Анализ моделей товаров

На современном этапе развития общества, его производительных сил, рыночных взаимоотношений производителей и потребителей, а также психологических особенностей индивидов в различных странах мира, становится необходимым использование маркетинга как важнейшего средства, используемого в процессе управления деятельности предприятий, дающего хозяйствующим субъектам возможности выживания в современной конкурентной среде, и не простого выживания, а вполне полноценной и развивающейся деятельности, приносящей стабильный доход и моральное удовлетворение предпринимателям.

Ввиду пресыщения товарного рынка самыми различными товарами, огромного ассортимента предлагаемой различными производителями продукции и постоянного появления новых товаров, удовлетворяющих самые разнообразные потребности людей, причем не только в промышленно развитых, но и в менее богатых странах мира, самой большой проблемой фирмы-производителя практически любого товара давно (примерно с 50–60-х годов нашего столетия) стала проблема сбыта своей продукции, что привело к развитию системы стратегического менеджмента до необычайных высот и закреплению его позиций, как самого необходимого фактора, обеспечивающего жизнедеятельность любой современной фирмы, как малой, так и крупных корпораций.

Объектом исследования является система сервиса на предприятии ОАО «МТС».

Предмет исследования – исследование концепций сервисного обслуживания на современных предприятиях.

Целью исследования является анализ сервисного обслуживания на предприятии как инструментария управления современной организации.

Теоретико-методологическую основу исследования составляют труды зарубежных и российских ученых по проблемы организации системы маркетинговой информации фирмы – Асеев В.Г., Аренков И.А., Афанасьев Н.В., Багиев Е.Г., Баззел Р., Голубков Е.П., Дихтль В.Г., Капустина М.Е., Котлер Ф., Кокрен У., Лукашевич М.Л., Ноздрева Р.Б., Юхансон Я. и др.

Эмпирическую базу исследования составили: материалы периодической печати, ресурсов Internet.

 

1.

 

1.1 Четырехуровневая модель товара

 

Обычно выделяют три основные стадии процесса общественного воспроизводства: производство, распределение и потребление. Это верно при сбытовой стратегии предприятия.

Если предприятие работает в рамках социально-этичного маркетинга, то могут быть выделены следующие стадии воспроизводственного процесса: обнаружение или создание потребности, научные исследования и разработка товара или услуги для удовлетворения этой потребности, производство, распределение, потребление (эксплуатация), утилизация [14].

При переходе к деятельности предприятия в условиях маркетинговой стратегии роль финансового менеджмента многократно возрастает. Это связано с тем, что:

1) финансовые отношения возникают на стадии финансового планирования маркетинговой стратегии, материализуются на стадии распределения, а окончательный финансовый результат может быть определен только после утилизации остатков и отходов, компенсации ущерба окружающей среде за время жизненного цикла товара;

2) различна эффективность использования финансовых ресурсов на отдельных этапах и конкретных видах работ; 3) различно налогообложение каждого вида работ. Покупатель хочет, а новаторы (это 2,5% потребителей) среди потребителей и ждут, новых и усовершенствованных товаров. Поэтому конкурирующие производители прилагают максимум усилий, чтобы обеспечить покупателей желанными новинками. Следовательно, у каждого предприятия должна быть своя программа разработки новых и усовершенствования, модификации существующих товаров [15].

Новинками называют оригинальные изделия, улучшенные варианты или модификации существующих товаров, а также новые марки – плоды научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ фирмы.

Принципиально существует два законных пути получения новинки. Во-первых, путем приобретений лицензии или предприятия-производителя нового товара. Во-вторых, реализовав собственную программу разработки товара.

Вместе с тем успех или рыночная неудача новинки во-многом определяется тем, какие объемы финансовых ресурсов выделены и как эффективно они использованы в процессе разработки изготовления и продвижения товара на рынок.

Для прогнозирования результатов финансового менеджмента маркетинговой деятельности может использоваться система комплексного прогнозирования и модель маркетинговой стратегии.

Если предположить, что эффективность расходования выделяемых средств для соответствующих подразделений предприятия-разработчика товара является некоторой постоянной (которая зависит от квалификации кадров, имеющегося в распоряжении оборудования, организационной культуры и др.), то эффективность финансового менеджмента будет определяться правильностью распределения располагаемых ограниченных средств между различными видами работ. При этом выделяемый объем финансовых ресурсов будет определять успех или неудачу нового товара по соответствующей характеристике.

В качестве исходной методической основы комплексной системы прогнозирования эффективности финансового менеджмента маркетинговой деятельности разработана четырехуровневая модель товара. Она позволяет более полно учесть долговременные финансовые последствия разработки, эксплуатации и утилизации товара. По аналогии с этой моделью разработана четырехуровневая модель финансового инструмента. Представляется, что это позволяет использовать материалы настоящего раздела для оценки эффективности финансового менеджмента маркетинговой стратегии и на финансовых рынках [12].

При использовании этой модели необходимо учитывать, что:

1) перечень событий, определяющих правильность решения задач первого и других уровней разработки товара может изменяться в соответствии со спецификой конкретного товара и сегмента рынка;

2) она может быть использована для оценки рисков, связанных с конкретной маркетинговой стратегии в риск-менеджменте.

Итак, модель может включать следующие элементы. Первый уровень — товар по замыслу. На этом уровне определяют, что в действительности будет приобретать покупатель? Можно исходить из того, что работы на этом уровне включают:

1) правильное определение облика потенциального покупателя, сегментирование рынка (с вероятностью – Роп). Известно, что сегментирование рынка — это разбиение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и(или) комплексы маркетинга;

2) правильное определение существа потребности потенциального покупателя и важность этой потребности в иерархии потребностей покупателей, относящихся к конкретному сегменту рынка. Вероятность этого события — Рпп ;

3) правильное определение емкости сегмента рынка (Вероятность правильного определения емкости сегмента рынка — Ре) [11].

