом на 1 чел. в семье в месяц в сумме более 5000 руб, который останавливается на срок до 7 дней со стоимостью номера в среднем 2000 руб.

Теперь перейдем к демографическому исследованию персонала гостиницы «Маркиз-отель».

Анкета демографического исследования персонала организации

(предприятия)

1. Возраст: а) до 12 лет; б) 12-18 лет; в) 18-25 лет; г) 25-30 лет; д) 30-50 лет; е) старше 50 лет

Пол:    М Ж

Национальность (указать):

Регион проживания (указать):

Тип населенного пункта: а) город-миллионер; б) крупный город (500 тыс. — 1 млн.); в) средний город (250 — 500 тыс.); г) малый город (50-250 тыс.); д) сельская местность

6. Район расположения населенного пункта постоянного проживания: а) степной; б) горный; в) приморский

7. Религиозные убеждения (указать):

8. Тип семьи: а) холост / не замужем

б) семья с детьми

в) семья без детей.

9. Количество человек в семье (указать):

10. Количество детей в семье (указать):

11.Уровень дохода на 1 чел. в семье в месяц, руб.: а) до 1000 руб.; б) 1000-2000 руб.; в) 2000 — 5000 руб.; г) более 5000 руб.

12. Образование: а) среднее; б) высшее; в) другое (указать)______

13. Специальность (указать)

14. Стаж работы в туризме: а) менее 3 лет; б) 3-5 лет; в) 5-10 лет; г) более 10 лет.

15. Стаж работы в данной организации: а) менее 1 года; б) 1-3 года; в) 3-5 лет; г) 5-10 лет; д) более 10 лет.

На предприятии работает 11 человек: директор, три горничной, бухгалтер, три охранника, уборщица, дворник, администратор.

В результате обработки анкет были получены следующие ответы.

Таблица 6

Результаты балльной оценки служб отеля

Наименование пункта

Количество ответов

Удельный вес, %

Возраст

   

18 – 25 лет

3

27,27

25 – 30 лет

6

54,55

30 – 50 лет

2

18,18

старше 50 лет

   

Пол

   

Мужской

6

54,55

Женский

5

45,45

Национальность

х

 

Регион проживания

х

 

Тип населенного пункта

   

Город-миллионер

х

 

Крупный город

11

100

Средний город

х

 

Малый город

х

 

Сельская местность

х

 

Район расположения населенного пункта постоянного проживания

   

Степной

11

100

Горный

х

 

Приморский

х

 

Образование

   

Среднее

4

36,37

Высшее

5

45,45

Другое

2

18,18

Профессия

   

управленец

1

9,09

Продолжение таблицы 6

Наименование пункта

Количество ответов

Удельный вес, %

служащий среднего звена

2

18,18

Рабочий

8

72,73

Другой

х

 

Религиозные убеждения

х

 

Тип семьи

   

а) холост/не замужем

2

18,18

б) семья с детьми

8

72,73

в) семья без детей

1

9,09

Количество человек в семье (указать)

х

 

Количество детей в семье (указать)

х

 

Уровень дохода на 1 чел. в семье в месяц, руб.

   

а) до 1000 руб.

   

б) до 1000 – 2000 руб.

   

в) 2000 – 5000 руб.

28

81,82

г) более 5000 руб.

2

18,18

Стаж работы в туризме:

   

а) менее 3 лет

5

45,45

б) 3 – 5 лет

4

36,37

в) 5 – 10 лет

2

18,18

г) более 10 лет

0

 

Стаж работы в данной организации

   

а) менее 1 года

2

18,19

б) 1 – 3 года

5

45,45

в) 3 – 5 лет

3

27,27

г) 5 – 10 лет

1

9,09

д) более 10 лет

0

 

 

Таким образом, демографическую структуру коллектива «Маркиз-отель» можно охарактеризовать следующим образом. Наибольший удельный вес имеют работники в возрасте от 25 до 30 лет (54,55%), также работают молодые люди более младшего возраста от 18 до 25 лет (27,27%) что позволяет сделать о молодости трудового коллектива гостиницы. Преобладают персонал мужского персонала (удельный вес 54,55%), женского персонала чуть меньше (45,45%).

Все работники проживают в крупном городе, в Краснодаре, который расположен в степной зоне.

Значителен удельный вес работников с высшим образованием, их доля в структуре персонала гостиницы равнее 45,45%, а также работники имеющие среднее образование (удельный вес 36,37%).

Рабочие нижнего звена (служащие) составляют основное ядро трудового персонала отеля (удельный вес 72,13%).

В основном, в гостинице работают семейные лица с детьми (удельный вес 72,73%, а также 1 человек, который имеют семью без детей.

81,82% работников имеют доход в сумме от 2000 до 5000 руб. в месяц на 1 человека в семье.

45,45% работников гостиницы имеют стаж работы в туризме менее 3 лет, 36,37% имеют стаж от 3 до 5 лет, 18,18% проработали в туризме от 5 до 10 лет.

Стаж работы в гостинице составляет у 2 работников менее года, от 1 до 3 лет проработало 5 человек, 3 человека обладают стажем в исследуемой организации от 3 до 5 лет, от 5 до 10 лет имеет стаж 1 человек – учредитель, владелец и директора гостиницы.

 

 

 

Список использованной литературы

 

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 // Собрание законодательства РФ. № 18. Ст. 2153. 1997. 5 мая.

Система классификации гостиниц и других средств размещения: утв. Приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. № 38 от 19 сентября 2005 года

Международные гостиничные правила // Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. Катманду, Непал

Барсукова С.Ю. Предприниматели разных «призывов»: проблемы входа на рынок // ЭКО, 2003. №12.

Блинов А.О., Шапкин И.Н. Предпринимательство на пороге третьего тысячелетия. М., 2000.

Бусыгин А. Предпринимательство. Основной курс: Учебник для ВУЗов.– М.: ИНФРА-М, 2007.

Бляхман Л. С. Предпринимательство — основа социально-экономического развития общества//Вести. С.-Петербург. ун-та. Сер. 5. 2002. № 3.

Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения // Учебное пособие. М.:Финансы и статистика. 2007..

Варнавский В. Риски частных инвестиций в производственную инфраструктуру России // Мировая экономика и международные отношения, журнал, 2006. №5. С. 74-82

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. –М.: ИНФРА-М, 2010.

Коммерческое право / Под ред. В. Ф. Яковлевой, В. Ф. Попондопуло. СПб., 2009.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ. 2007.

Кушлин В.И. и др. Экономика предпринимательства: Курс лекций.–М.: ВЛАДОС, 2009.

Лапуста М.Г. Малое предпринимательство: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2004.

Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства [гостиницы и рестораны]. СПб., 2007.

Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред.Л.П. Шматько. М., 2009.

Чернышев А.В. Гостиничная индустрия, конкуренция в новых условиях экономической среды // Пять звезд. 2008. №2.

Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. М., 2009.


 

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
Statistical data collected by Statpress SEOlution (blogcraft).
->