Второй уровень — товар в реальном исполнении. Этот уровень товара включает: свойства, качество, внешнее оформление, упаковка, марочное название. Кроме того, известно предложение относить ко второму уровню товара и безопасность товара для пользователей и окружающей среды. Разработка свойств товара может включать правильное определение способа удовлетворения этой потребности. Затем разрабатывают соответствующее принятому способу удовлетворения потребности средство удовлетворения этой потребности — товар. После этого разрабатывают маркетинговую стратегию реализации товара на рынке включая: позиционирование товара, разработку проектов каналов продвижения товара, разработку сценария выведения и продвижения товара на рынке [9].

Качество товара представляется возможным определить, как совокупность:

определенного набора функций, для удовлетворения некоторого набора потребностей или реализации нескольких способов удовлетворения одной потребности — Рмф;

надежности товара, включая приемлемый уровень вероятности технической готовности и вероятности безотказной работы в течении заданного периода времени при определенных соответствующим образом (в технических условиях на товар или ГОСТе) условиях эксплуатации (событие обеспечения потребного уровня надежности -Рн);

удобства индикации и технической диагностики состояния товара, своевременного предупреждения о возникновении опасных состояний товара (событие обеспечения конкурентоспособности по этому параметру — Ртд);

удобства технического обслуживания и ремонта товара (событие обеспечения выполнения этого требования — Рто);

полнотой и достоверностью оценки качества товара в процессе испытаний (вероятность этого события — Рди); Конкурентоспособное внешнее оформление включает: оргономические характеристики — удобство расположения органов управления и применения товара (событие обеспечения конкурентоспособности по этому параметру — Рорг);

выигрышный, то есть привлекательный и модный дизайна (вероятность события разработки такого дизайна — Рд) [8].

Упаковка товара должна обеспечивать:

сохранность при транспортировке и хранении (вероятность этого события — Рc);

удобство работы с товаром дилеров и торгового персонала при выбранных способах продвижения товара на рынок (вероятность обеспечения сохранности — Руд);

узнаваемость товара покупателем (вероятность этого события — Руэ);

положительного восприятия товара покупателем, т.е. не должно возникать отрицательных ассоциаций (вероятность этого события — Pen).

Марочное название. Известно, что марочное название — это часть марки, которую можно произнести, например, «Шевроле». Марка — имя, термин, знак, символ рисунок или их сочетание, предназначенное для идентификации товаров или услуг одного продавца или группы продавцов и дифференциации их от товаров и услуг конкурентов. Марочное название должно привлекать покупателей, хорошо запоминаться (вероятность этого события — Рмн).

Третий уровень — товар с подкреплением. Этот уровень товара включает: условия поставки и кредитования, монтаж, гарантию, послепродажное обслуживание [8].

Условия поставки и кредитования должны обеспечить доступность товара для возможно большого числа покупателей. Это обеспечивает максимальную емкость рынка. Для дорогих, высокотехнологичных товаров и услуг в рамках финансового менеджмента воспроизводственного процесса разрабатываются специальные схемы поставки и кредитования — лизинг, франчайзинг и т.п. Вероятность синтеза правильной, соответствующей ситуации на рынке и финансовому состоянию производителя или поставщика схемы и системы поставки и кредитования обозначим — Рпк.

Монтаж предшествует эксплуатации и влияет как на сроки начала, так и эффективность эксплуатации товара. Вероятность разработки правильной схемы и реализации монтажа обозначим — РM.

Гарантия, точнее ее отсутствие, недостаточность или фактическая труднореализуемость, могут изменить выбор покупателей. Вероятность того, что гарантия будет достаточной для обеспечения конкурентоспособности товара обозначим – Рr .

Послепродажное обслуживание должно быть достаточным для обеспечения эффективного использования в течении всего периода эксплуатации товара. Оно может включать тренаж и обучение персонала, консультации, проведение регламентных работ и т.п. Вероятность разработки и создания системы конкурентоспособного послепродажного обслуживания обозначим — Рпо.

Тренаж и обучение могут рассматриваться как самостоятельный элемент третьего уровня товара:

-для отдельных видов сложных и многофункциональных товаров;

— для товаров, распространяемых при использовании специальных видов договоров между поставщиком и потребителем товара (например, для хлебопекарного оборудования, поставляемого в рамках франчайзинга). При этом может потребоваться приобретение или разработка обучающих приставок, имитаторов, специальных стендов и другого достаточно сложного и дорогостоящего оборудования. В случае, если тренаж и обучение рассматриваются как самостоятельный элемент третьего уровня товара, необходимо оценить вероятность конкурентоспособного решения по этому элементу маркетинговой стратегии — Ртр .

Вероятность рыночного успеха маркетинговой деятельности определяется как произведение вероятностей успеха в разработке и реализации товара на всех трех уровнях, то есть как произведение вероятностей трех событий успеха на соответствующих уровнях товара:

P = P1* Р2 * Р3, (1)

Каждая из этих вероятностей P1 , Р2 , Р3 представляет собой произведение вероятностей составляющих их событий

В работе предложено выделять и оценивать товар на четвертом уровне. Если товар оценивается обществом и конкретным потребителем еще и на четвертом уровне, то на этом уровне товар представляется возможным рассматривать с позиций:

— экологических затрат на его производство (вероятность конкурентоспособности товара по этому параметру — Рзз );

— экологических затрат и вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации товара потребителем (вероятность конкурентоспособности товара по этому параметру — Рвв);

— возможности его модификации (вероятность обеспечения конкурентоспособности по этому параметру — Рм):

— экономических и экологических затрат на его утилизацию (вероятность конкурентоспособности — Ру).

Возможные характеристики экологических затрат с учетом результатов работы рассмотрены в следующей работе. При этом используется известный коэффициент, называемый природоиндексом.

Эти формулы позволяют:

— осуществлять комплексное прогнозирование маркетинговой деятельности организационно-производственных систем;

— осуществлять мониторинг конкурентной позиции — того положения организационно-производственной системы, которое она занимает в своей отрасли в соответствии с результатами своей деятельности и со своими преимуществами и недостатками по сравнению с конкурентами;

— аналитически исследовать эффективность и оперативно корректировать работу компании в двух планах;

— определять тот фактор, вследствие действия которого имеет или не имеет место рыночный успех;

— оперативно направлять или перераспределять денежные средства на совершенствование тех компонентов товара, которые способны максимально повысить вероятность рыночного успеха (При этом может использоваться критерий «вероятность достижения уровня конкурентоспособности (по конкретному параметру ) / затраты»);

— управлять методами финансового менеджмента разработкой уровней товара [8].

Каждая из этих вероятностей может определяться экспертным путем или(и) с использованием статистических материалов и других данных. Для этого могут быть исследованы методы, излагаемые в работе.

Необходимо учитывать, что работам на различных уровнях товара присущи, в частности, не только различные уровни эффективности (в смысле влияния на успех или неуспех товара-новинки), но и различные ставки налогообложения [8].

 

1.2 Модель конкурентоспособности товара

 

Конкурентные позиции товара описываются целым рядом показателей. Как было показано в предыдущем параграфе, каждый из них имеет свою оценку и вес в глазах потребителей в зависимости от имеющихся установок. Из этого следует, что потребители того, или иного сегмента будут отдавать предпочтение различным наборам потребительских свойств, присущим данному товару. Очевидно, что попытка описать эти наборы обречена на провал — трудоемкость этой работы значительно превышает результаты её проведения. В то же время нельзя не заметить, что каждый из этих наборов является элементом (или набором элементов) всей совокупности потребительских свойств товара. Значит, необходимо описать всю совокупность потребительских свойств товара, а затем, из этой совокупности выделять наиболее значимые для каждого сегмента. Вряд ли существует товар, который обладает полным набором потребительских свойств, удовлетворяющим все потребности. Каждый товар удовлетворяет только часть потребностей, причем в той или иной степени. Следовательно, для оценки конкурентоспособности товара необходимо выявить насколько его потребительские свойства в большей степени удовлетворяют данные потребности, чем потребительские свойства других товаров [15].

Для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач и в первую очередь — задачу агрегирования массивов данных о свойствах товара в некоторую обобщенную модель. Очевидно также, что набору потребительских свойств соответствует их цена. То обстоятельство, что в существующих методиках оценки конкурентоспособности товаров их рассматривают как аддитивные свойства товара, является методологической ошибкой. Цена и потребительские свойства являются взаимозависящими элементами товара. И эта зависимость имеет значительно более сложный характер, чем это принято в действующей методике.

Выявление этой зависимости и её моделирование для практического применения — задача, которая до конца ещё не решена экономической наукой.
Известно, что теория трудовой стоимости, созданная А.Смитом, Д.Рикардо и К.Марксом, выделяет в стоимости товара две составляющие — потребительную стоимость и меновую. Это означает, что товар представляет собой на рынке совокупность двух групп свойств — потребительских и меновых. Потребительские свойства товара определяются его полезными для потребителя свойствами, меновые — ценой товара на рынке. Многочисленные научные исследования, проведенные как представителями теории трудовой стоимости, так и представителями теории предельной полезности, не позволили синтезировать в единое целое меновую и потребительную стоимости — как правило отдавалось предпочтение какой-либо одной стороне [16].

Вообще, сторонники теории предельной полезности самым резким образом противопоставляют её трудовой теории. Так, например, Визер усматривает в теории Рикардо «одно из удивительных научных заблуждений». Теория эта, по его мнению, «так полна противоречий, что беспристрастному уму она решительно непонятна». Не менее суровы отзывы о трудовой теории ценности Бем-Баверка и других выдающихся представителей школы предельной полезности. «Новые теоретики признали старую теорию собранием нелепостей, в котором нет ни крупицы истины» — писал М.И.Туган-Барановский ещё в начале века. Сам он подчеркивал, что каждая из теорий выделяет одну из сторон сложного явления и дополняет другую, а вовсе не является альтернативой другой [17].

В современной экономической теории эта точка зрения крайне редка. Теория предельной полезности является главенствующей теорией — она объясняет формирование цены на рынке. В то же время нельзя забывать и о том, что теория трудовой стоимости изучает объективно присущие товару потребительские свойства и их оценку. Товар является носителем двух составляющих: потребительских свойств, объективно присущих товару, и цены — денежной оценки потребительских свойств товара конкретным потребителем.

С учетом того, что и потребительские свойства товара и его цена являются необходимыми показателями конкурентных свойств товара, возникает потребность разработки и использования комплексного показателя, характеризующего эти две стороны одного объекта. Таким показателем может стать известное в математике комплексное число, состоящее из действительной и мнимой частей, которые являются взаимосвязанными и без которых комплексное число не имеет смысла (как и товар не имеет смысла без цены и потребительских свойств) [18].

Представив какую-либо оценку потребительских свойств товара П как действительную часть комплексного числа, а его цену Ц — как мнимую часть, получим:


Т = П + iЦ, (2)


где i — мнимая единица, которая определяется условием i- (0,1) и удовлетворяет соотношению:

 

i2 = -1. (3)

Выбор того, что потребительские свойства товара отнесены к действительной части, а цена — к мнимой, не является принципиальным. Их легко поменять местами — ведь главное заключается в том, что они в данной форме записи полностью описывают свойства товара. Единственным аргументом, который позволяет сделать разнесение свойств товара на действительную и мнимую части — то, что потребительские свойства товара в большей степени относятся к объективным факторам, а цена — к субъективным факторам.
Легко убедиться в том, что запись (3) позволяет полностью описать свойства конкретного товара и математически корректно работать как с каждой из двух его составляющих, так и с их совокупностью в целом.
Как было показано ранее, потребитель товара, приобретая его, удовлетворяет свои потребности не в товаре, а в тех свойствах, которыми этот товар обладает. Не всякий товар полностью удовлетворяет возникшие потребности; чаще всего приходится сталкиваться с тем, что товар лишь в некоторой степени удовлетворяет потребности потребителя. Товар, который полностью их удовлетворяет можно назвать идеальным. Обозначим потребительские свойства идеального товара через Пи. Тогда для каждого товара можно определить, насколько он далек от идеала:

Пи — П. (4)

Легко убедиться в том, что чем ближе разность (4) к нулю, тем ближе товар к идеальному, а значит, тем большую цену потребитель готов заплатить за него. Очевидно также, что чем дальше товар от идеала, чем меньшими потребительскими свойствами он обладает, чем выше значение разности (4), тем ниже цена, за которую потребитель готов приобрести данный товар. Аналогично и производитель несет большие издержки, чем выше потребительские свойства товара, которые он производит. Поэтому указанная взаимосвязь является универсальной для товара, выступающего на рынке. Рынок предоставляет покупателю возможность приобрести из множества товаров с различными уровнями потребительских свойств (и соответственно с различными ценами) или дорогой товар с высокими потребительскими свойствами, или дешевый товар с низкими потребительскими свойствами. Воспользовавшись условиями (2) и (3) можно описать группу товаров, реализуемых на рынке. Понятно, что это — не вся совокупность товаров, а только та, которая удовлетворяет в той или иной степени одну или несколько заданных потребностей [18].

В маркетинге выделяют понятие товарной линии предприятия. Обычно под товарной линией понимают совокупность товаров, объединенных производителем по какому-либо признаку — одинаковый уровень цен, одно назначение и т.п. С учетом того, что рассматриваемая группа товаров охватывает все множество товаров, выдвинутых на рынок всеми производителями и удовлетворяет одинаковую совокупность потребностей, напрямую понятие товарная линия в данном случае применять нельзя.

Всю совокупность товаров, предложенных на рынок разными производителями, удовлетворяющих одну и ту же потребность (или совокупность одинаковых потребностей) в различной степени и по разной цене, назовем потребительской товарной линией

Для потребительской товарной линии между разностью (3) и ценой существует обратная зависимость. Эту зависимость можно описать моделями различной сложности. Наибольший интерес представляют модель в виде комплексного числа. Очевидно, что для определения вида данной зависимости необходимо провести многочисленные полевые исследования, обработать полученные статистические данные и подобрать модель, наилучшим образом описывающую зависимость. В настоящее время подобных данных в нашем распоряжении нет, поэтому следует воспользоваться общепринятым в научных исследованиях методом — постепенным переходом от простых моделей к моделям повышенной сложности [18].

Для комплексного числа указанная зависимость наиболее простым способом будет описана так:


и — П)2 + Ц2= К2 = const. (5)

 

Действительно, легко убедиться в соответствии с равенством (5), что с уменьшением потребительских свойств товара П (увеличением разности Пи — П) его цена будет уменьшаться, а при повышении потребительских свойств (уменьшением разности Пи — П) и их приближению к свойствам идеального товара цена увеличивается. Так что модель в целом правильно описывает главную особенность потребительской товарной линии.

Воспользовавшись полученной моделью и записью (1), легко описать модель поведения потребителя по отношению к товару как комплексное число:

 

К = (Пи — П) + iЦ. (6)

 

Модель (5) кроме того, что хорошо описывает поведение потребительский товарной линии математически, имеет ещё и ясную графическую интерпретацию. На графике рисунка 1 дана эта интерпретация.



Рисунок 1 – Модель поведения потребителя по отношению к свойствам товара

Комплексное число представляет собой вектор, выходящий из начала координат на плоскости. Осями координат плоскости в данном случае являются цена и значение потребительских свойств Пи — П. С учетом условия (4) модуль вектора К остается величиной постоянной, а проекции вектора на координатные оси могут меняться. В том случае, когда потребительские свойства товара близки к идеалу и разность Пи — П близка к нулю, товар, показывая высокое содержание потребительских свойств, будет высоко оценен потребителями и он будет реализовываться по высокой цене. На рисунке вектор комплексного числа в этом случае опустится и будет близок к горизонтальной оси (пунктирная стрелка). В том случае, когда качество товара очень низкое, товар имеет низкое содержание потребительских свойств по сравнению с идеальным товаром, разность Пи — П высока, и, как следует из рисунка, цена за такой товар будет определена как низкая [19].

Очевидным преимуществом модели (6) является то, что она является весьма информативной. Действительно, для того, чтобы описать потребительскую товарную линию, состоящую из нескольких сотен различных товаров, следует лишь вычислить К — модуль комплексного числа.

Модель (6) является простейшей из класса возможных моделей. Скорее всего, на практике при попытке её использования придётся столкнуться с целым рядом проблем, к которым следует подготовиться заранее.
Первая проблема, которую следует признать довольно легко решаемой — это проблема размерностей используемых в модели составляющих. Потребительские свойства товара не имеют какой-либо размерности. В лучшем случае можно вспомнить из экономической теории такую размерность как «ютили» — единицы полезности. Впрочем, эти единицы являются абстракцией, не имеющей конкретного содержания, поэтому измерить потребительские свойства товара в «ютилях» очень сложно. При этом следует отметить, что предложенная оценка потребительских свойств товара как разность между свойствами идеального товара и свойствами конкретного товара имеет больше шансов получить количественное выражение, чем общая оценка потребительских свойств. В данном случае не существует единой шкалы, с помощью которой можно измерить уровень потребительских свойств. Для измерения температуры используют две точки — точку замерзания воды и точку ее кипения (температура по Цельсию), для измерения веса используется в качестве мерила вес одного литра чистой пресной воды и т.п. Для измерения уровня потребительских свойств человечество еще не нашло ту точку, которая может выступить в качестве мерила. Потребительские свойства, как следует из материалов предыдущих параграфов, во-первых, весьма многообразны, а во-вторых, обладают различной степенью важности в глазах потребителя. Именно поэтому потребителю легче оценить насколько товар близок к идеалу, насколько потребности индивидуума остались неудовлетворенными при использовании этого товара. То есть потребитель может с высокой степенью уверенности оценить именно разность Пи — П. Получаемые при этом потребительские оценки, как правило, задаются в той или иной шкале баллов. Чаще всего при этом используют десятибалльную шкалу, которую легко преобразовать в шкалу процентов [19].

Цена легко измеряется в денежных единицах и поэтому вопросов измерения величины второй составляющей формулы (6) нет. В то же время понятно, что условие (4) выполняться при этом не будет — складывать безразмерные величины (или квадрат процентов) с квадратом денежной величины нельзя. Для вычисления модуля вектора комплексного числа потребительской товарной линии следует использовать числа с одинаковой размерностью. Это обстоятельства приводит к необходимости приведения к безразмерной величине цены товаров одной потребительской товарной линии так, чтобы возможный наивысший уровень цены (цены идеального товара) соответствовал ста процентам (именно это и сделано в примере таблицы 3).

Вторая проблема, с которой неминуемо придется столкнуться на практике — реальная потребительская товарная линия будет плохо описываться моделью (6). Действительно, экономическая практика показывает, что она практически никогда не вписывается в красивые и изящные математические модели, которые ученые в таком изобилии предлагают практикам. Не сомневаясь в том, что и с моделью (6) будет то же самое, можно предложить простой способ решения этой проблемы. Модель легко может быть усложнена, например, можно воспользоваться следующей её модификацией:

К = а (Пи — П) + iЦ. (7)

Очевидно, что модификация (6) является не единственно возможной. На практике можно будет использовать модели самой различной сложности, причем как действительная, так и мнимая части данного комплексного числа могут представлять собой сложные функции, например:


. (8)

Вид каждого комплексного числа и коэффициенты моделей следует находить с помощью методов регрессионно-корреляционного анализа.

После того, как будет построена модель потребительской товарной линии в форме комплексного числа, можно использовать ее в самых разных случаях экономической практики.

При этом необходимо иметь ввиду, что потребитель, исходя из собственного дохода Д, определяет, какую сумму он может отдать за товар, и получает соответствующий набор товаров, в той или иной степени удовлетворяющий его потребности и соответствующий его возможностям. Потребитель определяет качество товара, который он потребляет, исходя из той цены, которую он согласен заплатить, имея определенную величину собственного дохода. Не каждый потребитель имеет высокий доход, а это означает, что на рынке в общем случае должны быть представлены товары высокого, среднего и низкого качества. Высокое качество товара вовсе не гарантирует его высокую конкурентную способность– доходы потребителей могут быть столь невысокими, что предпочтение будет отдано товару с очень низкими потребительскими свойствами, невысоким качеством и с невысокой ценой. В то же время и ценовая конкуренция не всегда способствует реализации конкурентных преимуществ — доходы у потребителей могут быть высоки до такой степени, что на первый план будут выступать именно потребительские свойства товара, близость его характеристик к идеальному товару, а не цена товара.
Таким образом, для выявления конкурентной способности товара, который предлагается на рынок, следует более тщательно изучить взаимосвязь между доходами потребителей, ценой товара и его свойствами [15].

1.3 Сервис как атрибут товара

 

 В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service — служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском – «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение. В 70 –80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и»сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания [14].

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования.

Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями.

В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития — через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т. п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа [17].

Сервисную деятельность следует рассматривать в процессе становления и развития сервисной деятельности на основных уровнях ее функционирования — как компонента мировых взаимодействий национальных экономик, как составной части социально-экономической практики конкретных стран и регионов Земли, а также как структурной единицы российского общества и хозяйствования [21].

Термины и определения понятий в области управления качеством в сфере услуг приведены в государственном стандарте Российской Федерации

«Услуги населению. термины и определения. ГОСТ Р 50646-94». Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению». Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 № 34.

К общим понятиям относятся:

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

В свою очередь, материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Сфера обслуживания населения – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

При этом под обслуживанием понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

В свою очередь, предоставление услуги — деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

Технологический процесс исполнения услуги — основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

Заказ на услугу — договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Время обслуживания – период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.

Правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

Отдельно следует рассмотреть и привести характеристику понятий в области стандартизации работ

Объект стандартизации – услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

Группа однородных услуг — совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и / или функциональным назначением.

Стандарт на услугу – стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

Технический документ на услугу – документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги. К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

Технологический регламент на услугу – документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

Техническое описание на услугу – документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом – моделью.

Перейдем к характеристике понятия в области сертификации услуг .

Система сертификации услуг –система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

Система сертификации группы однородных услуг — система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

Орган по сертификации услуг – орган, проводящий сертификацию услуг.

Аккредитация органа по сертификации услуг — процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

Сертификация услуг — деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

Объект сертификации в сфере услуг — услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

Сертифицируемая услуга – услуга, предусмотренная к сертификации.

Сертифицированная услуга — услуга, прошедшая сертификацию.

Знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

Понятия в области управления качеством услуг

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Уровень качества услуги (обслуживания) — относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества услуги (обслуживания) – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

 

 

 

 

 

 

2 Сервисная служба корпорации как конкурентное преимущество корпорации

2.1 Понятие сервисного обслуживания: цели, задачи и виды сервиса

 

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать
им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному/ потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.

Однако сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

— максимальное соответствие его требованиям потребителей, и характеру потребляемых изделий;

— неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

– гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара.

Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. В основные задачи системы сервиса входят:

консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателе должным образом выполнять свои функции;

предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;

сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное».

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.

К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию — обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

В принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки: сервис ведется исключительно персоналом производителя; сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя; для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов; сервис поручается независимой специализированной фирме; для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису; работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое обслуживание и торговое обслуживание. Сервисные услуги могут оказываться до и после покупки товара.

 

Таблица 1 – Формы обслуживания потребителей

 

Вид сервиса 

Действия сервисной службы 

до покупки товара 

после покупки товара 

Техническое обслуживание

Технические консультации.

Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем покупателя.

Поставка товаров для опробования

Реконструкция.

Монтаж.

Снабжение запасными частями и деталями.

Ремонтное обслуживание.

Профилактические испытания 

Торговое обслуживание

Места для пребывания детей.

Отдел заказов.

Места для парковки транспортных средств.

Советы и информационные справки. Поставка товара для опробования 

Право обмена товара.

Поставка.

Упаковка.

Обучение покупателей правилами эксплуатации товара 

 

 

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис — центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис — центры могут проводить и рекламные кампании.

 

2 Сервисная служба корпорации ОАО «МТС»

 

2.1 Технология сервисной деятельности корпорации

 

Полное наименование объекта исследования – закрытое акционерное общество «Кубань-GSM»;на английском языке – Closed Joint Stock Company «Kuban-GSM.» ( ОАО «МТС»).

Сокращенное наименование: ЗАО «Кубань-GSM» (ОАО «МТС»)., CJSC « Kuban-GSM.».

Место нахождения: Россия, г.Краснодар, Западный административный округ, ул.Гимназическая, 61.

Единоличный исполнительный орган – генеральный директор Москаленко Вячеслав Ефимович, 1949 г.р.

Коллегиальный исполнительный орган – уставом не предусмотрено.

ЗАО «Кубань-GSM» ( ОАО «МТС») зарегистрировано Регистрационной палатой г. Краснодара (Свидетельство о регистрации серии Б № 6948 от 15.05.1998 г).

ЗАО «Кубань-GSM» ( ОАО «МТС») было создано 15 мая 1997 года. За короткий срок была смонтирована и настроена сеть и 15 декабря 1997 года запущена в опытно-коммерческую эксплуатацию. Компания начала осуществлять свою деятельность на территории Краснодарского края и республики Адыгея. Общество создано на неопределенный срок.

Целью хозяйственной деятельности Общества является получение прибыли путем планирования, маркетинга и эксплуатации сотовой мобильной сети радиотелефонной связи на территории Краснодарского края и Республики Адыгея согласно лицензиям , выданным Минсвязи РФ.

ЗАО «Кубань-GSM» ( ОАО «МТС») в Краснодарском крае и республике Адыгея является лидером рынка сотовой связи Юга России, обслуживающим уже более миллиона абонентов региона.

С июня 2003 года ЗАО «Кубань-GSM» ( ОАО «МТС») работает под единым брэндом «МТС» и представила в Краснодарском крае новые более выгодные единые тарифные планы общефедеральной сети МТС: «МТС. Оптима», «МТС. Бизнес», «МТС. VIP» и «МТС. Корпорация», «Джинс-Тоник», «Супер-джинс», которые наиболее полно учитывают потребности всех пользователей сотовой связи. Каждая вторая семья в регионе пользуется услугами сотовой сети МТС в Краснодарском крае и Республике Адыгея.

Качество связи и обслуживания абонентов всегда является приоритетом в деятельности компании, поэтому ему уделяется повышенное внимание.

Для обеспечения наилучшей связи в Краснодарском крае и в Республике Адыгея производится постоянное расширение коммутационной емкости, устанавливаются новые базовые станции, модернизируются существующие.

Открыты филиалы в крупных городах региона: Новороссийске, Сочи, Майкопе, Тихорецке, Туапсе, Армавире. Открыты центры обслуживания абонентов в Анапе, Геленджике других городах Краснодарского края.

Сегодня ЗАО «Кубань-GSM» обеспечивает покрытие около 70% Краснодарского края и Республики Адыгея, в том числе крупнейших городов черноморского побережья, которые каждый летний сезон посещают более 5 миллионов человек.

Внедряемые компанией технические новинки предоставляют абонентам возможность наиболее полно использовать возможности своего телефона. Помимо стандартных компания также предоставляет дополнительные услуги, которые делают мобильный телефон не просто средством общения, но и незаменимым помощником в бизнесе и личном использовании.

По результатам прошедшего года, ЗАО «Кубань-GSM»присуждено звание «Лучшего предприятия» в отрасли почтовой и электрической связи. В течение последних 2-х лет «Кубань-GSM» является постоянным победителем данного конкурса

Основной сферой деятельности ЗАО «Кубань-GSM» является предоставление услуг цифровой сотовой связи стандарта GSM-900, 1800 по Краснодарскому краю и республике Адыгея.

Предприятие предоставляет следующие услуги сотовой связи:

— подключение к сети с выделением городского и федерального номера;

— предоставление услуг местной, междугородной, международной связи;

— предоставление услуг передачи данных и факсов;

— предоставление в аренду каналов связи;

— предоставление телематических услуг;

— предоставление дополнительных услуг связи;

— продажа сотовых телефонов и аксессуаров.

Таким образом, компания в настоящий момент работает на 2 крупных рынках: предоставление услуг сотовой связи и продажа телефонных аппаратов и аксессуаров. Основными рыночными сегментами являются:

— производственные и коммерческие предприятия и их руководители;

— частные лица, со средним и выше среднего уровнем достатка;

— представители органов власти и государственного управления;

— представители иностранных компаний;

— представители мелкого бизнеса;

— абоненты других сетей GSM, прибывшие в наш край в качестве роумеров.

Наибольшая доля среди потребителей приходится на физических лиц (около 90% от всех абонентов). Среди юридических лиц наибольший удельный вес занимают организации коммерции и сферы обслуживания.

Возможные факторы, которые могут негативно повлиять на сбыт эмитентом его продукции (работ, услуг):

1. Конкурентная ситуация, т.ч. демпинговая политика конкурентов

2. Насыщение рынка, увеличение проникновения услуг сотовой связи

3. Изменения в нормативно-правовой базе

4. Локальные техногенные и природные стихийные бедствия

Возможные действия эмитента по уменьшению такого влияния кроются в предикатином планировании тарифной, рекламной и маркетинговой политики компании.

Основная услуга компании — предоставление доступа в сеть и обеспечение высококачественной связи. Но поскольку на рынке сотовой связи огромное значение имеет весь спектр услуг, который может получить абонент, МТС стремится их предоставить своим клиентам в максимальном объеме, используя новейшие технологии.

Основные отличия МТС от конкурентов (Би Лайн, МегаФон, МСС и.др.) следующие: длительный срок существования на рынке (10 лет); квалифицированный персонал; 7 миллионов абонентов; обширная зона радиопокрытия; обязательная сертификация качества услуг; развитие новых услуг и платежных систем (отсутствие гарантийного взноса при кредитной оплате); обязательное предупреждение абонента о состоянии его счета; цены на предоставляемые услуги выше; много различных способов оплаты услуг.

Эти отличия определяют позицию фирмы на рынке.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 8.

 

 

Рисунок 3 – Структура российского рынка сотовой связи в 2006 году

 

В целом к концу февраля на долю МТС, включая «Кубань-GSM» приходилось 37% российских сотовых абонентов, «ВымпелКом» обслуживал 29% пользователей, а «МегаФон» — 17%. Оставшиеся 17% сотовых абонентов приходится на региональных операторов, крупнейшими из которых являются поволжский СМАРТС (570 000 абонентов по состоянию на 31 января 2006 г.), «Уралсвязьинформ» (471 600 абонентов), татарский «ТАИФ-Телеком» (296 375 абонентов) и «Нижегородская сотовая связь» (180 000).

Основными конкурентами, предоставляющими услуги связи стандарта GSM 900|1800 на территории Краснодарского края и республики Адыгея (в процентном соотношении):

2004 год:

ЗАО «Кубань-GSM» –90%

ЗАО «Мобиком-Кавказ» («Мегафон») 9%

ЗАО «Вымпелком-Р» (Билайн) -1%

2005 год:

ЗАО «Кубань-GSM» –85%

ЗАО «Мобиком-Кавказ» («Мегафон») 14%

ЗАО «Вымпелком-Р» ( Билайн ) -1%

2006 год:

ЗАО «Кубань-GSM» –82%

ЗАО «Мобиком-Кавказ» («Мегафон») – 16,5%

ЗАО «Вымпелком-Р» ( Билайн ) – 1,5%

Другие компании сотовой связи («Сотел», «Индиго», «СМАРТС») – их доля очень незначительна – порядка 0,1% и их не стоит рассматривать как реальных конкурентов ЗАО «Кубань-GSM»

Развитие российского рынка сотовой связи продолжается в условиях возрастающей конкуренции. Присутствие в субъектах РФ операторов нескольких стандартов сотовой связи (GSM, AMPS, NMT), среди которых во многих регионах России уже действует 2-4 сети стандарта GSM, во многом предопределяет стратегии действующих и новых операторов на рынке, стимулируя скорейшее внедрение новых технологий передачи данных в сотовых сетях и реализацию широкого спектра дополнительных услуг на основе этих технологий. В связи с интенсивным развитием сетей сотовой подвижной связи в России и достижением в Краснодарском крае и Республики Адыгея уровня проникновения около 30 % борьба за абонентов среди операторов постепенно переходит из плоскости понижение тарифов в область развития услуг. По мере развития абонентской базы все большую роль в развитии компании начинают играть услуги, основанные на новых технологиях передачи данных, в том числе — SMS, MMS, GPRS. Создание качественных сервисов, постоянное расширение спектра предоставляемых услуг позволяют абонентам пользоваться самыми современными технологиями и иметь практически мгновенный мобильный доступ к широчайшему перечню информационных ресурсов. Наряду с привлечением новых абонентов, приоритетным направлением в работе компании остается сохранение существующих клиентов. Дальнейшее улучшения качества и расширение сети — важные элементы стратегии компании. Для удержания абонентов ЗАО «Кубань-GSM» и активного привлечения новых требуется постоянное совершенствование тарифной политики, регулярное проведение рекламной компании, маркетинговых исследований по изучению регионального потребительского спроса, продвижение дополнительных услуг. Не маловажным фактором является высокое качество связи. Для достижения поставленной цели по развитию абонентской базы необходимо развитие радио и коммутационной сети и своевременное финансирование вышеназванных мероприятий.

 

2.2 Вклад сервисной службы в формирование конкурентных преимуществ корпорации

 

В своей деятельности ЗАО «Кубань-GSM» сталкивается с рядом существенных факторы, оказывающих влияние на деятельность предприятия на рынке предоставления услуг связи. Прежде всего, это факторы, обусловленные влиянием внешней среды: рыночные риски (конкуренция, совокупный спрос на услуги связи, рынок поставщиков оборудования, валютные риски), риски в области законодательства и налогообложения и политические риски.

Характерной особенностью отрасли услуг сотовой связи является ограниченность рынка поставщиков оборудования и практически полное отсутствие на этом рынке отечественных производителей. Ограниченность данного предложения приводит к объективно высоким ценам на основные средства.

В случае, если ЗАО «Кубань-GSM» не сможет успешно модернизировать сеть, будет невозможно увеличить абонентскую базу, что обернется потерей доли рынка и доходов. ЗАО «Кубань-GSM» планирует расширять инфраструктуру сети по следующим направлениям:

– расширить зону покрытия и увеличить пропускную способность существующей сети в лицензионной зоне (Краснодарский край, республика Адыгея);

– начать предоставление новых услуг связи.

Быстрый рост и расширение компании могут вызвать затруднения в привлечении необходимых управленческих ресурсов. Недавно, в результате этого стремительного развития, в ЗАО «Кубань-GSM» появились две новых должности заместителя генерального директора. Дальнейшее успешное развитие ЗАО «Кубань-GSM» в значительной степени будет зависеть от небольшого количества высшего управленческого и технического персонала компании.

В случае, если ЗАО «Кубань-GSM» не сможет поддерживать хорошую репутацию своей торговой марки, оно не сможет привлечь новых абонентов и потеряет существующих, что приведет к потере доли рынка и снижению доходов.

Факторы конкурентоспособности:

1) Максимальное покрытие лицензионной территории.

2) Большое разнообразие тарифных планов для всех слоев населения.

3) Большой спектр услуг.

4) Разветвленная сеть филиалов, собственных центров продаж и дилерских пунктов

В планы будущей деятельности ЗАО «Кубань-GSM» Полное покрытие лицензионных территорий, увеличение количества предоставляемых услуг, внедрение новых технологий. После получения лицензии развертывание сети связи третьего поколения.

Факторы, оказавшие влияние на изменение размера выручки от продажи эмитентом товаров, продукции, работ, услуг и прибыли (убытков) ЗАО «Кубань-GSM» от основной деятельности:

–рост абонентской базы компании- 90%

— расширение спектра дополнительных услуг – 10%

Деятельность компании направлена на разработку, внедрение и продвижение инновационных и высокотехнологичных услуг в сфере телекоммуникаций. Приоритетное значение отдаётся поддержке тех инноваций, которые способны максимально удовлетворить интересы бизнес — пользователей. Передовые для российского рынка услуги на базе мобильных и интернет- технологий предлагаются сегодня абонентам Кубани. Так, в любой точке России абонент сможет руководить работой также эффективно и быстро, как и в офисе.

Уже сегодня компания предлагает решения, способные заменить обычную телефонную сеть в будущем и сделать мобильный телефон платформой для коммуникации третьего тысячелетия.

 

2.3 Анализ деятельности сервисной службы корпорации МТС

 

Служба поддержки корпорации МТС включает:

– служба контактного центра МТС;

– система самообслуживания.

Услуги, оказываемые при обращении в Контактный центр МТС по телефону.

Для физических лиц:

  1. Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр. / Дайн А., Буркель Ф., Ланкар Р. и др. / Науч. ред. А.Г. Худокормов. — М.: Экономика, 2005.
  2. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. Под общей ред. Ю.Н.Каптуревского.-СПб: Издательство «Питер», 1999.
  3. Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркинг и маркетинговые решения. –СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2004.
  4. Асаул А.Н. Становление предпринимательской деятельности в контексте глобализации экономики // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 7. С. 14– 18.
  5. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия.- М.: Инфра-М, 1999.
  6. Афанасьева Н.В., Багиев Г.Л., Лейдиг Г. Конкуренция и инструментарий эффективного предпринимательства / Под ред. Багиева Г.Л.- СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2001.
  7. Багиев Г.Л. Маркетинг в рыночных условиях // Вопросы экономики. 2001. С. 32– 36.
  8. Багиев Г.Л. Маркетинг. Задачи и ситуации. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.
  9. Багиев Г. Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. Учебник. — М.: Экономика, 2006.
  10. Басовский Л.Е. Маркетинг: курс лекций.–М.: ИНФРА-М., 2006.
  11. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. — М.: Русская Деловая Литература, 1999.
  12. Басовский Л.Е. Маркетинг. — М.: Инфра-М, 2001.
  13. Браверман А.А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. -М.: Экономика, ТОО «КоМаркт Лтд.», 2005.
  14. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование — планирование. Теория проектирования экспериментов. М., 1997.
  15. Градов А.П., Кузин Б.И. Стратегия и тактика антикризисного управления фирмой. — СПб.: Специальная литература, 1996.
  16. Диксон Питер Р. Управление маркетингом. — М.: Бином, 1998
  17. Дихтль Е., Хёршген Х.  Практический маркетинг. —  М.: Высшая школа, 1996.
  18. Дера В.Г., Кухарчук А.С., Чеботарь Ю.М., Шумов Ю.А. Маркетинг и новые формы научно-информационной деятельности / Методическое пособие. — М.: ИПКиР, 2000.
  19. Дракер П. Рынок: как выйти в лидеры — М.: Прогресс, 2004.
  20. Драчева Е.Л. Менеджмент / Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов.–М.: Академия, 2004.
  21. Завгородняя А.В., Кодзевич М.С. Маркетинг: методы и процедуры: Учеб. пособие. –М.: Экономика, 2000.
  22. Завьялов Г.С. Формула успеха: маркетинг. – М.: Международные отношения, 2001.
  23. Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации .–М.: КНОРУС, 2006.
  24. Ефремов В.С. Семь граней современной менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. № 1. С. 8– 12.
  25. Ильинкова Н.Д. Спрос: анализ и управление. – М.: Финансы и статистика, 2001.
  26. Ковалев В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. М., 2006.
  27. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2000.
  28. Котлер Ф. Управление маркетингом. — М.: Международные отношения, 2006.
  29. Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб., 2007.
  30. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент — СПб: Питер Ком, 2005.
  31. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. —СПб: Питер, 2005.
  32. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 2005
  33. Котлер   Ф.,Армстронг Г., Сондерс Д.,  Вонг  В.  Основы  маркетинга:  Пер.  с  англ.- К.;М.;СПб.: Издат.дом.  «Вильямс»,  2005.
    
  34. Лафта Дж. К. Менеджмент.–М.: ТК Велби, 2006.
  35. Маркетинг: Пер. с англ./ Под ред.Д.И. Костюхина . — М.: Прогресс, 2005.
  36. Маркетинг: Учебник / А.Н.Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А.Красильников и др. / Под ред. А.Н.Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.
  37. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2005.
  38. Мерффект Х. Маркетинг: основы политики. Берлин, 2001.
  39. Ноздрева Р.Б., Гречков В.Ю. Маркетинг. —  М.: Юристъ, 2000.
  40. Юхансон Я. Стратегия и тактика деловых коммуникаций в промышленном маркетинге. В кн.: Маркетинг и рыночные сети: ученые записки коммерческого факультета / СПбУЭФ.- СПб., 2006

Комментирование закрыто.

Вверх страницы
Statistical data collected by Statpress SEOlution (blogcraft).
->